骨科护理中护患纠纷产生原因与 预防随着社会的不断进步，医疗法制法规 的不断建设与完善，患者自我保护意识和 维权意识的增强，人们对护理工作的服务 质量要求也越来越高。为此，作为护理工 作者既要在工作中严于律己、恪尽职守， 又要尽可能地避免护患纠纷的发生，力求 做到护理服务“零投诉”。 1 预防措施 1.1 加强法律法规的学习，提高自我保 护意识和风险意识 2009年9月1日实施的 医疗事故处理条例及配套文件中明确了 护士的职责，患者的权益，以及对护理从 业人员的护理活动的行为要求。护理人员要认真学习与护理临床实践有关 的法律。如医疗事故处理条例、中华人 民共和国护士管理办法、民事诉讼法、 民法通则、消费者权益保护法等，法 律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合 法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护 双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习 相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的 关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患 者并自我保护，防范护患纠纷。 1.2 加强职业道德教育， 严格遵守规章制 度和操作规程 临床医疗活动中的每个环节 都有不确定的因素，存在风险，很多医疗 纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和 规章制度造成的。因此，加强护理人员责 任心，严格制度管理是保证护理安全的有 效方法。一名合格的护士应该具有良好的 职业素质，尽到与自己岗位相适应的义务 和职责。培养高尚的职业道德，以“慎独”的精神 严格要求自己，以关心、爱心、责任心来 护理病人，时刻牢记“病人在心中，质量在 手中”，把对病人认真负责、悉心照顾的情 感转化为内心的品质。护理工作者应在每 天的护理工作中进行自查，对照规章制度 ，发现问题及时纠正，培养良好的职业素 质和责任心，保证护理工作安全有序进行 。1.3 加强语言沟通，认真做好解释工作 护 理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充 满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提 问认真做好解释工作。 运用语言与非语言的形式与患者充分 交流，及时了解患者的需求，耐心倾听、 主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等 因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等 ，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信 息，了解患者的真实感受，取得患者的信 任，缩短护患距离，提高工作质量，提高 患者的满意度1.4 加强业务学习，提高护理技术水平 随 着医学科学的发展，各种新设备、新技术 层出不穷，要求护理人员在工作中不断进 行继续教育，以掌握新知识、新技能。在日常工作中加强技术训练，严格执 行各项护理操作常规，定期进行理论和技 术考核，不断提高技术水平。通过参加学 习班培训、外出进修、操作技术比赛等形 式全面提高护理人员的业务水平。 1.5 提高护理文件书写质量及护理记录的严谨 性 医疗事故处理条例中第10条明确规定 ：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中 的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、 真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改 、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对病情 变化、意外事件的发生和处理的相关记录要认 真填写，应与医生记录相符，不能随意更改， 避免引起护理纠纷。 2 护患纠纷的处理 2.1 领导重视 护患关系是一种特殊的人 际关系，护患纠纷的存在也有一定的客观 性，它是一种监督、一种制约、一种进步 ，是推动医院发展的动力； 纠纷的发生是以另一种方式来提醒我们工 作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护 理服务质量的一种方式。因此，领导必须 端正态度，积极应对，以合法的程序来处 理各类纠纷。 2.2 处理得当 对患者或家属的投诉，接待 人员都应耐心听取他们的反映，并以尊重 、理解、同情的心态与投诉者对话，结合 具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过 激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇 于承认，承担应有的责任。即使医务人员 有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾 。以真诚解决问题的态度与之沟通，在 适当的时候指出投诉者的过激并不利于问 题的解决，使其能以平静的心态进行沟通 、交流，取得相互理解和信任，控制事件 的扩大，化干戈为玉帛。2.3 有效沟通 对患方的投诉，接待人员通 过积极有效的沟通，如能把问题圆满解决 ，事后要向当事人和相关部门反馈处理情 况。对于不能满意解决的问题，立即向分 管院长汇报，约定时间安排当事人及相关 人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态 度解决问题。对于医患双方不能进行沟通 解决的投诉，建议其向主管部门请求行政 处理或法律诉讼谢谢