第五章 物流客户管理物 流客 户管 理理 念客户信息客户分类管 理介绍物流客户管理的 概念、观念、流程等内容。客户信息的收集与整理是 企业客户管理的基础客户分类管理是有效利用企业 资源的重要手段，大客户的管理 是客户管理的核心。5.1.1 物流客户管理的新观念5.1 物流客户管理的意义物流客户管理:是在客户需求的拉动下， 为使物流竞争力最强而借助信息技术和 管理技术，将物流业务伙伴的业务流程 相互集成，从而实现产品设计、原材料 采购、产品制造、仓储配送、分销与零 售集成化，并进行优化管理，进而实现 客户价值最大化的管理模式。什么是物流客 户管理呢？物流客户管理概念的要点： 背景： 企业管理战略由“ 以市场或产品为中 心”转向“以客户 为中心”运作中： 以在客户需求 为 牵引力， 注重拓展客户关系 和获得真实的客户 信息特点： 1、以实现客户价值和企业价值最大化为目标2、以系统化管理 为主要特征物流客户管 理 物流客户服务的新观念服务 为先增值 为本关系 至上新 观念服务为先要求企业 的营销活动以服务 意识为先导，将客 户服务看作是实现 营销业绩的有效手 段。坚持服务为先 ，有利于： 1、增强企业信誉 2、提高管理水平， 建立客户导向为客户提供增 值服务，实现 客户利益的增 值，是实现企 业利润增值的 前提关系至上要求企 业将注意力特别 集中于合作之上 ，建立起以客户 需求为中心的、 长期合作的网络 互动关系物 流 客 户管 理客户管 理内容管理营销过程：以便于及时反映营销动态 和进行阶段性的分析 管理客户状态：准确掌握客户的状况，及 时提供各项信息和服务 管理客户的成本：通过掌握各客户的 业 务数据，准确测算客户服务的成本和回报客户管 理流程基础环节：信息的收集 过渡环节：信息的分析 中间环节：信息的交流与反馈 中心环节：服务管理客户管 理实现物流客户管理的实现主要体现在 市场营销、销售实现、客户服务 和决策分析四大领域，从这几个 方面入手就能保证物流客户管理 的实现，从而实现资源的整合和 协调、确保客户体验的一致性。物流客户信息概 念特 点质 量 要 求作 用物流客户信息是随企业的物流 活动同时发生的，是与物流订 货信息、库存信息、生产指标 信息、发货信息、物流和信息 流等信息相对应的组织或个人 的集成。在这个信息整体中， 客户的订货信息是最基本的信 息 涉及面广、数量大，信息量的 波动性强； 信息的来源、处理场所、对象 和分布地区广泛。 要求商品流通与运输配送的时 间相适应。 和商流、生产等企业内其他部 门的关系密切。 信息被频繁使用 信息的中转和转送，贯穿于经 营的全过程。物流客户信息的质量要求包含 准确性和及时性两个方面的内 容，这是因为： 第一：物流信息质量上的缺陷 将导致企业物流作业及管理中 的失误； 第二：物流信息的不及时直接 造成物流工作程序的失衡，使 得企业无法提供快速的物流服 务。第一：物流客户信息是预测的 基础。物流客户信息包含了从 订货需求、送货管理到售后服 务在内的一系列内容和有用数 据，因而是物流预测的重要依 据。 第二：物流客户信息是控制物 流作业的依据。信息流能反映 物流系统的动态，不准确的物 流客户信息必然导致物流作业 的延迟和控制效果的下降。 要 求原则内容信息充足 信息准确 通信顺畅 针对性 系统性和连续性 管理上具有计划性5.2.2物流客户信息的收集客户信息收集的基本要求客户信息收集的基本要求物流客户信息的内容 包含企业内部上下流 程、内外部客户之间 在企业现实环境下的 合作程度、服务质量 、等方面的信息。反映物流客户信息的指标有： 市场占有率、市场覆盖率 客户投诉与投诉问题的细分 内部协调与响应流程及时间等。5.2.2物流客户信息的收集要 求原则内容5.2.2物流客户信息的收集一般收集法物流客户信息收集的方法有 ： 现代收集法客户调查收集法一般收集法是常用的 信息搜集方法，在具 体形式上有统计资料 法、观察法、会议现 场收集法、阅读法、 视听法、多项沟通法 、聘请法、购买法、 加工法等。各种方法 的主要特点详见教材 P100。 获得信息的 方式不同客 户 调 查 收 集 法电话调查法失去客户的调查邮件调查法焦点人群调查神秘客户调查调查的 对象不同客 户 调 查 收 集 法电话调查法：电话调查能很快获得反馈， 实际操作中最好从熟悉的客户入手，并遵 循以下原则：调查要简短，按计划行事， 问题要具体明确，且容易回答。邮件调查应注意的事项： 确定邮件的完成 时间；仔细推敲调查问题；引起客户的重 视；方便数据的储存；保留评论空间；提 出竞争对手的问题。对“失去”客户的调查：重新赢得曾流失的客 户，既可树立企业形象，又可提高客户的忠诚 度。一般可采用电话调查，赢得他们的信任是 关键。调查“失去”的客户，应遵循以下步骤 ： 1、确定“失去” 的含义和时间标准。 2、使用中立人员打电话。 3、做好获得准确、具体答案的准备。 4、让客户提出要求和可行的解决办法。客户调查收集法电话 调查等神秘客户 调查焦点客户 调查神秘的购物者是一种流 行的考察方式，能够使 公司对客户服务水准作 出现实的评价。它的技 巧是：聘请他人或自己 的雇员光顾公司，考察 服务人员的客户服务水 准，体会竞争对手的服 务。焦点人群调查是对特定人群进行 的调查。制定周密的计划、确定 调查人选、对调查会议实施控制 是关键。召开调查会议应注意: 安排良好的会议的环境 会议准时进行 主持人应保持中立的态度 配备会议记录设备或人员 现代收集法的最显著特征是运用现代信息技术，当前常 用的现代信息收集法主要有网络收集法和数据库收集法 两种。现代信息快速通道网络，是现代信息收 集的主要手段，具有快捷、直观、丰富的 特点。 在因特网上，企业可以自设网站征集 信息，也可从别的网站下载自己需要的信息 。而建立数据库从数据组中寻找所需资料是 数据库收集法的特点。5.2.3物流客户信息整理1、物流客户信息整理的要求提供有效服务的信息要求信息 有用在内容应该上： 全面记录产品或 服务的信息；具 备转发和跟踪复 杂查询的能力； 具备收集和记录 客户体验有关的 信息。 访问服务信息 能够及时 信息提供信息输送与流程管理 信息的输送应与 工作流程紧密配合， 实时输送信息。记录客户反馈 分类提供客户反馈意见， 提供有针对性的信息。5.2.3物流客户信息整理2、物流客户信息整理的目标 服务目标物流客户信息的 整理活动以服务 于各作业环节为 目标快速及时目标速度也与效益相关节约和规模优化目标关键是客户分类及 其资料的汇总库存调节目标借助系统信息管理库存目标5.2.3物流客户信息整理人 工 整 理内部客户 工作协调 信息整理内部客户信息整理的依 据通常是内部凭证、计 划，如采购计划单、质 量跟踪卡等。它强调的 是快速反应性、连贯性 及协同性。 整理要点见教材P103外部客户 客户服务 信息整理外部客户信息整理可以分 为为客户户基础资础资 料、客户户特 征资资料、业务业务 状况资资料、 财务财务 及信用资资料和客户户行 为资为资 料等五个方面。实际实际 中对对物流外部客户户服务务 信息的整理是借助各种整 理分析表来完成的。整理 要点见教材P1041065.2.3物流客户信息整理计 算 机 分 类 整 理物流客户信息的计算机分类与整理实质上是建立一个 整个企业甚至整个社会都能随时调用的物流客户信息 系统、信息网络。 物流客户信息计算机分类与整理过程由数据储存、 数据传输、数据加工、和信息输出等五个环节组成； 内容：对用户的订货能否快速送到；商品的 直送率如何；运输途中的安全、货物完整及 送货准确性；保管中变质、丢失、破坏现象 ；包装能否适应运送、保管功能的要求；装 卸搬运功能满足运送和保管的要求；信息系 统能否及时地反馈信息；合理的流通加工能 否保证加工、物流总费用之和最小。 5.3客户分类管理5.3.1 客户价值分析客户价值：也称客户获得价值，是客户从拥有、使用 产品或服务中获得的总价值与付出总成本的差。 付出的 总成本获得的 总价值- =客户 价值也称客户 总价值也称客户 总成本客户价值直接决定企业的价值流入，客户价值越高，客 户的满意程度就越高，客户的回头率也随之提高，使得企 业的价值流入加大。 5.3.1客户价值分析产品价值产品价值由产品的功能、特性、品牌等组 成，是构成客户价值的第一要素。客 户 总 价 值服务价值服务价值是指物流企业向客户提供各项服 务所体现的价值，评价的标准是“满意” 。人员价值人员价值就是服务人员的服务态度优劣和 服务水准的高低，它体现在服务人员的语 言、服饰、专业知识和服务技能等方面。 形象价值形象价值以品牌为基础，良好的品牌形象 可以增强客户购买信心；物流企业品牌可 以帮助客户对无形服务做出有形化理解， 增进客户对无形产品的信任感。 5.3.1客户价值分析客 户 总 成 本货币成本货币成本可以精确计量，是影响 客户选择商品或服务的首要因素。 时间成本时间成本是客户购买商品或服 务等候的时间，在服务质量相 同的情况下，等候的时间越长， 时间成本越高，客户放弃购买 的可能性也越大。精力成本精力成本是客户在购买产品及 服务时，在精神、体力方面的 消耗和支出。企业向客户提供 详尽的信息，有助于客户精力 成本的降低。5.3.2 客户分类管理客 户 构 成 分 析 方 法财务指标构成分析是以交易额、商品销售毛利率 、 客户贡献率等财务指标为依据对客户进行分类分 析的方法。按财务指标进行分析，有助于企业与 客户建立长期合作伙伴关系，为企业找到最直接 的利润源泉，同时有利于物流企业抓住重点客户 ，扩大营销规模，扩展价值源泉。 按企业产品或服务项目的发展前景和客户的市场 成长性分析可将客户分为不同的四种类型。这种 分析方法，为企业淘汰客户、谨慎选择和发展交 易客户、培养明星客户、调整衰老型客户营销策 略提供决策依据。 按客户的忠诚度和信用等级分析可将客户低信用 低忠诚等四种类型为企业规避和降低风险，巩固 和发展黄金客户，培养客户忠诚提供信息。客户ABC分类法是依据交易额或利润等重要客户指标， 按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC 三类，并施以不同管理策略的方法。在这一方法下，企 业的客户群将形成一个金字塔结构，处在顶端的是A类 客户，往下依次是B类客户、C类客户和D类客户，其中 的D类客户是只能为企业带来20%的利润的小客户群。5.3.2 客户分类管理客户ABC分类管理法5.3.2 客户分类管理客户ABC分类管理法（一 ）ABCDA类客户是在特定时间内交易金额最多的 客户。这类客户占企业客户总数的1%，订 单多，订货量大，信用度高，值得企业花 费大量时间和资源去维护和管理。 B类客户占企业客户总数的4，其交易金 额占企业交易总额的10%20%，对企业有 一定程度的影响，而且这类客户往往容易 转变位企业的忠诚客户，因此花一些时间 和金钱来建立其忠诚度是值得的。 C类客户的交易额占企业销售总额的10% 以下。与这类客户保持适当的联系，但应 注意削减对其服务的时间；同时还应注重 有潜力客户的培养，使之成为B类客户。 5.3.2 客户分类管理客户ABC分类管理法（二 ）ABCDD类客户的特点是锱铢必较，忠诚度和 信用度都不高，订单不多但要求高。对 这类客户企业应提供很少的服务。企业对客户实行分类管理，要求企业将更 多的时间和精力用在重点客户的服务上， 注重提高A类和B类重点客户的服务质量， 否则重点客户就有被忽视的感觉；同时也 不可忽视普通客户和小客户的盈利能力分 析。这是因为企业发生在这部分客户身上 的坏账、诉讼等损失会销蚀掉20%的重点 客户所带来的利润。5.3.2大客户的管理（一）大客户管理概 念管理前提识 别管理策略大客户也称关键