服务业的绩效管理中国航空集团旅业公司 xxx课程安排n导论 ：绩效管理的意义、作用、难点及基本框架n如何建立绩效管理体系：如何把目标指标转换成KPI如何用KPI来搭建平衡积分卡BSC框架非KPI的考核绩效综合评估和绩效沟通nBSC方法练习和案例分析n绩效考核与薪酬挂钩 n推行绩效管理所遇到的问题与对策 您用的是何种方法管理绩效的？模糊感觉判断法 德能勤绩； 问题事件检验法 对事件的评价； 工作事件检查法对事件的评价； 行为锚定法根据工作行为评价； 配对排序法两个两个比较； 强行排序法设定了结果再比较； 360度评估法； 末位淘汰法 工作标准考核法工作标准有无达到； KPI法关键业绩指标考核； 财务指标考核法； 平衡积分卡考核 一些对绩效管理的看法n n给人鸡肋的感觉：食之无味、弃之可惜给人鸡肋的感觉：食之无味、弃之可惜忙得头发都竖起来 没时间考核，更没有时间做 绩效面谈和事老、平均主义不就是填表打分给工资吗什么是绩效？什么是绩效管理？n绩效的定义：指工作中的工作效率（过程）、工作效果（结果） 以及相关执行人的能力与态度绩效是业绩的轨迹！如何做？做成了什么？绩效是业绩的轨迹！如何做？做成了什么？绩效管理的定义：为了达成组织的目标，通过持续开放的过程，实现 组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做 出有利于目标达成的行为的过程 通过不断的沟通，辅导执行人达成目标的过程通过不断的沟通，辅导执行人达成目标的过程绩效管理体系战略规划目标设置过程跟进结果评估职位分析市场对手来 源 原则标准主要责任 工作标准 任职资格SMART阶段调整权重设定 跟进计划年度绩效计划表季度指标分解表月度指标分解表随时指导评估薪酬职位调整员工发展计划指导和反馈绩效管理和传统绩效考核的区别传统绩效考核绩效管理管理过程中局部环节和手段一个完整的管理过程侧重于判断和评估侧重于信息沟通与提高事后评价事前的沟通与承诺评价性引导性比较项目绩效评估 （人事评估）绩效考核 （目标考核） 特点带有主管性的判断过程点检和结果测量 评估能力（主观打分）测量结果（客观测量） 判断态度（主观打分）点检过程（客观测量） 主观打分客观测量 周期通常：半年到一年为周期通常：以月或季度为周期 难易程度复杂简单 针对性诊对性差、指向模糊诊对性强、刀尖锋利 效果目前通用但效果不好运用范围少是新的趋势 适合对象底层、无法测量的岗位自上而下、 策略全民皆兵、面面俱到重点突破、关键指标绩效考核与人事评估之别 ：相马与赛马绩效管理是一个持续沟通的过程绩效计划员工 主管绩效辅导员工 主管绩效检查员工 主管绩效报酬员工 主管反馈沟通反馈沟通 反馈求助反馈指导 反馈说明反馈纠偏 反馈改进反馈鼓励HR在绩效管理中的角色和责任n依据企业文化的核心内容设计绩效考核体系n为参与各方提执行资源（讲解指标标准、如何 设定考核工具、如何进行绩效反馈）n绩效沟通（面谈）的参与方之一n监督和考评绩效体系的实施其它相关方在绩效管理中的作用n高层的角色和职责倡导和执行公司的绩效文化和价值观乐于、善于发现培养公司梯队干部，并付诸行动承担公司管理技术革新所必须面临的风险n一线经理的职责：是激励文化的倡导者、“以训带管”的执行者对公司提供积极、持续的绩效反馈，对员工提供基于信任、公平的绩效辅导广义的绩效管理-高管的作用 1-明确使命追求 2-设 定战略目标 3-指导战略规 划的制定 4-审批战略规划 5-督导战略规划的落实1-年度经营方针、目标的制定 2- 制定企业年度计划 3-主持企业年度计划会议， 4-主持经营检讨会，确定改进 计划与部署改进行动 1-依靠绩效报告，关 注绩效变动状况，动 态协调工作关系2-及时提供关键资源 和重点支持1-主持经营检讨会和中期述职 会，评估与考核中高层的业绩 ，明确考核结果比例关系 2-审批考核制度 3-与下属企业或部门签定业绩 合同 1-明确考核结果与浮动工资 挂钩系数 2-明确考核结果与晋升级数 的关系 3-明确考核结果与奖金、福 利分配等的关系 4-明确考核结果与干部调配 的关系战略规划绩效考核经营管理目标 与计划绩效监控考核结果用于 分配和激励广义的绩效管理-职能部门的分工战略规划绩效考核经营管理目标 与计划绩效监控考核结果用于 分配和激励战略发展部分管企业管理部及财务部 分管人力资源部分管绩效管理的基本流程持续改进集 团 目 标确 定部 门 目 标确 定个 人 目 标确 定考 核 沟 通反 馈Y行 为 标 准N绩效管理循环目标设定部门会议等形式考核双方沟通 确认部门目标分解部门经营检讨企业战略计划调整个人考核指标 确定绩效辅导过程举 例：依据职层建立的绩效评价体系类型绩效评价特征绩效评价方式评价周期高层管理者基于经营 效益达成的KPI 考核KPI考核 述职报 告一年中层管理者以任职资 格为基础，基于 策略目标实现 的KPI考核KPI考核 述职报 告半年、季度中基层员 工KPI考核及基于KPI落实的 关键行为考核KPI考核 行为考核季度、月度 作业类员 工部门KPI分解及KPI实现 的 关键行为的每日评价KPI考核 行为考核每日记录 月度考核依据职层的划分，设定不同的绩效评价方式表53 业 绩 合 同 示 举 例受约人姓名：发约 人性名（1）： 职位：权重类别 职位：工作代码：发约 人性名（2）： 职位：财务类 指标：% 客户类 指标：% 内部运营类 指标：% 员工学习与发展指标：%级别 ：专业 公司：发约 人性名（3）： 职位：业务单 位：合同有效期：发约 人性名（4）： 职位：签署日期：职位描述（关键职责 ）：关键绩 效权重单位完成目标挑战目标实际完成百分比财务类 指标客户类 指标流程指标学习发 展指标工作分析关键绩效指标分解评估结果使用员工发展计划、培训、薪 酬调整、人事变动绩效计划： 活动：与员工一起确定绩 效目标、发展目标和行动 计划 时间：新绩效期间的开始 绩效反馈面谈： 活动：主管人员就评估的 结果与员工讨论 时间：绩效期间结束时绩效实施与管理： 活动：观察、记录和总结 绩效；提供反馈； 时间：整个绩效期间绩效评估： 活动：评估员工的绩效时间：绩效期间结束时绩效管理循环PDCA - 绩效管理模型绩效管理可能面临的风险n可能使公司战略积重难返n可能导致核心人才的流失n可能引发内部冲突n可能由于分工合作混乱导致效率低下n可能与法律、传统道德观相冲突指标体系设计的三个难点n考核什么方法问题；关键业绩和非关键业绩的问题；短期利益和长期利益的问题；短期考核和长期考核的问题；以事实为评价还是以感觉为评价的问题；推行的问题；战略问题；与奖金挂钩的问题； n怎样让大家接受认识的问题；文化问题；经理人的素质与认识；“考核是枷锁”； n怎么操作才好管理基础问题；信息系统问题；信息提供问题； 报表系统与财务系统；计量仪表问题；第二部分：KPI体系的建立是绩效考核的技术基础n目标、指标n关键结果领域（KRA）n关键成功因素（KSF）n关键绩效指标（KPI ）关键绩效指标(KPI)基本概念1、KPI目标和公司的整体目标联系起来。 （关键绩效 指标）是Key Performance Indicators的英文简写；2、反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标；3、KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行 为标准；4、是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指 标，不是一般所指的绩效指标。 将公司的战略目标分解为部门和各职位的考核指标， 从而将个人、部门的目标和公司的整体目标联系起来。从什么角度找到指标招聘工作招聘需求新员工资源 时间成本质量数量可分 解出 的指 标空缺职位 的人月数招聘活动 的成本试用期合格留用的 员工在招聘员工中 的比例指标的类型n财务指标与非财务指标； n定量指标与定性指标； n时点指标与时期指标； n内部指标与外部指标； n总量指标与相对指标； n平均指标与标志变异指标； n短周期指标与长周期指标； n结果指标与过程策略指标；工作计划类指标；财务指标与非财务指标财务 指标非财务 指标销售额；服务满 意度指数及同竞 争对手的比较；销售及时下单生产的 比例；员工培训满 意度； 仓储备 品损失率； 财务 部门查处违规 操作 的次数和金额；定量指标与定性指标定性指标定量化指标人力资源招聘的满足度招聘职位空缺的人月数客户售后服务信息传递 的及时 性客户售后服务信息传递 不及时被 投诉的次数人事规章制度的健全性员工人均培训的小时数内部交流的情况内部交流的频率内部指标与外部指标内部指标外部指标来店客人实现销 售的百分比；同竞争对手比的口碑备品需求的满足度备品需求的满足度与竞争对手 的比销售额市场占有率总量指标与相对指标总量指标相对指标销售费用；销售费用与销售额的比；工作量；工作计划达成率；经销 商受到客户投诉的次 数；投诉的比例；短周期指标与长周期指标短周期指标长周期指标对下属评估的及时性；关键员 工流失率；员工培训的支持力度产品定位在销售过程中的有 效性；n找KPI的几种思路职位说明书找指标n静态文件；n没有与计划、战略相关；n容易忽视结果指标；n全公司不成体系；酒店培训专员从工作说明书中寻找出的 KPI 工作职责KPI根据年度培训计 划编制培 训计 划书；培训计 划书的质 量；组织 培训实 施；培训实 施报告完 成情况； 编制培训管理制度、流程 并按照制度与流程实施；培训制度制定与 完善； 管理培训相关资源，包括 外部讲师 与内部讲师资 源 ；培训内外部资源 建立；按照培训管理规定，建立 相关培训档案；培训档案的整理 质量；鱼骨图与头脑风暴法n头脑风暴法所谓头脑风暴，就是为克服群体压力，克服群体抑制不同意见，鼓励创造性思维的工作方法。n鱼骨图所谓鱼骨图，就是通过图形的方式，分析各种特定的问题或状况的可能原因，把它们按逻辑层次表示出来的管理工具。在使用鱼骨图工具时，要注意它的本质是一个逻辑关系图，是一个表示因果关系的图表。 车为什么脏车 很 脏鸟粪多泥水多灰尘多鸽子多鸟多树多虫子多 周围 施工入口 处有 个坑下雨周围有 洗车厂头脑风暴法运用的规则n良好的氛围；n不要反驳；n在对方的观点上建立新的观点；治病的行动策略烟酒减肥吃药 生活 习惯 身体 好 定时吃药早睡晚上不要吃饱饭后散步进行户外运动减少饮酒少吃油腻食品晚上不喝茶减少吸烟合理安排工作治病的鱼骨图烟酒减肥吃药生活习惯 身体好没有定 时吃药 的次数体重每天按 时12点 之前睡 觉每天晚 上只吃 水果， 不吃饱 的次数饭后要散步15 分钟每周进 行户外 运动的 时间饮酒的 量吃油腻食品 甜的食品的 次数晚上喝 茶的次 数抽烟的 根数白天安排工作 不合理的次数肝功能肝功能 指标图二鱼骨图运用中出现的问题n应用鱼骨图时，没有首先明确鱼头，没有把目标明确 地摆出来；n没有