强化服务意识强化服务意识 优化服务细节优化服务细节 升华服务理念升华服务理念现代人的选择都很慎重，对于银行的选择就显得尤为精细了。当前各商业银行的硬件配 备大都相同、理财产品也大都相似，如何才能在激烈的市场竞争中赢得客户青睐、抢占市 场份额呢？这就要求我们有别于他人的优势。既然外围因素不变，那就让我们从内部来着 手：强化服务意识，优化服务细节，升华服务理念。（一）强化服务意识在广大的客户群体中很多客户都同时在几家银行开有账户，也有很多因为业务往来而出 入于各商业银行之间，就外在因素对客户而言，所有的银行都是他办理业务的地方，只要 能满足他的需求就好。业务是大家都能办理的，既然如此，我们就得在内部想办法了，套 用现在商品竞争的一句广告语同样的产品比质量，我们也可以是同样的金融产品比服务质 量。服务质量如何上来？唯有强化服务意识。意识到了服务的重要性，就得在实际工作中强 化，现在全行制定了统一的服务标准、员工就得严格按标准执行，不能让个人心情的好坏 左右了服务质量的良莠，工作中不能说的绝对不说、不能做的绝对不做，时刻将文明十字 用语挂在嘴边、时刻让会心微笑挂在嘴角，让客户无论何时、无论何地身处建行都能享受 到标准、统一的服务，这既是对员工综合素质的提升，更是对建行整体形象的提升。（二）优化服务细节强化服务意识，不仅仅是要求工作人员做到服务标准中的第几条、第几点，而是将各项 标准融会与心、贯穿服务始终，对待所有的客户都能做到老吾老及人之老、幼吾幼及人之 幼。服务工作是琐碎的，千人千面，我们要将所有的客户仔细划分：在最短的时间内了解客 户需求，以最快的速度解决客户需求。做到这些似乎我们的工作也就完成了，其实不然， 这期间我们可以做的事还有很多，有的老人领退休工资、子女汇款，可以提醒他们来回路 上天气热要防暑、雨雪天要防滑，或是跟他们说子女不在身边心中也是时刻惦记着父母的； 有的客户提取大额现金，提醒他们要注意资金、交通安全；有的客户来汇款，推荐他们用 自助设备、电子渠道，既可节省时间又能节约手续费很多时候可能只是一 两句简短的话语，也耽误不了半分钟，却会在无形之中打开客户心中那扇陌生的门,拉近与 客户的亲近感，让他们感觉你就是他身边的一个亲人、一位朋友，试问：同样是银行又有 谁不选择到亲人、朋友那办理业务呢？（三）升华服务理念要做到优质服务并不难，难的是将优质服务坚持到底。如何才能坚持呢？就得以高标准 为起点，以优秀员工为榜样，以平常心待平常客户做好每一件平常事。工作中的小问题在 所难免，若非原则性问题不要与客户发生争执，最重要的是要做到得理也让人，很多时候客户针对的是制度而不是人，我们要以包容之心来对待。客户服务工作不是谁三言两语就能让你做得有多好，也不是背熟一本服务手册就能有多 成功，需要地是每一位员工在工作中自觉地强化服务意识，不断地学习、不断地积累、不 断地总结，从而明白服务无止境的道理，也只有将优质服务坚持到底，才能够赢得客户、 从而赢得市场，促进我行各项业务的良好发展！