第四章 绩效计划的实施【学习目标】 本章讲解了在绩效计划的实施过程中，进行持续绩效沟通 和绩效数据收集的目的、意义和重要性。通过本章的学习 ，学生应理解、掌握持续绩效沟通的步骤、流程和操作技 巧。 【关键概念】 绩效沟通(Performance Communication) 持续沟通(Ongoing Communication) 绩效信息(Performance Information) 有效管理(Effective Management) 实施(Implement) 【引导案例】 摩托罗拉的绩效管理2第一节 绩效实施中的持续沟通沟通在管理活动中居于极其重要的地位，作为 一个企业或公司领导、部门管理者，如果不能 与下属或员工进行行之有效的沟通，了解员工 的需求，发现员工的优点和特长，那么，这个 管理者起码是个不称职的管理者，或者说不应 该是个管理者。在绩效管理方面，沟通是企业 与员工共同发展的前提。绩效管理是一个持续 交流的过程，绩效管理意味着企业管理者与员 工之间持续的双向沟通，沟通的成败直接影响 到绩效管理结果的成败，因此，这一工作是绩 效管理的重中之重。3一、持续绩效沟通的重要性持续不断的绩效沟通就是指管理者与员工在共同工作 的过程中分享各类与绩效有关的信息的过程，或者可 将持续绩效沟通理解为对提高员工绩效有益的各类管 理者与员工的沟通。 绩效计划虽然是企业管理人员与企业员工在实施企业 绩效管理的契约，然而达成共识后还不能说明以后的 绩效计划执行就一定会完全顺利地进行。为了使绩效 计划顺利实施，就要求企业管理人员和员工持续不断 地进行绩效沟通。只有持续有效的沟通才能达到有效 的绩效管理，才能将绩效管理纳入日常工作中，这便 是绩效沟通的重要性。4二、持续绩效沟通的目的 管理人员与员工进行持续绩效沟通的 目的主要如下。 1. 可及时对绩效计划进行调整 2. 可为员工提供及时的帮助 3. 绩效沟通是一种重要的激励手段 4. 员工渴望及时得到工作结果的反 馈5第二节 绩效持续沟通的方法根据绩效沟通的形式，绩效沟通可以分为口头 的方式、书面的方式、会议的方式和谈话的方 式等，另外，随着计算机和网络技术的发展以 及节省成本的考虑，人们也愈来愈多地采取在 网络上进行沟通的方式。上述的沟通形式可分 为正式的沟通方式和非正式的沟通方式。6一、正式的沟通方式正式的沟通方式均经过了事先计划和安排，在 绩效管理中常用的正式的沟通方式有三种：定 期的书面报告、定期的会议沟通、一对一的会 谈。下面分别介绍这几种方式。 1. 定期的书面报告 1) 优点 2) 缺点 3) 弥补的方法 2. 一对一正式会谈 1) 优点 2) 缺点 3) 应注意的问题 7一、正式的沟通方式3. 定期的会议沟通 1) 优点 2) 缺点 3) 会议沟通应遵循的原则 4. 如何进行有效的会议沟通 1) 在会议之前必须进行充分的准备 2) 会议过程中的组织 3) 做好会议记录8二、非正式的沟通方式(一)非正式沟通的优点(二)常见的非正式沟通方式 1. 走动式管理 2. 开放式办公 3. 工作间歇时的沟通 4. 非正式的会议 案例4-1 李杰的沟通变化9三、沟通技巧 在绩效反馈时掌握沟通技巧将有助于提高反馈的有效性。 (1)绩效反馈是管理者与员工之间人格平等的谈话，在谈话过程中 要注意说话速度平稳沉着，避免过快或急促，声音和语调一致，避免 居高临下或盛气凌人，要采用平等谈话的方式。 (2)要正视和尊重对方的存在，不要攻击对方，即使受到攻击也要 克制自己；不做羞辱他人的评论或使用可能导致情绪反抗或抵触的词 汇，不要将自己的想法强加于人。如果这样做了，应该及时向对方道 歉。 (3)为对方提供充分发表意见或看法的机会，鼓励员工讲出自己的 感受，列举具体行为，就事论事，不使用含糊其辞或模棱两可的语言 ；充分肯定他人的优点或长处，注意聆听，不要将反馈变成说教或演 说。 (4)不要一次涉及太多的问题，坚持使问题清楚简单，因为太多反 馈会削弱重点，主次不分、印象模糊；注意时刻保持自己良好的心态 ，它具有言语无可替代的作用。 (5)在绩效沟通中，善于使用和观察身体语言。 (6)注意倾听，关注反应和辨别信息。 10第三节 绩效信息收集的目的与方法绩效信息收集与记录的目的是为绩效管理的下一个环 节绩效考核做准备。绩效信息的收集与记录是主 管人员从各个渠道收集员工工作绩效的信息，比如亲 自观察，查阅各种工作记录，以及了解同事反应、客 户表扬与投诉等，把这些资料及时记录下来，以备日 后绩效评价时用作参考。管理者在日常工作中注意收 集员工工作绩效的有关信息，不仅在绩效评价时可以 找到充分的事实根据，避免各种主观偏差造成的消极 影响，而且在绩效反馈面谈时能够言之有据，有效避 免上下级之间由于在对绩效评价等级上的分歧而产生 的矛盾与冲突。通过平时的绩效信息的收集和记录， 管理者还可以积累大量的关键事件，发现绩效优劣背 后的原因，从而有针对性地帮助员工提高绩效。11一、绩效信息收集的目的(一)数据收集的主要目的 1. 提供绩效评价的事实依据 2. 提供改进绩效的事实依据 3. 发现绩效问题和优秀绩效的原因 4. 劳动争议中的重要证据 (二)收集的内容 1. 建议观察和收集的数据 2. 从哪里得到信息 3. 记录什么12二、收集绩效信息的方法 绩效评价是一件复杂而系统的工作，需要长期 跟踪收集信息资料，并对数据做必要的加工归 类。收集信息资料的主要方法如下。 1. 考勤记录法 2. 生产记录法 3. 定期抽查法 4. 项目评定法 5. 关键事件记录法 6. 减分按查法 13三、收集信息中应注意的问题 1. 让员工参与收集信息的过程 2. 要注意有目的地收集信息 3. 可以采用抽样的方法收集信息 4. 要把事实与推测区分开来 14四、企业在绩效沟通实践 方面存在的误区1. 误区一 一些企业的管理者存在官本位思想，认为绩效计划过程中 的沟通就是管理者给员工下达工作任务，他们喜欢下达命 令，却又很少能够听取下属的建议，所以，企业中主要是 管理者单方面制定考核指标，缺乏合理性和针对性。 2. 误区二 有些管理者将考核过程理解为单方面地对员工绩效进行评 定，员工在此过程中仅仅是被考核，所谓的沟通就是考察 、监督员工的工作，很少与员工进行互动。 3. 误区三 部分管理者认为绩效总结过程中的沟通就是把考核结果告 知员工。 15五、如何改善企业绩效沟通对于企业来说，首先需要清楚地认识到绩效沟 通对提高企业绩效的意义；其次，还要注重绩 效沟通的方法与技巧，以便提高沟通水平。企 业可以从以下几个方面进行努力。 1. 企业文化层面 2. 具体实施过程方面 3. 绩效计划制订阶段 4. 绩效考核实施阶段 5. 绩效总结阶段16六、如何使用关键事件法 收集与记录绩效信息案例4-2 小王工作中的关键事件(一)依据STAR原则记录关键事件(二)关键事件法在员工绩效管理中的主要体 现 1. 提供绩效考评的事实依据 2. 提供绩效改善的事实依据 3. 提供优秀绩效的事实依据(三)使用关键事件法应注意的事项17本 章 小 结本章首先通过摩托罗拉公司绩效管理的案例，阐述了 持续沟通的目的和意义，然后按照沟通的正式程度， 把持续沟通的方法分为正式类和非正式类，并对各种 方法进行了具体的介绍。 企业的绩效管理离不开绩效数据的支持，如何花费最 小的成本来收集最能反映员工工作过程和工作结果的 数据是人力资源管理从业者和企业主管需要重要考虑 的问题，它将直接影响到企业绩效管理的有效性和员 工对绩效考核结果的认可。本章介绍了绩效数据收集 的重要性、绩效信息收集的内容和具体方法。在此基 础上，结合现实，对绩效管理信息数据收集认识上的 偏差和信息收集中需要注意的问题进行了介绍。18自 测 题1. 绩效沟通的目的是什么？2. 绩效沟通有哪些方法？各种方法的优、缺点 各是什么？ 3. 绩效沟通有什么技巧？4. 绩效信息收集的主要方法是什么？5. 在绩效信息收集过程中，需要注意什么问题 ？19案 例 分 析 案例：如何做好持续不断的有效 沟通 问题：请问上面两个公司的问题究 竟出在哪里？20阅 读 材 料 材料1：某公司行政主管如何做好 绩效面谈 材料2：绩效问题解决应该注意沟 通21