员工基本素质培训员工服务知识 n了解丰富服务知识的作用 n员工服务知识培训内容 了解丰富服务知识的作用 n增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 n增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人 的工作效率 n减少酒店员工在提供服务中的不确定性 n减少客人对于环境状态了解的不确定性 员工服务知识培训内容 n酒店及酒店所处环境的基本情况 n员工应具备的文化知识 n员工岗位职责的培训内容 酒店及酒店所处环境的基本情况n酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。n酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的 分布。n酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及 联系方式。n酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化 、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。n酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高 层管理人员的情况。n酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 员工岗位职责的培训内容n本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处 的位置。 n本岗位的工作对象、具体任务、工作标准 、效率要求、质量要求、服务态度及其应 当承担的责任、职责范围。 n本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施 、安全及国家行政机关对相应行业的管理 规定。 n本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件 设施、设备工具的操作、管理，机电等设 备、工具的使用，应当知原理、知性能、 知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当 会使用、会简单维修、会日常保养，即“三 会”。 n掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、 表格的填写方法、填写要求和填写规定。 员工从业能力 n驾驭自如的语言能力 n牢牢吸引客人的交际能力 n敏锐的观察能力 n深刻的记忆能力 n灵活机智的应变能力 驾驭自如的语言能力 n语气 n语法 n逻辑 n身体语言 n表达时机和表达对象 牢牢吸引客人的交际能力 n酒店员工在与客人的交往中，首先应把客 人当作“熟悉的陌生人” n给客人留下美好的第一印象 n人际关系的建立还应当有始有终，持之以 恒 敏锐的观察能力 n善于观察客人身份、外貌 n善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务 需求 n善于观察客人的情绪 n善于观察客人心理状态 深刻的记忆能力 n深刻的记忆能力可以产生的作用 n常用的记忆方法 深刻的记忆能力可以产生的作用n使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供 。 n使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错 。n使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用 。 n使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务 。 n使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重 要性和被尊重。 常用的记忆方法 n重复式的强化记忆 n理解式的记忆 n特征式的记忆 n实践中的校错记忆 灵活机智的应变能力 n迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意 地加以疏导。 n用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解 决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息 的“镇静剂”。 n尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人 能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制 在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、 大度、友好的服务。员工从业观念 n树立正确从业观念的重要性 n树立正确从业观念的内容 树立正确从业观念的重要性n它是酒店员工工作时的参照坐标 n它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 树立正确从业观念的内容 n大局观念 n主人翁观念 n商品观念 n市场观念 n质量观念 n效益观念 员工从业心理 n酒店行业的特点 n员工应当具备的从业心理 酒店行业的特点n酒店是无选择地必须热情地为他人提供服 务的行业 n酒店是提供全方位服务的行业 n酒店是没有任何权力的服务行业 n酒店是与人近距离打交道的行业 员工应当具备的从业心理 n态度 n意志 n情感