IT服务管理 3 ITIL知识框架结构3 ITIL知识框架结构2主要内容IT服务管理与ITIL ITIL知识框架结构3 ITIL知识框架结构3IT服务管理与ITILITIL2.0的精髓是“流程”和“优良实践” ITSM的发展，不仅仅需要ITIL。 因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉我 们如何去做这些事 更为重要的一点，ITIL只是总结它认为是最重要的 管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行 补充Information Technology Information Library 信息技术基础构架库3 ITIL知识框架结构4IT服务管理与ITIL常见的IT国际标准COSOCoBiTSOXITIL&ISO/IEC20000ISO/IEC27001信息内控信息审计信息内控、审计信息服务、安全IT治理3 ITIL知识框架结构5如果没有IT运维管理体系 谁能回答我的问题？ 我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解 决我的问题？我已经 等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题 现在处于什么状态？ 为什么我们的业务系 统停止了？ 这么多工作得处理， 我已经焦头烂额了， 谁能帮帮我？ 每天都是这样乱无头 绪，疲于奔命，怎么 做才能使工作更有效 率？ 其他员工的处理信息 我为什么不能共享？业务部门IT员工IT经理 怎样合理衡量员工的 工作表现？ 怎样实现团队的合理 分工？ 何处着手改进服务质 量，怎样决策？ 怎样进行服务总结/问 题汇总？ 怎样形成有效知识积 累？ 怎样才能摆脱对“关键 员工”的依赖？3 ITIL知识框架结构6基于ITIL构建IT服务管理体系ITSM是目标，ITIL是工具！3 ITIL知识框架结构7ITIL：整合人、流程和技术ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（ 技能和意识方面）的标准化ITIL提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架 代表了目前国际IT服务管理领域的 “优良实践”ITIL不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实 现其管理流程。3 ITIL知识框架结构8ITIL是什么？ 已成为事实上的行业标准，并以其为中 心在全球形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公共 框架”； 实际上是一系列由所谓“优良实践”（ Good Practice）形成的图书： 2005年12月15日被ISO接受为国际标准ITIL是： ITIL不是： 硬件 软件 一个可以直接使用 的标准3 ITIL知识框架结构9ITIL内容由5本书描述服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 服务改进3 ITIL知识框架结构10ITIL的基本特点公共 框架优良 实践框架事实上的 国际标准质量管理 方法和标准ITIL的基本特点3 ITIL知识框架结构11ITIL的概念I T I L:I T I L:服务 管理业务 管理 ICT基础 架构管理IT服务 管理规划 与实施应用 管理安全 管理服务交付 服务支持3 ITIL知识框架结构12ITIL的显著特征 以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。 向用户请教并帮助他们使用优质的服务 收集并分析用户的观点和建议 对用户不满意的地方进行跟踪 监控用户对的服务的评价 支持内部用户 提供整体的服务管理 确保运营和维护的需求考虑 开发测试计划 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响 对未来需求的分析 3 ITIL知识框架结构13ITIL的实践及其发展实施ITIL可以带来以下商业价值： 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可 靠的业务支持； 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他 们所要付出的成本； 提高客户和业务人员的生产率； 提供更加及时有效的业务持续服务； 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高客户满意度。3 ITIL知识框架结构14生活小事 花儿姑娘衣服落地、玻璃破碎、失火洗涤、修复王小二等人有嫌疑赔偿、入狱入狱服刑记入档案报案立案调查宣判执行入档服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理3 ITIL知识框架结构15ITIL 2.0框架业务业 务 管 理技术IT服务管理的规划与实施应用管理IT 基 础 架 构 管 理服务管理服务支持服务交付安全管理3 ITIL知识框架结构16ITIL 2.0框架在提供IT服务时，首先应考虑业务需求，根据业务需求 来确定IT需求 业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式： 分析IT问题；了解IT基础架构、支持业务流程的能力； 了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用侧重于从技术角度对基础设施进行管理 覆盖了IT 技术涉及管理的所有方面，包括识别业务需求 、部署和实施、对基础设施进行支持和维护等活动 目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和 支撑业务运作ITIL的核心模块 包括十大核心流程(一些辅助流程)和一项服务职能 ITIL利用这些流程进行有关IT管理工作业务管理IT基础设施管理服务管理3 ITIL知识框架结构17ITIL 2.0框架为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和 维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系 统的开发、测试和部署 应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和 维护，以便一致地为客户的业务提供支持和服务指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程 的整合 指导客户确定远景目标，分析和评价现状 确定合理的目标并进行差距分析 确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审1999年新增到ITIL中 目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用 为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事 件提供安全指导 侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理应用管理IT服务设施设施规划安全管理3 ITIL知识框架结构18ITIL2.0的核心流程Incident 服务支持服务交付服务水平管理 能力管理IT 服务可 持续度管理可用性管理财务管理发布管理配置管理事故管理变更管理问题管理IT基础设施及人员提供高质量、低成本的IT服务确保IT服务的稳定与灵活性IT服务支持与交付管理核心流程示意图 3 ITIL知识框架结构19ITIL2.0的核心模块服务级别管理能力管理、可用性管理 持续性计划财务管理核心流程(应用/硬件/软件/ 网络/运营/技术支持)配置管理 发布管理变更管理事件&问题管理服 务 提 供 者客 户 和 用 户服 务 台ITIL各流程和职能之间的关系3 ITIL知识框架结构20ITIL2.0的流程或职能运作流程战术流程服务支持服务台（职能）事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务交付服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理3 ITIL知识框架结构21ITIL2.0核心流程框架3 ITIL知识框架结构22ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个 功能机构业务业 务 管 理技术IT服务管理的规划与实施应用管理IT 基 础 架 构 管 理服务管理服务支持服务提供 安全管理3 ITIL知识框架结构23ITIL3.0框架服务设计服务转换服务运营服务战略战略制定财务投资组合需求度量趋势分析报告改进 服务目录 服务级别 可用性 能力 连续性 安全 供应商规划与支持 变更 资产与配置 发布与部署 检验与测试 评价 知识事件(Event) 事故(Incident) 问题 请求实现 访问3 ITIL知识框架结构24ITIL3.0目录3 ITIL知识框架结构25优良实践(Good Practices)关键因素及标准自动化关键因素识别重要 问题自我恢 复通知提前管理简化手 工劳动提供者标 准资源模型客户独立软 件开发 商专家应用提供 商优良实践自动操作标准&门槛从同业专家中收集从顾问和专家处收集3 ITIL知识框架结构26优良实践等级分类 等级具体说明内部优良 实践组织内部采用的优良实践。行业优良 实践由一些公司组成的正式或非正式的团体使用 的优良实践。公认的优 良实践已被市场全部或绝大部分组织认可但还未成 为法定优良实践的优良实践法定优良 实践经标准机构批准的优良实践。3 ITIL知识框架结构27ITIL与现有IT管理模型 名称主要特点主要适用对 象基本框架ITIL总结优良实践 的基本框架具有普遍参 考意义服务实施 服务支持微软公司 MOF按IT生命周期 理论和微软服 务框架设计使用微软软 件产品的用 户流程模型 团队模型 风险模型惠普公司 ITSM参考模 型强调流程高度 整合，强调IT 与业务融合使用惠普系 列设备的用 户业务与IT融合 服务设计与管理 服务发展与推广 具体操作指南 服务实施保证3 ITIL知识框架结构28如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原 理与本单位IT应用水平的具体特点，突出服务质 量管理和风险控制，在客户满意度与服务水平、 收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出 基于ITIL的服务管理模型。 3 ITIL知识框架结构29实施ITIL的效益IDC 2003年的研究结论： 服务器停机时间降低79%； 发现和修复故障的时间降低49%； IT运维效率提高26%； IT生产率提高54%； 用户生产率提高31%（与IT故障相关的）； 用户报告的结论： 宝洁4年节省了5亿美元； Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生 产力提升5%；3 ITIL知识框架结构30ITIL在中国的应用现状1. 已经实施或计划将实施ITIL样本占到70.8%。 2. 在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2004年之 后（包括2004年）启动的，2006年启动的占到34.3%3 ITIL知识框架结构31国内成功案例 项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统 主要功能：业务支撑中心的日常运作工作 项目名称：交通银行总行IT服务台 主要功能：信息中心的日常运作工作 项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统 主要功能：计费信息中心的日常运维工作 项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统 主要功能：南北数据中心的日常运维工作3 ITIL知识框架结构32国内成功案例 项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统 主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理 项目名称：东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统 主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理 项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统 主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国银行南中心IT服务流程管理系统 主要功能：中行南中心的日常IT运维支持工作管理 项目名称：上海浦东发展银行IT服务流程管理系统 主要功能：浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国烟草信息IT服务流程管理系统 主要功能：中烟信息的日常IT运维支持工作管理3 ITIL知识框架结构33生活小事 花儿姑娘衣服落地、玻璃破碎、失火洗涤、修复王小二等人有嫌疑赔偿、入狱入狱服刑记入档案报案立案调查宣判执行入档服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理结束3 ITIL知识框架结构35IT服务管理与ITIL1.ITIL起源和发展 2.先有ITSM，后有ITIL。 3.ITIL使得ITSM得以发展。 4.ITIL的精髓是“流程”和“优良实践”Informa