连接的商店 - 数字转型的应用日期培训材料二O一三年一月二十五日2Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.什么是数字转型？通过使用技术（包括提高已实施的及使用新兴的），在根本上提高企业业绩及企业覆盖面的变革重新展望并定义 客户体验，内部 流程及商业模型社交媒介移动技术 （智能手机）嵌入装置大数据分析资料来源：凯捷咨询成功的数字转型并不只从实施新技术而来，而从通过变革，以便充分利 用新技术带来的可能机会中产生3Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.今日议程 汽车消费行为新趋势 汽车经销商的未来 连接的商店 - 店内新技术对消费者体验的提高4Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.% 受访者说汽车的购买周期正在逐渐缩短，大部分的汽车调研并不在展厅发生在你决定购车/租赁之前多长时间开始开始汽车 信息调研访问经销 商展厅资料来源：Capgemini Carsonline Report 2011/12, 样本：8,000消费者，成熟市场：法国，德国，英国与美国。发展中市场：巴西，中国，印度与俄罗斯 坏消息：减少与客户面对面的互动机会，也许最终就只有一次机会 好消息：那些进入展厅的人都是严肃的买家，而不是出于好奇5Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.发展中市场的客户对于经销商的地理位置方便性要求较高愿意去经销商的最远距离 单位：% 受访者说愿意成熟市场发展中市场如何合理的布局经销商的网点值得深思6Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.消费者使用广泛的信息来源来获取汽车信息中国消费者收集汽车信息时使用来源（前七位）单位：%受访者说专业汽 车媒体家人及朋友车展搜索引擎经销商 网站网络论坛， 博客，兴趣 讨论组整车制造 商网站尽管信息来源存 有地区差别，但 网络的使用占重 要地位。经销商 网站经销商整车制造 商网站搜索引擎专业汽车 媒体家人及朋友信息网站/ 独立汽车 评估服务全部市场消费者收集汽车信息时使用来源（前七位）单位：%受访者说7Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved. 如今互联网已经成为消费者获取信息的主要来源地 经过前期使用互联网突飞猛进的发展，过去五年的发展呈现出饱和的趋势互联网已经成为购车族不可或缺的信息来源地购车过程中使用互联网作为信息来源比例单位：%受访者200620072002200320042005资料来源：Capgemini Carsonline Report 2011/12, 样本：8,000消费者，成熟市场：法国，德国，英国与美国。发展中市场：巴西，中国，印度与俄罗斯2010201120082009CAGR43%CAGR4%8Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.中国客户对于服务要求非常高，从而对于销售人员的培训尤其重要中国客户期望更快速的网络反馈能力对于email与网页询问的反馈期望单位：%受访者全部 市场中国51%67%如对反馈不满意的消费者行为单位：%受访者换其它经销商换其它厂家两者都换两者不换联络经销商联络厂家不知道/其它100%100%全部 市场中国9Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.倾向的调研使用设备/方法 单位：% 受访者说购买前 2星期消费者在信息搜索阶段正在使用不同的设备购买前2 -4星期购买前1 -2月购买前2 -4月购买前4 -6月购买前6 -12月平板电脑与智能手机 的崛起，承担了部分 在购车前1-4个月内的 信息收集工作。而在 中国，使用移动/智能 手机在购车的整个过 程中都高出均值。而经销商访问往往发 生在购车前一个月 内。从而留给影响消 费者的时间间隔有 限。10Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.互联网的使用在线零配件及 附件购买对社交媒体不 断发展的依赖移动互联网的 提高使用对用户产生的 网络内容的兴 趣在线汽车购买售后汽车相关 的智能手机 APP汽车信息收集互联网使用的持续提高部分原因也是来源于发展中国家互联网使用的普及互联网在汽车消费过程中的使用除了信息收集，已开始进入新领域11Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.价格信息（交易价，零售价，经销商报价）最重要的网站选项* % 受访者说是互联网在提供汽车信息时，消费者最看重的是价格及产品信息方面产品全面信息比较车辆能力可以在网上得到指导与建议可以在网上与经销商/汽车厂家沟通为我需要的汽车提供成本计算器可完全按我需求配置我的汽车可在网上联络到经销商的销售人员三维产品展示可以在网上与经销商谈价格可以在网上展开开放的对话可以得到确实的报价车辆回购交易折价信息车辆折价贴换交易折价信息可以在全国精确找到我所需的汽车能力可以预约试驾*：2010年数据消费者还表示希望得到进一步价 格相关的信息：“当你买车时， 在网上可找到很多关于汽车及购 买价格的信息，但是针对不同的 使用模式，开车一年的真正成本 又是多少呢？”-某法国消费者12Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.经销商或制造商社交网站使用社交媒体积其它在线工具 % 受访者说是社交媒体的影响正在显现，而发展中市场展现了超越现象第三方汽车论坛第三方汽车网络博客具有用户编辑内容的百科全书网站个人社交网络网站在线视频/共享网站专业社交网络网站照片共享网站手机APP/广告社交留言/微博服务社交书签网站RSS Feed发展中国家个人移动设备上网的 高速发展贡献了此超越趋势。特 别是中国消费者在大多数的社交 网站上都给出了很高的使用频 率。这也与新浪微博，拥有1亿4 千万用户等的网站大受欢迎有关13Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.网络评价对于购买决定的影响 % 受访者说可能/非常可能社交媒体上的正负面评论对于消费者的购买决定起到相当大的影响作用如果一个品牌的汽车，我 亲戚朋友不喜欢，在网上 也没有大量的正面评价， 我是不会买这个车的。- 某俄罗斯消费者普通人讨论对某个车型或 在某个经销商处的经验， 这在我看来是无价之宝。 这可以是最好的，也可以 是最差的广告。- 某美国 消费者14Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.这说明在经销商或厂家网站上需同时包括不仅有客观信息，如价格、产品指标外，还要包 含有主观信息，如消费者评价、观点等。而在经销商与品牌厂家网站上的用户评价功能也相当重要在经销商与品牌厂家网站上用户产生内容的重要性单位：%受访者说重要/非常重要德国全部市场美国英国法国资料来源：Capgemini Carsonline Report 2011/12, 样本：8,000消费者，成熟市场：法国，德国，英国与美国。发展中市场：巴西，中国，印度与俄罗斯印度中国俄罗斯巴西15Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.全部市场在线购车可能性* % 受访者说可能/非常可能尽管在大多数市场上，现阶段此能力仍然匮乏，但在线购车正在兴起中国市场在线购车可能性* % 受访者说可能/非常可能200920102011总体上来说发展中市场消费者对于在在线购车表现出特别的兴趣，并愿意尝试此新型购买模式*：除了提车外的全部过程16Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved. 在新模式下，消费者仍需要经销商，如提供试车服务，参与价格谈判，及交付服务合同。 但将来预期提车不用去车行，可以实现快递到家的服务价格成为在线购车的主要考虑因素在线购车的主要原因单位：%受访者说不想与经销商当 面谈价钱期望价格 折扣轻松及快速的 交易可以买当地 无货的车最近的经销 商也很远不想与经销 商当面谈事不想被说服买了不 需要的东西而三个主要影响在线购车 的因素：试车，接收全面 价格/产品信息，看汽车的 清晰照片及视频，显然是 可以通过经销商及厂家合 作得到解决。17Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.最有用的移动/智能Apps % 受访者说在售后服务中，移动APPs正在创造一个新的，关键的沟通渠道远程开/关 车门维护到期提 醒呼叫路边援 助（简单操 作的一键式 ）已停车辆定 位器（使用 GPS）车辆健康状 况报告厂家车辆通 知出错诊断编 码易于使用翻 阅的汽车手 册遥控按喇叭 与开灯以找 到车维护日程支 持此新趋势将帮助汽车厂家与车主在汽车拥有生命周期内建立直接的联系，从而进一步发展 品牌忠诚度，加强经销商关系，及增加再次购买的忠诚度。18Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.在售后服务中，不同的渠道发挥不同的作用沟通类型有价值/有用平信E-Mail移动电话短信维护提醒4018432020所购买车辆信息37514253试驾后调研341663165促销提醒3318581311售后满意度调查321763146购买后欢迎手册314538125详细维护后报告及经销商回访302655136车俩或配件召回提醒信息2921491613养护或顾客满意度调查261662167投诉后个性化的沟通/礼物234030228个性化在购买方案/适应所需的购 车两年后再购买方案203147148品牌杂志204340116业务通讯182560105特殊活动、俱乐部等邀请函1824451813其它促销信息42460510此渠道最高 得分的沟通 类型此渠道最低 得分的沟通 类型售后沟通渠道选择 % 受访者说19Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.结论及建议1. 发展一个正规的社交媒介管理战略2. 通过使用整合的端到端的市场营销计划，最大化与消费者的互动3. 尤其在中国集中于经销商全方位的发展战略4. 抓住在线购车的机会20Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.今日议程 汽车消费行为新趋势 汽车经销商的未来 连接的商店 - 店内新技术对消费者体验的提高21Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.关于此观点文件：经销商的未来 基于凯捷全球制造，零售与分销领域 (MRD) 相关专业经验 研究关键外部变化驱动因素，新兴经销商模式，OEM/经销商合作模式与 未来经销商的发展形势 主要集中研究了关键的全球市场如，中国，法国，德国，英国，美国，巴 西，俄罗斯与印度 预测了未来 3-5年 的发展情形 并引用了凯捷其他研究文献（如，汽车在线） 的研究成果22Copyright 2013 Capgemini. All rights reserved.主要发现1.多种因素改变经销商的发展形势2.三种关键的经销商模式将共存:传统单一品牌经销商超级经销商OEM 超级商店3.新环境将带来新挑战消费者不断个性化的需求多品牌与多渠道 OEM / 经销商商业模型经销商管理系统整合的 IT 能力，并利用已有的OEM工具4.经销商/ OEM合作模式将会改变23Copyrig