护患沟通技巧烟台毓璜顶医院苏光蕊良好沟通前提 良好工作氛围 和谐同事关系 你需要了解对方 你需要有效地表达自己沟通的重要性患者为什么会不满意 认为咱们对患者不够关心 认为咱们对所提问题解释不到位 认为咱换吊瓶、发药等不及时 认为咱说话语气不柔和 认为病房环境吵闹非语言沟通语言沟通人际沟通形式人际沟通形式非 语 言 沟 通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置信息的表达语言(7%)声音(38) 面部表情(55)。 非语言沟通微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾倾 听听 的的 价价 值值适当的倾听 触摸触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起触摸可起正反应正反应，也可，也可负反应负反应。如男女有别、东西方的不。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 触摸触摸安慰 适当安慰患者，告知有成功治好的病例 要保持好心情，战胜病痛，对患者每一点好转 和改善加以鼓励 了解自己所管的每位患者现在存在的问题 有重点的关心询问患者。 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益， 或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时 说声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心 的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件 值得尊敬的事，应当堂堂正正。 道歉 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨 、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。运用好文明语言 事关诊断、治疗、愈合等医疗问 题时，说话要留有余地，慎重而三 思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说 明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情 ，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清 楚。 有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话 要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不 能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以 说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力 。” 抢救患者时，注意配合，眼神等的交流，不能 抱怨:氧气怎么不好使了，监护仪怎么坏了，一 个一看有问题，另一个赶快去解决问题。 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥 善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通 。 巧化阻力为助力 对于患者所有的矛盾与问题都是要去解决的， 咱不能说这个患者不好沟通，或是问题多就不 让他住院了，就不管他了，所以矛盾不能激化 只能想办法去化解，到最后不能让他对咱们完 全满意，至少没有什么大的意见，所以我觉得 不要和病号去计较一时的对与错，咱自己心里 明白就可以。 当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报 ，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相 信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体 的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题 所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会 ，并采取有效措施，在不违反原则的前提下， 尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对 的地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者 或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如 下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对 患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小 李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题 说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。 如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观 色，谈话时点到为止。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士 的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来 ！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的 问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来 ，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反 省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责 任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对 护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴 患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集 中，动作要轻柔。 当患者冷漠时 当患者不理解时小夜班7点该是发8点口服药的时候，刚来个重病号在 上治疗，不停的有病号过来问怎么还不发8点的药， 护士都好声跟他们说：“大姨：您先回去等着吧，一 会儿就发了。”结果有个病号还是不走，冲着护士大 喊，“平时都是这个点发，今天怎么还不发？！”我也不生气笑着说：“大姨，您看我们就这么两个护 士，我们都是在一路小跑干活，我们也不是在那坐着 玩，不给你们发药是不是，现在才7点，等我们忙完 这个重病号，8点之前肯定能给你把药送过去，不会 耽误您吃的。”大姨也觉得挺不好意思的说：“哎，好 好，当护士也挺不容易的启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在 患者的角度考虑问题。当患者需要帮助时