人际沟通的意义人际沟通的基本技巧人际沟通的要领人际沟通的方式人际沟通人际沟通n心理学家发现：人际关系障碍中，80% 的原因来自沟通不畅n谁来承担沟通的责任？ 你的观点没有能够让你的同事接受你请示的内容没有获得上司的反馈你的工作没有得到他人的配合 沟通的意义沟通的意义n沟通模式传递者接收者媒介反馈沟通沟通沟通最重要的人际技能最重要的人际技能沟通就是将一个人的意思和观念,传达给 別人的行动。所谓沟通，是一种建立人际关系的双 向过程。通过沟通，我们能够在不借 助实力和权威的前提下，导致想法、 和行为的改变。沟通结果情绪和关系什么沟通什么沟通n面对面 当面说不出口n书面 写一大堆他看都不看n电話 看不见他只能在听缺点沟通的三种方式沟通的三种方式没有更好的方法,只有尽量求其有效！有效的影响技巧n观察的技巧n傾听的技巧n澄清回馈的技巧n引起共鸣的技巧沟通的“金三角”55%身体语言7%38%语气；语调内容观察的技巧n注意眼神n掌握姿势n反覆次数n声调高低眼睛是心灵的窗口听用口去听用耳朵听 用眼睛看用心聆听聽倾听的技巧倾听是有效沟通的基础倾听的准则开放、无偏见积极的身体语言言下之意注意非语言信号提问来给予反馈沟通之道,貴在 于先学少说话澄清回馈的技巧n描述情境n表达感受n提出条件n征询意见共振技术n有意识地使用身体语言n小心使用术语n坦白陈述自己的感觉n观察对方举止的时候头脑要开放下对上的沟通技巧 除非上司想听,否則不要说. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场頂撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔細考虑. 心中存有上司,比较好沟通.人际沟通的技巧人际沟通的技巧一、将上级作为自己最大的客户 让他知道什么事情在发生-让上级放心 养成汇报工作的习惯-让上级安心 让上级了解你怎么做-让上级对你有信心 二、帮助上级减压 不要把问题带给上级（让猴子在自己的肩上） 主动承担责任、勇于道歉 三、维护上级的权威 让其感到正确的意见来自于领导 除非特殊情况，不越级汇报 用正面的价值处理棘手事件用正面的价值处理棘手事件与上级沟通的技巧平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情況,选用合适方式. 依据情报,把握适当時机. 如有误会,诚心化解障疑. 知己知彼,创造良好形象.与同事沟通时的表达技巧n当取得成绩时，把“我”改成“我们”n在发生和解决问题时，对事不对人n在与人合作时，把“你应该”该为“能不能”n当双方有分歧时，尊重差异，找共同点n对积极的人和事，及时给予赞美 观察对方的非语言信号，包括面部表情和身体观察对方的非语言信号，包括面部表情和身体 语言，其真正的意思远比我们想象的要多；语言，其真正的意思远比我们想象的要多； 注意自己的非语言表达，这往往比您说了什么注意自己的非语言表达，这往往比您说了什么 还重要；还重要； 非语言信号的意义非语言信号的意义- -正面的：接纳、信任、自信、诚恳正面的：接纳、信任、自信、诚恳- -负面的：拒绝、冷漠、防范、漫不经心、攻击负面的：拒绝、冷漠、防范、漫不经心、攻击与同事沟通时的表达技巧上对下沟通技巧 多说小話,少说大話. 不急著说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和霭,语气亲切. 若有过失,过后总结. 了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭資料,勿凭記忆. 对人应記忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默.人际沟通的要领人际沟通的要领沟通六道n你好n好的n好吗n请n谢谢n对不起谈吐是一种生 活精神; 言语不在流利 而在得体.人与人之间的沟通是促进人际关系的最佳方式 因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.n在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.n不要在生气时沟通,容易语无伦次.n在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人愛面子)n谈话內容简单扼要,不要重复.n当別人批評自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反 应,能虛心接受,除非对方有严重误解,否则 不須急着辩解.专家建议专家建议n不要因对方攻击,就立刻加以还击。n不要用命令的语气沟通。n不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是 ,不是,(甲或乙)如(是什么原因,使你迟到呢?)较好(是不是塞车使你迟到呢?)n不要压抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最讨厌你哭了 !)。n沟通时,要能傾听別人的意见,不要流于训话方式。n沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑。n多说赞美的话。专家建议专家建议n表述不清错误假设（自我假设）怎样避免自我假设？重事实更要重感受重人物更重人物关系n媒介单一五觉：视、听、触、嗅、味n缺乏反馈沟通中常犯的错误沟通中常犯的错误关于沟通的一句话建议单纯追求技巧是远 远不够的，诚信和 品德才是沟通最大 的科学沟通的最终目的是促进团队合作 提高绩效达成目标!没没有最好有最好, , 只有更好只有更好! !谢谢