决胜终端及日常管理服务项目推广部2014年2月27日一 决胜终端篇二 日常管理篇目 录2决 胜 终 端 篇3长城汽车1. 快速提升终端管理和服务水平，全面提升长城汽车市场竞争力2. 通过变革营销模式和服务理念，促进客户满意目标达成3. 创新品牌价值，助力品牌溢价销售服务商1. 终端管理和服务提升的指南，搭建经验共享学习交流平台2. 提升终端竞争力的最佳途径3. 终端品牌建设的加速器4. 终端业绩实现的源动力客户提供专业、专属、快捷、超值的服务，给客户创造惊喜、兴奋和感动二、决胜终端价值剖析模型一、战略规划决胜终端是承载长城汽车营销目标达成的战略工程，以提升销售服务运营质量为核心，以变革创新为方向。通过厂商良性互动，形成管理惯性，实现终端自主创新式经营，打造行业营销管理第一品牌。决胜终端4三、决胜终端战略特性系统性长期性递进性品牌性以“客户满意、市场领先”为主线，以长短期项目交叉推行为基础，确保项目推行科学有序决胜终端是持续固化推行成果并长效保持的过程，以实现标准规范化与创新常态化的良性互补决胜终端需结合行业发展、客户需求和长城网络现状，持续创新，递进式分步推进打造决胜终端综合竞争力和口碑，在销售服务商、客户和行业深入传播，发出长城特有的专属声音决胜终端作为厂商合力打造的系统性长期战略工程，必须坚持稳步递进式推进策略，遵循项目策划、持续推行、改善提升和长效保持四个阶段，同时实施品牌化宣传，以打造长城汽车专属优势，树立行业标杆。5决胜终端四、具体内容决胜终端第一季 分阶段分时间提升内容目 的第一阶段2011 年7 月-10 月提升终端基础硬件，打造 部分特色项目； 销售/服务流程升级，组建 客户关系部提升长城汽车和合作商 的品牌形象；提高合作 商内部管理水平；提高 客户满意，促进销售。第二阶段2011 年 11 月-12 月推行终端人员认证，建立 激励体制； 基础项实现长效保持，完 善特色项目丰富客户感知内容和形 式， 提高并巩固长城汽车的 软实力6决胜终端四、具体内容决胜终端第二季时 间内 容目 标 2102 年6月 5日-8 月31 日建立销售服务 网络诚信体系规范终端市场行为，消除客户因销售/服务环节中遭遇的不诚信行为引 起的抱怨，甚至是投诉事件；建立销售、服务诚信网络体系，杜绝不 诚信行为，全面提升客户满意度，实现厂商共赢。组织设置及人 员匹配按照销量、进站台次、店面类型设定组织架构及人员配备标准，限期 考核人员到位率。双人快保推广采用口令化双人快保模式，引入专业保养设备，规范流程操作，提高 保养效率，减少客户等待时间。客户关系部运 作通过流程点检、客户维系、满意度自测改善及风险管控，建立终端自 查自纠的内部管控机制，实现终端良性运营。 销售服务流程 及礼仪推广从客户需求满意度弱项入手，识别影响客户满意的感知点，推行流程 礼仪“关键十刻”，强化客户感知效果。CRM系统应用规范CRM使用和客户管理流程执行，确保数据精准录入，实现过程管 理和数据化管理，实现展厅销售过程绩效持续提升，提高经销商运营 效能。硬件长效保持终端店面环境的持续保障，为顾客提供干净整洁、温馨舒适的购车空 间，树立品牌形象。7决胜终端四、具体内容决胜终端第二季 时间内 容目 标 2102 年6月 5日-8 月31 日配件计划管理以计划管理促进配件满足率提升，从而提高客户满意度，实现长城品 牌提升与服务站效益增加的双赢。整车计划管理有效监控分析进销存变化，准确预测市场需求，制作准确的需求计划 ，保障终端库存合理；与长城公司整车物流中心有效对接，快捷沟通 物流相关事宜，最大限度满足客户需求。平板电脑打造终端的客户管理助手、销售服务助手、培训学习助手。实时管控 客户资源，提升销售、服务效率，全方位品牌展示，增强客户感知。客户投诉处理机制建立必须管、有人管、严要求、严考核的投诉处理机制，明确处理主 体、终端组织设立、限时管理和政策考核四个层面，建立客户投诉处 理闭环。视频监控平台搭建集远程监控和视频会议于一体的多媒体中心，实现远程实时沟通 和维修咨询支援。DMS系统、透明 车间借助信息化管理手段，规范终端操作，提升终端客户满意度8决胜终端四、具体内容决胜终端第三季（时间）分阶段分时间项目导入期2012年11月10日-30日项目推行期2012年12月1日2013年1月31日效果验证期2013年2月1日2月28日9决胜终端四、具体内容 决胜终端第三季（内容）项 目 概 述关健岗位任职认证通过评估销售服务商关键岗位业务能力，指导和辅导提升终端岗 位胜任力，培养合格人才；客户关系管理会员管理：通过客户全生命周期的价值链管理，提供超越客户期 望的服务，深化客户关系，打造品牌忠诚；投诉管理：规范终端服务行为，降低客户投诉，提高用户满意度 ；整车物流计划联动与 准时化管理提升经销商需求计划精准性，实现准时化生产，提高运输效能和 送达及时率，提升客户满意度。配件项目管理提升计划准确性，订单限时闭环准时化的物流为保障，打造高效 满足、快速响应的配件保障体系，提升客户满意度；10决胜终端四、具体内容决胜终端第三季（内容）项 目概 述 诚信体系整车价格：规范终端市场行为，打造清晰、透明的整车价格诚信体系， 增强品牌信赖；配件价格：创建“诚信服务体系”，打造行业领先的服务品牌，为客户 带来超值的服务感受，实现合作共赢；保修索赔：营造“诚信、公平”的保修业务环境，提升客户满意平板电脑打造终端的销售助手、客户管理助手、培训学习助手，增强客户感知， 提升销售业绩；DMS系统借助信息化管理手段，规范终端操作，提升终端客户满意度双人快保双技师开展保养作业，提升保养效率，减少顾客等待时间精品项目通过规范后市场业务，建立创新的汽车用品盈利模式，创造双赢；11决胜终端四、具体内容决胜终端第四季（时间）分阶段分时间项目导入期 2013年7月22日-31日； 项目推行期 2013年8月1日-10月31日效果评估期 2013年11月1日-30日； 12决胜终端四、具体内容决胜终端第四季（内容）项 目概 述诚信体系持续推进诚信经营，营造“天天诚信”的终端氛围，系统搭建“360” 诚信经营体系，充分识别销售过程、服务过程、厂商合作三大环节关键 点，围绕六项承诺，大力度打击不诚信行为，使真诚服务成为习惯，实 现“零投诉零风险”目标达成。终端形象依据长城汽车品牌分网战略，对哈弗品牌终端形象实施全新设计与标 准化建设，打造设施完善、品位高雅、舒适便利的服务环境，促进销 售服务业绩的提升，实现厂商共赢。人员素养依据长城汽车品牌分网战略，对哈弗、长城品牌人员，从外在形象、内 在气质两方面着手，打造高品位的人员素养，实现超越客户期望的高品 质服务，持续提升客户满意。尊享服务为持续营造客户良好感知,针对销售服务过程中的客户关键触点, 销售环节围绕专享接待、诚悦交车、试乘试驾项目；服务环节围 绕预约及零等待、专业接待、完美交车项目开展“尊享服务”专 项提升,持续推进客户满意。13决胜终端四、具体内容决胜终端第四季（内容） 项 目概 述快速救援针对目前救援服务现状，通过厂商联动，搭建“专业而强大的快速救援服务 整合平台”，及时、快速、准确的处置客户问题，提升客户满意度和忠诚 度。智能终端强化客户在购车服务过程中的智能体验，推行WIFI无线网络、服务APP、微 信互动等智能信息化项目；为实现客户全生命周期全触点管理，推广智能管 理项目,将销售服务过程分解为17个质控点，依据销售服务过程中质控点推 行的紧迫度，围绕订单交付管控，确保订单完整有效；强化DMS系统管控 ，打击二套系统使用，确保信息系统规范应用，提高销售服务业务运营质 量。 竞赛体系“赢在终端非我莫属”，是以自主创新和运营质量提升为导向，聚焦人、 车、店、客、系运营元素和营销五力，涵盖终端全岗位、全环节、全过程， 多层次的竞赛平台，通过竞赛，促使终端持续改善，提升自主经营水平，促 进终端整体运营管理水平的持续提升；总经理作为4S店运营发展的灵魂，第四季以总经理领导力展现与决胜终端 推进密切结合形式开展竞赛；其它岗位依据“决胜终端第四季”后续的评优标准开展单项或综合测评， 根据结果予以对应激励。14决胜终端151长城公司负责组织决胜终端各项目组编制决胜终端第五季执行手 册并发布，销售服务商有义务按决胜终端第五季执行手册标 准执行； 2决胜终端第五季执行手册是全国通用性管理规定，将根据市场 的变化及区域具体情况由市场策划中心进行适时调整； 3长城公司将不定期通过现场飞检、远程视频监控、在线考核等方式 ，对决胜终端整体推进情况评估，视推进成果对销售服务商进行正 负激励； 4本手册规定的正负激励，正激励包括荣誉、折扣激励，荣誉正激励 包括通报表场，折扣正激励由长城汽车销售有限公司以整车返利形 式兑现，负激励包括警告、通报批评、扣除违约金等。决胜终端第五季 、要点说明161本手册项目推行自颁布之日起实施，其它管理规定与决胜终端第五季执行手册不一致的，适用本手册规定；2决胜终端第五季执行手册考核激励办法自2014年3月1日起执行，在新标准发布或明确本手册标准终止外，本手册标准有效。3决胜终端第五季执行手册由市场策划中心制订，长城公司市场策划中心拥有对本手册的最终解释权。 决胜终端第五季、特别说明17决胜终端第五季决胜终端第五季项目执行手册诚信体系篇第一章 360诚信体系5第二章 客户投诉管理18品位品牌篇第一章 哈弗印象35第一节 店面印象36第二节 销售流程印象40第三节 服务流程印象48第四节 考核激励5418决胜终端第五季决胜终端第五季项目执行手册客户满意篇第一章 新时代的客户关系.67第一节 客户数据管理.67第二节 潜客管理和应用.68第三节 保客管理和应用.69第四节 满意度改善体系.70第五节 网络客户投诉管理71第二章 维修服务新模式 115第一节 维修服务新模式推行标准116第二节 新模式推行要求119第三节 新模式推行管控措施120第四节 深化服务效率提升12219决胜终端第五季决胜终端第五季项目执行手册规范标杆篇第一章 属于我们的创新.144第一节 如何实现属于我们的创144第二节 创新思路拓展148第三节 创新激励保障150第二章 竞争竞赛 优胜劣汰154第一节 单店运营154第二节 非我莫属 2014销售经理/服务站长总评榜