二00五年度七匹狼体育零售管理知识与技巧专项培训北京上特店通管理咨询有限公司尹 毅1.个人简介n尹毅n从业工作经验10年n曾服务工作企业n 福建寰球亚礼得鞋服有限公司n 广东维斯凯体育用品有限公司n 北京李宁体育用品有限n 香港佑威集团n 香港德士活集团 2.我是一个过来人！3.不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者 ！4.零售管理工作应具备哪些素质 ：n业务素质n心理素质n身体素质5.业务素质商业素质敏锐的商业洞察力对于商业信息的捕捉 （商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势 ）极强的商品比较力6.业务素质自身业务素质产品知识视觉营销陈列人事管理服务管理销售管理商品管理7.心理素质n自信成功的最大秘诀n坚强勇敢的面对现实n有进取心求知欲8.身体素质原因表现现状态态缺乏锻炼锻炼 体制较较差工作没精神、体力不知、懒懒散、拖 沓、 休息不好 睡眠不足面色不好、眼中血丝丝、哈欠连连天、 形象欠佳 营营养不良 饮饮食不当反应迟钝应迟钝 、行动迟缓动迟缓 、丢丢三落四 、错误错误 百出 用脑过脑过 度 记忆记忆 力差延误误工作、打乱安排、影响工作9.在这一点上就请大家不要向我学习了！10.零售展店作业服务管理ACTION（行动）一切皆有可能！11.培训期间要求：1、请用一分钟时间将你的手机调为无声状态2、培训时保持轻松、积极的心情3、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问4、培训口号：ACTION（行动）一切皆有可能！5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。 6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！8、分队，选出队长，负责全队纪12.课程大纲课程大纲销售技巧销售技巧一、认识我们：角色+职责二、成功心态篇三、销售六步曲四、看/说/笑的技巧五、顾客类型及应对服务标准服务标准一、服务定义+优质服务二、店铺仪容仪表三、店铺服务标准四、营造良好店铺气氛五、如何正确处理顾客投诉13.销售技巧销售技巧=认识我们认识我们=14.我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？导购？ 推销员？售货员？销售精英 ？销售技巧销售技巧 之之 认识我们认识我们15.嘿，你是最棒的吗嘿，你是最棒的吗 ？你敢挑战自己你敢挑战自己？ ？销售技巧销售技巧 之之 认识我们认识我们16.我们的我们的 角色角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师销售技巧销售技巧 之之 认识我们认识我们17.我们的我们的 职职 责责工作流程之营业前1、整理仪容仪表2、参加例会3、清点货场内货品，核对数量4、搞好店内环境整洁卫生5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量给予补给销售技巧销售技巧 之之 认识我们认识我们18.我们的我们的 职职 责责工作流程之营业前1、整理仪容仪表2、参加例会3、清点货场内货品，核对数量4、搞好店内环境整洁卫生5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量给予补给销售技巧销售技巧 之之 认识我们认识我们19.我们我们 的的 职职 责责工作流程之营业中1、分区管理，提供优质服务，销售货品2、保持仪容仪表整洁3、保持卖场等环境的整洁及卫生4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题5、保持陈列整洁，搭配有吸引力6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作安排8、货品销售后应该及时补货，保证齐色齐码9、注意防盗，保证店铺安全10、确保店内设施不受损坏。 销售技巧销售技巧 之之 认识我们认识我们20.我们的我们的 职职 责责工作流程之营业后1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况2、清洁卖场，保持干净整洁3、收银同事结帐、核对款项4、如有货品到，必须清点数量并入帐 5、协助关门，确保店内视听器材关闭6、主动互相检查包，离店 销售技巧销售技巧 之之 认识我们认识我们21.我们的我们的 心态心态对销售工作：对销售工作：推销是社会经济活动的原动力！对自己心态：对自己心态：了解自己，正确评价自己，工作中找到乐趣对挫折心态：对挫折心态：不畏挫折，永不言弃，积极面对对顾客心态：对顾客心态：尊重顾客，真诚贴心的帮助顾客对公司、产品心态：对公司、产品心态：以在中国民族品牌工作为骄傲，相信公司销售技巧销售技巧 之之 认识我们认识我们22.销售技巧销售技巧=销售六步曲销售六步曲=23.排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务销售 六步曲销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲24.第一步：亲切招呼目的：留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫您好销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲25.n 基本要求自然抬头 两眼平视胳脯自然 下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠第一步：亲切招呼销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲26.n 招呼位置（1）：门口您好， 欢迎光临七匹 狼体育！第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲27.n 招呼位置（2）：店内欢迎 光临导购员第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲28.n 招呼方式问好式开放问题法产品介绍式赞美式第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲29.n问好式：适用于任何场合您好， 欢迎光临节日期间全场八 折请随便看看您好新品到店请 随便看一看第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲30.n开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买 还是帮人买您是买 衣服吗您想看看 哪个颜色您想看看 哪种款式第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲31.n产品介绍法（客人在观看某件货品）这是我们新 到的货品共 喜欢可 以试试这件货品共 三种颜色这件衣服 398元第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲32.n赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚小孩真高， 真漂亮您穿我们的 货品真精神第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲33.应注意的问题：宜：微笑站姿 目光接触 以客为先 以一应十顾此疏彼 以貌取人忌：忌：销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲34.第二步：询问需求 n时机：顾客注视某一特定商品时；顾客用手触摸商品时;顾客好像在寻找东西的时候 ;顾客放下随身物品时;顾客与同伴商量的时候；与顾客四目交接时。销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲35.当客人步入店铺，导购人员要与客 人保持适当的距离，而不是紧随其后。请给我 点自由第二步：询问需求第二步：询问需求销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲36.第三步：产品介绍内容：n 名称、种类n 品质、特征n 流行状态n 使用者的反馈n 类似品、竞争品与本商品之比较销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲37.nFAB介绍法F-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它” 的理由先第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲38.n性价比对于产品的设计、功能、质量、价格等因素n4W1H原则When =穿着时间Where =穿着场合Who =穿着对象Why =穿着目的HOW =如何搭配增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲给个买“它” 的理由先39.n 请留意，在产品介绍时：宜 鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一 定距离忌 专业术语过多专业术语过多 无产品展示无产品展示第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲40.第四步：鼓励试穿n程序取好货品，带领或指引客人到试衣间 ，途中解开货品束缚2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3 提醒客人关门，并交待如有需要可提 供协助4 试衣后跟进销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲41.n一次交给顾客试穿的货品不要超过三件n试穿是服装行业销售的关键 n邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意请留意第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲42.n 耐 心n 热 心n 细 心n 用 心第五步：排除异议第五步：排除异议销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲43.n 美程服务流程带领或指引顾客至收银台收银员确认货品收银找零，唱收唱付迅捷的包装产品递交货品，并致谢目送、道别第六步：美程服务第六步：美程服务销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲44.附：附加推销技巧策略：运用配衬式运用朋友家人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲45.不同客流量待客之道：n 原则：周 到耐 心 热 情销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲46.淡场待客之道n当店内无顾客时我们要：忌：面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲47.旺场待客之道：原则：热情速度快不忽视顾客当店内顾客较多时我们要：销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲48.销售技巧销售技巧 之之 销售六步曲销售六步曲49.销售技巧销售技巧=看的技巧看的技巧=华南大区市场推广部华南大区市场推广部 2004-2005 2004-2005 培训教材培训教材50.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧S 1S 1：小游戏：实战演习小游戏：实战演习 察言观色察言观色S 2S 2：如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色S 3S 3：如何看出顾客的需求如何看出顾客的需求S 4S 4：机会与需求的关系机会与需求的关系本课节提纲:51.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧实战演习察颜观色 S 1S 1：小游戏：小游戏：52.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧他握紧拳头，低下了头，挑 衅地瞪着眼。 一种不愉快的 表情举起他的手以吸引注意 。他的身体语言表明一 种对抗态度。 53.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧这位客户扬起眉毛并 微笑，头偏向一边， 是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注 意的姿势，意味着她感兴趣。 54.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧顾客可能会找借口， 如“我忘了”、“这不 是我的责任”等等。顾客严重不满。 55.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧顾客可能采用的消极态 度和敌对态度，并挑起 争论。顾客冲动，严重不满56.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧目光注视S2:S2:如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何观察顾客57.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧目光注视顾客分三种:不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角58.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧观察顾客要求观察顾客要求: : 目光敏锐、行动迅速 观察顾客的角度:年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等从那些角度进观察顾客可以 ？讨论一下:59.销售技巧销售技巧 之之 看的技巧看的技巧观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大 的压力 q