酒店督导管理 案例篇案例1 婚宴和政府会议的冲突 一、事情经过 张先生在酒店订了20桌婚宴，时间安排在5月18日17：00至20：00 左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政 府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该 酒店我功能厅举行，时间是5月18日14：00至16：30。本来会议时 间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突 然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。 问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的 服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？案例2 客人留下了 一、事情经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店 ，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天 ，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到 了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房， 但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人 就来到了天地酒店大堂等候 二、问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂 副理应做出何种反应？案例3 罗伯特先生无房了 一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店， 要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉 罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的 标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单 位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店 。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 二、问题：接待员该如何妥善处理此事？案例4、 老总的朋友要打折 一、事情经过： 晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服 务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原 来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈 小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。 对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉 她：怎么连总经理的朋友也不买账。 二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？案例5 腰包不见了 一、事情经过 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的 张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600 多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李 箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看 到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪 同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！ 二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？案例6 已离店客人的包裹 一、事情经过： 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来 的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分 类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时 已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早10：30机票是 小杨送去的，而此时已是10：15了。小杨当即询问了收银处，得 知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给 上级领导。 二、问题：对于此类事情该如何处理呢？7.小骆的迷茫 浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台 。由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自 我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微 笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进 房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶 。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是 空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“ 知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有入 住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽 出一张面值元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了， 一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸 对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先 告退了。”说完便退出房间，回到服务台。8.房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先 生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是 住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联 系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查 找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员 先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情 愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现 1202房间钥匙存放在酒店，客人并没有带走。一系列不愉快 某日，大堂经理发现前台员工小张接完电话后满脸委 屈，正想上前问个究竟，“铃铃铃”大堂经理处的 电话响上。“你们这是什么服务？竟然叫我自己去取钥 匙”大堂经理听出客人已是很生气了，没有多问， 马上礼貌地说：“请您告诉我房号，我们立即给您送过 去。”事后了解到：客人在入住时已没有标准间而只能 入住套房；进房后发现客房未备拖鞋；楼层服务员在 补送的路上又因帮耽搁了几分钟；应客人要求送上去 的一把磁卡钥匙，因客人不在客房内而只送到了6楼。 客人用餐完毕，致电前台问询时，接待员说钥匙已送 了，到6楼取就可以了，于是就发生了前面的一幕。客人拿走衣架 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“ 美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了 酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来 ，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮 助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取 。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷 着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后 又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉 送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实 行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您 付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少 钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元 吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了 ，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。叫醒失误的代价今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话 铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分 叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。 ”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求 自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房 号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就 没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也 无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这 时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况 看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在 客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的 要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。接下来酒店的处理结果 是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免 去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损 失共计790元。 结语 处理投诉无大小事。纵使是管理上的一 点进步客人都是能看到的。 尊重我们的顾客是解决问题的法宝