福特道路救援服务项目 服务内容及流程介绍2005年9月 1内容为什么车主需要道路救援服务什么是道路救援服务蒙迪艾尔救援集团概述 道路救援服务介绍服务具体步骤救援服务中蒙迪艾尔与经销商的合作常见问题与答案2救援服务带给我什么? 享受快捷、专业和连续的技术服务 提供及时、体贴、周到的客户关怀服务谁是救援服务的需求者?寻求行驶无忧, 安全, 方便的驾驶者. 特别是: 新司机: 没有处理过与车辆相关的问题的经验 女性驾驶者: 要求可靠的车辆产品和服务,以避免陷入困境 经常驾车前往异地的驾驶者：对外地的救援服务不熟悉消费者对救援服务的需求3什么是通常意义的道路救援服务 由经销商/车主俱乐部提供的将抛锚的车辆在路边小修或 拖到维修站进行修理的有偿服务4什么是蒙迪艾尔的道路救援服务概念 由 控制中心控制中心 统一调度、安排、组织、协调的服务 对最终用户（车主）是 免费免费 的服务 由 分布广泛分布广泛 的签约服务供应商网络提供的服务 与汽车制造商的 经销商合作经销商合作 共同提供的服务5道路救援主要服务 紧急服务（现场修理、拖车、出租车等） 可选择的服务(用户在等待修车期间：酒店住宿，飞机/火 车票等） 取车服务(支付提取已修好的车的交通费用:飞机/火车/出 租车等）6道路救援目的 消费者l增值的服务,良好购物体验,无忧的驾驶 汽车厂商l在服务领略第一个推出此服务,能赢得良好的口碑l提升品牌信任度和美誉度经销商伙伴l独有的增值的服务的提供l有效的销售工具l享受客户关怀计划的实惠7道路救援服务系统 人- - 多语种员工多语种员工- - 特设的团队特设的团队- - 不断的培训不断的培训8道路救援服务系统 信息技术和电话系统- - 电话自动分配系统电话自动分配系统- - 数据库管理数据库管理- - 专门的软件专门的软件9道路救援服务系统 服务商网络- - 拖车公司拖车公司- - 汽车租赁公司汽车租赁公司- - 酒店、航空公司酒店、航空公司- - 等等10上海试点情况总结 经销商反馈 受到5个经销商欢迎和支持 经销商一致认为救援项目是有效的营销工具，帮助实现销 售目标 积极宣传、推广和参与 在试运行期间与蒙迪艾尔之间的合作顺利愉快11上海试点情况总结 用户反馈福特道路救援整体感觉 52% 非常满意43% 满意5% 一般道路救援是否是福特品牌的增值服务 60% 非常同意21% 同意19% 一般救援项目对未来再次购买车辆的正面影响 65% 非常同意21% 同意14% 一般12一般道路救援服务 与 福特道路救援服务比较 经销商提供服务 无全国网络 服务水平 无统一救援号码 不是一个打包的客户服务 有偿服务 福特品牌道路救援服务 全国网络覆盖 专设的服务团队 全国各地可随时随地拨打 唯一特设的救援号码 免费服务 灵活多样的权益13蒙迪艾尔救援集团 简介 总部设在法国巴黎的全球救援和旅行保险业的领导者 5大洲28个国家拥有37个运营中心 提供全球范围的救援服务 超过400,000个的全球服务供应商 30年与汽车制造厂商的紧密关系 40家汽车制造厂商全球范围内的业务合作 汽车制造厂商是主要服务对象，代表着25%的集团业务14ALFA ROMEO ASTON MARTIN AUDI BENTLEY BMW CHRYSLER CITRON DAIHATSU FIAT FORD GENERAL MOTORS HONDA HYUNDAI ISUZUJAGUAR JEEP KIA LANCIA LAND ROVER LEXUS LINCOLN MAZDA MERCEDES MITSUBISHI NISSAN PEUGEOT PORSCHE PROTONRENAULT ROLLS-ROYCE ROVER SAAB SEAT SKODA SMART SSANGYONG SUBARU SUZUKI TOYOTA VOLKSWAGEN VOLVO蒙迪艾尔救援集团 汽车行业全球合作伙伴15蒙迪艾尔中国 为汽车厂商汽车厂商提供全过程服务的外资救援公司 第一家第一家在全中国范围内开展救援服务的救援公司 营运和管理中心在北京的全球最大救援公司一部分 提供一天24小时，全年365天无休服务 优质的员工, 先进的科技和电话系统 全国签约服务供应商网络16蒙迪艾尔中国 汽车行业合作伙伴17蒙迪艾尔拖车服务供应商全国网络分布图3143111311 212 113 222121221313323341121132312 12 911321 223 331122 6 24最新分布 网络在福特授权经销商半径150公里的范围18福特道路救援服务项目 介绍福特与蒙迪艾尔在中国的合作 在全球范围内福特汽车是蒙迪艾尔集团在汽车行业中的第 一合作伙伴，现将我们成功的合作延伸到中国全球思维，本地实施 自2005年9月24日起，福特道路救援服务将在全国范围内 实施。救援服务将由蒙迪艾尔中国在北京的营运中心统一 协调和管理，但是此项服务的成功取决于经销商的大力协 作和支持19福特道路救援服务 目的将客户因车的故障所导致的不愉快的经历，通过我们的及时、周到和专 业的服务，转化为对福特汽车品牌的客户关怀的体验，从而：客户满意度提高客户对忠诚度经销商更多的收益（直接和间接）由此使福特制造商、福特经销商和客户获益20福特道路救援服务 经销商利益 增加市场销售营业额 增强客户的忠诚度 提高客户的满意度 增加重复购买的可能性 增加新车和零配件销量 增加售后服务营业额 零配件销售 维护和修理 拖车服务 派遣技工费 成功现场修复奖金 增加售后服务回访率21福特道路救援服务 车主利益 道路救援是24小时全天候的服务 客户所享受的是免费服务 通过专门设立电话得到迅速的服务 救援的服务范围很大 享受专业的客户服务、高质量的技师和维修服务 获得灵活且适宜的多种服务 22福特道路救援服务 服务内容 服务开始：自购买之日（年9月24日）起 包括的车辆: 嘉年华、蒙迪欧、福克斯和翼虎嘉年华、蒙迪欧、福克斯和翼虎 有效期：一年免费服务23福特道路救援服务 服务内容 2 受益人: 车主/驾驶人和制造商所限定的车上乘客 覆盖地域: 在距离最近福特授权4S经销商处方圆150公里内 注意：车辆已在经销商处将不在服务范围内 包括的范围: 电子或机械故障造成的抛锚 驾驶失误(例如燃料, 钥匙或轮胎等问题) 事故车协调 统一客户服务号码： 400 6501 668（一天24小时，全年365天）24福特道路救援服务 客户享受的权益 路边对机械和电子故障进行小修 拖车到最近的福特4S授权经销商（如果故障导致车辆无法 行驶） 出租车服务（50公里内） 代为传递紧急信息 事故后拖车协调（拖至最近的福特4S授权经销商处） 25总统级道路救援服务 服务内容 服务开始：自购买之日（年9月24日）起 包括的车辆: 林肯领航员林肯领航员 有效期：两年免费服务 统一客户服务号码： 400 650 1600（一天24小时，全年365天）26总统级道路救援服务 客户享受的权益福特道路救援客户权益，及及 只有因机械或电子原因所导致车辆无法行驶时，顾客有权享受以下两种服务之一 在等待车辆修理期间的住宿（只有在车辆不能在同一天之内修好） 为驾驶者和乘客 (法律限定的人数） 最长三天 最高四星酒（最多每人每天500元人民币） 继续旅行到目的地/回家（只有在车辆不能在同一天之内修好） 为驾驶者和乘客 (法律限定的人数） 硬卧火车票如果旅程1000公里 提取修理好车辆的交通费用27福特道路救援服务 销售人员职责 介绍本项救援服务给车主福特道路救援服务用户手册和总统级道路救援服务用 户手册 车窗标签 在购车时请确认用户清楚了解本服务28福特道路救援服务 维修人员职责 指定专人24小时负责与蒙迪艾尔联系 了解服务内容和程序 派遣技工现场救援 拖车(如果经销商拥有拖车） 24小时接车和有能力签署车辆状况检查表的人员 立即检查到达故障车辆 在修理厂，优先修理道路救援安排拖到的故障车 保证优先供给所需配件 及时将进展情况反馈给蒙迪艾尔 与蒙迪艾尔协作加快解决问题29福特道路救援服务全程概述客户身份确认 及致电原因选择供应商（ 福特经销商 / 蒙迪艾尔服务供应商） 派遣供应商协调、跟踪、协调、跟踪、检查和报告检查和报告30福特道路救援服务 救援具体程序 派遣经销商技工到现场小修程序 拖车到经销商维修厂程序 接车和修车程序 事故拖车协调程序31福特道路救援服务 重要文件 1（车辆交接）车辆状况检查表为了保护各方的权益，一式三联-经销商、车主、拖车公司32福特道路救援服务 重要文件 233经销商联系蒙迪艾尔 网络部 供应商网络、一般事宜协调 营运部 救援服务（服务投诉、结算方式）经销商24小时热线400 669 9595 工作时间010 8447 5628 34如何参与到蒙迪艾尔救援网络联系蒙迪艾尔北京蒙迪艾尔旅行援助服务有限公司 网络部 收 北京市朝阳区霄云路36号 国航大厦14061407室 邮编 100027 电话: 86-10-84475966 传真: 86-10-84475981经销商服务协议见资料袋35经销商奖励方法 - 派遣技工服务价目表 固定技工派遣费 （30公里以内） 200元/次 额外技工派遣费 （30公里以外） 5元/公里 成功修复奖金 100元/次 10分钟内取消任务 0元 10分钟后取消任务 200元/次 成功路边现场修理：导致事故的原因被彻底修复, 车主不需因同一故障再次 前往修理厂进行额外的修理或不再要求其他服务(汽车出租, 旅馆, 等.） 36经销商奖励方法 - 派遣拖车服务价目表拖车服务收费 （30公里以内） 200元/次 拖车服务收费 （30公里以外） 5元/公里10分钟内取消任务 0元 10分钟后取消任务 200元/次 37经销商奖励方法其他事宜所有价格是蒙迪艾尔和福同商议并同意的如果技工派遣后不能在现场成功修复，还需再派遣拖车时，蒙迪艾尔 公司只支付技工派遣初始费，每公里费用和拖车的初始费，将不支付 成功修复奖金和拖车的每公里费用技工派遣里程的计算方法是指从经销商处出发到抛锚地现场的单程里 程拖车里程的计算方法是指从拖起抛锚车到蒙迪艾尔公司指定的目的地 的单程里程结算方式可按实际发生的救援案例以银行电汇的方式按单结算或月结 （30天内）所需文件包括车辆状况检查表、救援服务案件统记表和原始发票38常见问题和答案 1问：如果车在路上出了问题，车主致电给我（经销商），我将如何处 理？答：首先，您需要得到车主的最基本的联系电话号码，同时告知福特 救援中心会尽快与他联系安排救服务。 随后，致电蒙迪艾尔400 6501 668/600。我们将与