中信森林湖二期琥珀中信森林湖二期琥珀 洲洲 物业管理服务方案物业管理服务方案*1HP presentation template user tutorial中信森林湖二期琥珀洲情况 概述作为中信东莞公司未来四年利润增长点的项目，中信森林湖二期琥珀洲作为中信东莞公司未来四年利润增长点的项目，中信森林湖二期琥珀洲 能否在能否在20072007年延续年延续20062006年一期翡翠湾良好的销售业绩，使得该项目备受各年一期翡翠湾良好的销售业绩，使得该项目备受各 方关注。目前，森林湖琥珀洲占具别墅稀缺资源、地产品牌、天然地理位方关注。目前，森林湖琥珀洲占具别墅稀缺资源、地产品牌、天然地理位 置等几方面优势，对带动销售将起到关键的促进作用，但由于一期翡翠湾置等几方面优势，对带动销售将起到关键的促进作用，但由于一期翡翠湾 在房屋工程质量方面存在的问题，给二期销售将带来一定的不利因素。在房屋工程质量方面存在的问题，给二期销售将带来一定的不利因素。作为该项目的物业管理公司，一期翡翠湾物业服务的好坏也将直接影响作为该项目的物业管理公司，一期翡翠湾物业服务的好坏也将直接影响 到二期的销售工作，鉴于地产对二期琥珀洲采取分批发售，集中入伙的情到二期的销售工作，鉴于地产对二期琥珀洲采取分批发售，集中入伙的情 况，森林湖管理处将重点放于两方面，一是继续做好一期翡翠湾业主的物况，森林湖管理处将重点放于两方面，一是继续做好一期翡翠湾业主的物 业服务工作，通过努力，在已接触的业主中形成良好的口碑效应，二是分业服务工作，通过努力，在已接触的业主中形成良好的口碑效应，二是分 阶段做好二期的早期介入等工作。与此同时，在吸取一期由于工程质量问阶段做好二期的早期介入等工作。与此同时，在吸取一期由于工程质量问 题造成入伙及管理费收缴困难等情况。提请公司考虑可否将二期别墅一至题造成入伙及管理费收缴困难等情况。提请公司考虑可否将二期别墅一至 两年的物业管理费打入别墅房屋价格里，并采取赠送业主物业管理费的形两年的物业管理费打入别墅房屋价格里，并采取赠送业主物业管理费的形 式，在满足项目经营运作需要的同时，更迎合了更多当地别墅买家有买有式，在满足项目经营运作需要的同时，更迎合了更多当地别墅买家有买有 送的消费心态。送的消费心态。Date2森林湖二期琥珀洲基础 数据一、总建筑面积：一、总建筑面积：78018.1478018.14平方米平方米 1. 1. 计入容积率：计入容积率： 53604.1853604.18平方米平方米 2. 2. 不计容积率：不计容积率： 24413.9624413.96平方米平方米 二、总户数：二、总户数： 143143户户 1. 1. 院居院居 5656户户 2. 2. 林居林居 4646户（双拼户（双拼4444户、独立户、独立2 2户）户） 3. 3. 山居山居 1010户户 4. 4. 湖居湖居 2424户户 5. 5. 半岛半岛 7 7户户 三、停车位：三、停车位：186186个（其中独立别墅地下车位个（其中独立别墅地下车位8686个）个）Date3森林湖二期琥珀洲主要节点安 排一、一、4 4月月2525日推出半岛别墅日推出半岛别墅二、二、6 6月月2828日推出山居别墅和院居别墅日推出山居别墅和院居别墅三、三、9 9月月1010日推出林居别墅和湖居别墅日推出林居别墅和湖居别墅四、收楼时间待定四、收楼时间待定Date4目目 录录一、琥珀洲与翡翠湾之间的差异对比一、琥珀洲与翡翠湾之间的差异对比 二、管理服务目标与承诺二、管理服务目标与承诺 二、管理服务措施二、管理服务措施1 1、管理服务模式、管理服务模式2 2、人力资源、人力资源3 3、培训系统、培训系统4 4、监控系统、监控系统5 5、安全管理、安全管理6 6、经费预算、经费预算7 7、早期介入工作计划、早期介入工作计划Date5一、琥珀洲与翡翠湾之间的差异对 比o相同点: 1.服务模式相同金钥匙酒店式服务 2.管理服务目标不变 3.无法进行真正意义上的全封闭式管理o不同点： 1.在小区内的位置有差异，受小区外部环境的影响存在不同：主要表现 在与东莞市主要干道的距离差异使一、二期受汽车噪声的影响不同， 二期受噪音影响较小。 2.配套设施的不同导致管理难点产生差异：A.车位配置低,除独立别墅为双车位外,双拼和院居别墅均只有一个车位 ，基本没有访客车位，这样会给二期业主带来诸多不便。B.增设了幼儿园的配套设施。C.半岛别墅设置户内电梯。Date6二、琥珀洲的管理服务目标与承诺1. 1. 管理服务目标管理服务目标 实行最大程度上的封闭式管理，安全护卫实行实行最大程度上的封闭式管理，安全护卫实行2424小时全小时全 天侯值班巡逻制度，确保业主的生命财产安全，执行出天侯值班巡逻制度，确保业主的生命财产安全，执行出 入制管理，严格控制外来人员。入制管理，严格控制外来人员。治安管理清洁卫生实行专职保洁员责任制，保证小区内实行专职保洁员责任制，保证小区内2424小时全天候干净小时全天候干净 、卫生、整洁。、卫生、整洁。客户服务2424小时接待和服务业主，虚心接受业主建议，不断改进小时接待和服务业主，虚心接受业主建议，不断改进 工作，确保客户满意率达工作，确保客户满意率达90%90%以上，投诉回访率以上，投诉回访率100%100%。维修服务实行实行2424小时值班，业主遇有问题随叫随到，公共机电设小时值班，业主遇有问题随叫随到，公共机电设 备运作正常，设备完好率备运作正常，设备完好率100%100%。员工培训定期给员工培训高星级酒店知识、服务礼仪及突发事件处理定期给员工培训高星级酒店知识、服务礼仪及突发事件处理 知识，进一步提升服务水平，培养管理人员的创新精神。知识，进一步提升服务水平，培养管理人员的创新精神。Date7二、琥珀洲的管理服务目标与承诺2. 2. 管理服务承诺管理服务承诺序号指标名称管理指标1客户满意度90%2保安服务24小时全天候3服务热线24小时全天候4维修满意率98%5客户投诉处理率100%6客户有效投诉率27清洁保洁满意率90%8绿化完好满意率90%9设施设备完好率99%10火灾发生率011管理事故发生率0Date8三、管理服务措施三、管理服务措施“ “金钥匙金钥匙” ”之公共服务之公共服务“ “金钥匙金钥匙” ”之专项服务之专项服务“ “金钥匙金钥匙” ”之特约服务之特约服务ISO9004ISO9004卓越管理体系卓越管理体系4S2P4S2P顾客满意战略顾客满意战略互动氛围式管理互动氛围式管理服务模式服务模式服务特色服务特色管理特色管理特色“ “金钥匙金钥匙” ” 服务服务1、管理服务模式Date9三、管理服务措三、管理服务措 施施特色 服务内容要 点清洁服务零干扰、环保、封闭式、全员保洁、达标绿化服务专业保障、个性化、视觉识别（VI）与视觉环境有机结合保安服务准军事化、智能化、三级布控、形象管理、访客影子管理客户服务顾客需求评价及反馈系统、业主服务档案、业主生日送祝福活动维修服务业主维修档案、量化维修、三级回访、一二三四五服务原则社区文化中信会、中信大社区、异域风情活动、家庭竞赛活动“物业管理”之公共服务Date10序号服务项目备 注1叫醒服务免费2便民箱免费3小推车服务免费4雨伞借用免费5电话留言、临寄物品服务免费6短信气象预报服务免费7代办银行电话网络开户等免费8代订酒店机票鲜花牛奶餐厅等免费9代叫出租车代呼家政服务等免费10代办收订报刊杂志特快专递送邮件上门等免费11代选饮用水公司、家政公司等免费“物业管理”之专项服务三、管理服务措三、管理服务措 施施Date11项目内 容备注接送类1、到机场、车站等地接送业主、业主家人或其朋 2、代送洗衣服及床上用品有偿代买类 代买食品、日用品、娱乐用品、植物、贺卡、冲胶卷等有偿 代取类 去机场、车站、邮局等地代取行李、包裹、货物等有偿 代修类 代修鞋子、家用电脑、电器、管道设施、五金配件等有偿 代约类 代约裁缝、按摩师、私人保安等有偿 代寄类 包裹的邮寄等有偿 代租类 代为租车、租活动场地等有偿 办公类 代打文件、代发传真、代为翻译文件等有偿 维修类家电维修、电梯维修 有偿 维护类 电样维护、家电维护、绿化维护有偿 套餐类 酒店家居套餐服务、宠爱服务等有偿备注: 特约服务的收费标准将依照政府相关文件及参考市场价合理设定。“物业管理”之特约服务三、管理服务措三、管理服务措 施施Date12ISO9004卓越 服务体系领导作用和社会责任资源配置和供方关系战略部署和过程方法顾客需求评价和业绩分析服务质量发展战略组织设计岗位职责工作任务任务 内容需要时 间责任人 员结合酒店式服务质量 评价体系“快、隐、准、 亲”，进而实现服务质量的可 持续提升顾客需求评价和业绩分析管理特色（一）三、管理服务措三、管理服务措 施施Date134S2P4S2P顾客顾客 满意战略满意战略MS-服务理念满意BS-服务行为满意VS-服务形象满意QS-服务品质满意管理特色（二）业主永远是对的当业主错时返回法则一三、管理服务措三、管理服务措 施施Date14管理特色（三）电脑咨询系统及局域网住户意见征询及反馈系统客户意见箱项目经理接待日互访座谈会服务承诺公示互动式氛围三、管理服务措三、管理服务措 施施Date15中信森林湖管理处中信森林湖管理处客户服务部客户服务部 （3 3人人）客服助理客服助理 3 3人人 综合行政部综合行政部 （2 2人人）仓管员仓管员 1 1人人厨工厨工 1 1人人技术服务部技术服务部 （3 3人人）保安服务部保安服务部 （4242人人）弱电工程师弱电工程师 1 1人人水电维修工水电维修工 2 2人人 班长班长 3 3人人保安员保安员 3939人人1）组织架构增加编制 部分（50人）2）保安员岗位分布（见附图）2、人力资源三、管理服务措三、管理服务措 施施Date163 3、培训系统、培训系统培训系统培训层次培训类型公司层面管理处层面部门层面入职培训转岗培训升职培训业务素质沟通能力身体素质三、管理服务措三、管理服务措 施施备注：管理处的培训在课程设置上将更加注重员工能力提升及酒店知识 方面的强化；管理人员的培训将更加注重综合能力的提升。Date174 4、监控系统、监控系统监控系统检查规定监控方式考核办法服务质量检查神秘顾客走访、回访检验标准满意度调查体系审核高层管理评定公司层面管理处层面部门内部一、二级考核方案部门内部考核制度岗位责任书公司制度三、管理服务措三、管理服务措 施施备注：各部门岗 位职责、工作手 册严格执行公司 质量体系文件要 求。Date185、安全管理（详见附件方案） 6、经费预算（详见附表） 7、早期介入工作计划（详见附表）三、管理服务措三、管理服务措 施施备注：管理处各项新的管理服务措施，如：两个满意、日新又新每天进 步1%、三大纪律八项注意、文化图册、关键服务时刻、酒店人性化家居 套餐服务等将在2007年一期翡翠湾的实际运营中进行有益摸索，待二期 条件成熟时可逐步推行。Date19