商务谈判障碍的排除第 8 章本章要点 在商务谈判过程中，时常会因为各种原因， 使谈判僵持不下，如意见分歧、相互猜疑、争论 不止、气氛紧张等，上述这些阻碍和影响谈判顺 利进行的各种问题和因素称为商务谈判障碍。它 们的出现虽属正常，但如果处理不当，就会严重 影响谈判协议的达成。 本讲主要介绍商务谈判僵局产生的原因、处 理商务谈判僵局的原则，重点是如何运用不同的 方法、技巧打破谈判的僵局。引例 我国浙江省一个玻璃厂就玻璃的生产设备的有 关事项与美国诺达尔玻璃公司进行谈判。 在谈判过程中，双方就全套设备同时引进还是部 分引进的问题发生分歧，双方代表各执一端，互不 相让，导致谈判陷入尴尬的僵持局面。 在这种情况下，为了使谈判达到预定的目标， 我方玻璃厂的首席代表决定主动打破这个僵局。引例 我方谈判代表思索了片刻于是主动面带微笑的换 上一种轻松的语气，避开双方争执的尖锐问题，向对 方说：“你们诺达尔公司无论在技术、设备还是工程 师方面，都是世界的一流水平。 用你们的一流技术和设备与我们进行合作，我们 就能够成为全国第一的玻璃生产厂家，利润是非常可 观的。我们的玻璃厂发展了，不仅仅对我们有好处， 而对于你们公司的利益就更大，因为这意味着你们是 在与中国最大的玻璃生产厂合作，难道你们不是这样 认为的吗？”引例 对方的谈判首席代表正是该公司的一位高级工程 师，听到赞扬他的话，他立即表现出很高兴的样子，谈 判的气氛顿时豁然开朗，双方之间一下子就轻松活跃起 来。 我方代表趁机将话题一转，强调资金的有限是客观 现实，我方无法将设备全部引进，迫不得已才提出部分 引进的想法。同时，还强调其他很多国家与我国北方的 一些厂家进行谈判和合作，如果他们仅仅因为不能全部 引进设备这一小问题而不能投入最先进的技术和设备， 那么就将很快面临着失去中国市场的不利局面。 引例 对方代表听到这番话，终于意识到双方合作的广阔发 展前景，如果因为设备引进规模的问题而不能够顺利 达成协议，不仅将要损失暂时的经济利益，而且还有 失去中国市场的严峻考验。 竞争如此激烈，一旦被别人占领，很难再进入中国的 市场；另外，引进部分设备对整体利益影响不大。 至此，在双方进一步讨论后，顺利达成了部分引进设 备的协议。引例 在这次谈判中，我方玻璃厂不仅成功的节省了大 笔的外汇，而且该厂在诺达尔公司的帮助下迅速发展 起来，最终在市场竞争中顺利占得先机，成为同行中 的佼佼者。在本案例中，玻璃厂是如 何打破谈判僵局的？一、商务谈判障碍概述 商务谈判僵局是指要求差距在商务谈判过程中 ，由于双方对所谈问题的利益较大，各方又都不肯做 出让步，导致双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对 峙，从而使谈判呈现出一种不进不退的僵持局面。（一）商务谈判僵局产生的原因 在谈判进行过程上，僵局无论何时都有可能发生 ，任何主题都有可能形成分歧与对立。 造成谈判僵局的原因可能是多方面的，僵局并不 是总是由于震惊世界的大事或者重大的经济问题才出 现。根据一些谈判者的经验，许多谈判僵局和破裂是 由于细微的事情引起的，诸如谈判双方性格的差异、 怕丢面子；个人的权力限制；环境的改变；公司内部 纠纷；与上司的工作关系不好以及缺乏决断的能力； 谈判一方利用己方优势强迫另一方接纳己方的意图等 等。1、谈判一方故意制造谈判僵局 谈判的一方为了试探出对方的决心和实力而有意 给对方出难题，搅乱视听，甚至引起争吵，迫使对方 放弃自己的谈判目标而向己方目标靠近，使谈判陷入 僵局，其目的是使对方屈服，从而达成有利于己方的 交易。 原因：试探对方；改变自己的谈判地位2、双方立场、观点对立导致僵局 双方各自坚持自己的立场观点而排斥对方的立场 观点，形成僵持不下的局面。 在谈判过程中如果双方对各自立场观点产生主观 偏见，认为己方是正确合理的，而对方是错误的，并 且谁也不肯放弃自己的立场观点，往往会出现争执， 陷入僵局。案例 在中美恢复外交关系的谈判中，双方在公报如何 表述台湾的问题上发生了争执。中方认为台湾是中国 领土的一部分，而美方不想得罪台湾当局，双方谈判 代表为此相持不下，绞尽脑汁。最后，在上海公报里 ，用了“台湾海峡两边的中国人”这种巧妙的提法，使 双方的立场冲突得到了缓解，“上海公报”得以诞生。 中美两国的谈判代表在如何称谓台湾的问题上都 认为，这是关系到本国政府外交政策的重大立场性问 题，不肯轻易让步，这时如果找不到适当的措辞，公 报就不能产生，谈判自然陷入困境。3、沟通障碍导致僵局 沟通障碍是指谈判双方在交流彼此情况、观点、 洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇 到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。 由于双方文化背景的差异，一方语言中的某些特 别表述难以用另一种语言准确表述出来而造成误解。 美国商人谈及与日本人打交道的经历时说：“日本人 在会谈过程中不停地Hi、Hi，原以为日本人完全 赞同我的观点，后来才知道日本人只不过表示听明白 了我的意见而已，除此之外，别无他意。” 4、谈判人员的偏见或成见导致僵局 偏见或成见是指由感情原因所产生的对对方及 谈判议题的一些不正确的看法。由于产生偏见或成见 的原因是对问题认识的片面性，即用以偏概全的办法 对待别人，因而很容易引起僵局。 由于谈判人员对信息的理解受其职业习惯、受教 育的程度以及为某些领域内的专业知识所制约。所以 表面上看来，谈判人员对对方所讲的内容似乎已完全 理解了，但实际上这种理解却常常是主观、片面的， 甚至往往与信息内容的实质情况完全相反。5、环境的改变导致僵局 当谈判的外部环境，如价格、通货膨胀等因素 发生变化时，谈判的一方不愿按原有的承诺签约，也 会导致僵局产生。 例如，在谈判期间外部环境发生突变，某一谈判 方如果按原有条件谈判就会蒙受利益损失，于是他便 推翻已做出的让步，从而引起对方的不满，使谈判陷 入僵局。6、谈判双方用语不当导致僵局 谈判双方因用语不当，造成感情上的强烈对立， 双方都感到自尊受到伤害，因而不肯作丝毫的让步， 谈判便会陷入僵局。 “我知道你下一步一定会说” “你的这种伎俩并不见得有多么高明” “你不觉得你讲的话太罗嗦了吗？” 7、谈判中形成一言堂导致僵局 谈判中的任何一方，不管出自何种欲望，如果 过分地、滔滔不绝地论述自己的观点而忽略了对方的 反应和陈述的机会，必然会使对方感到不满与反感， 造成潜在的僵局。8、谈判人员的失误导致僵局 有些谈判者想通过表现自我来显示实力，从而使 谈判偏离主题；或者争强好胜，提出独特的见解令人 诧异；或者设置圈套，迷惑对方，使谈判的天平向着 己方倾斜，以实现在平等条件下难以实现的谈判目标 。 但是在使用一些策略时，因时机掌握不好或运用 不当，也往往导致谈判过程受阻及僵局的出现。9、谈判人员的强迫手段导致僵局 谈判中，人们常常有意或无意地采取强迫手段而 使谈判陷入僵局，特别是涉外商务谈判。 比如在国际业务交往中,有些外商常常要求我方 向派往我国的外方工作人员支付高薪报酬；或要求低 价包销由其转让技术所生产的市场旺销产品；或强求 购买其已淘汰的设备, 如此等等, 都属强迫行为。如 果我方不答应, 就反过来以取消贷款、停止许可证贸 易等相威胁。10、谈判人员素质低下导致僵局 俗话说：“事在人为。”谈判人员素质的高低往 往成为谈判进行顺利与否的决定性因素。无论是谈判 人员工作作风方面的原因还是谈判人员知识经验、 策略技巧方面的不足或失误，都可能导致谈判陷入僵 局。11、利益要求的差距过大导致僵局 在商务谈判实践中, 即使双方都表现出十分友好 、真诚与积极的态度,但是如果双方对各自所期望的 收益存在很大差距, 那么就难免会出现僵局。案例 有一家百货公司计划在市郊建立一个购物中心，土地 使用权归张桥村所有。百货公司愿意出价100万元买下使 用权，张桥村坚持要200万元。经过几轮谈判，百货公司 出价上升到120万元，张桥村还价降到l80万元，双方再 也不肯让步，谈判陷入了僵局。 张桥村是为了维护村民的利益，因为农民以土地为 本，失去了这片耕地的使用权，他们就没有很多选择，只 是想要多一些钱来办一家机械厂，解决农民出路问题。而 百货公司是为了维护国家利益，因为百货公司是国有企业 ，让步到120万已经多次请示上级后才定下的，他们想在 购买土地使用权上省下一些钱，用于扩大商场规模。这时 谈判已陷入僵局，其实谁也没有过错，从各自角度看，双 方坚持的成交条件也是合理的。只是双方合理要求差距太 大。（二）商务谈判僵局处理的原则 谈判中出现僵局是很自然的事情，虽然人人都不 希望出现僵局，但是出现僵局也并不可怕。 面对僵局不要惊慌失措或情绪沮丧，更不要一味 指责对方没有诚意，要弄清楚僵局产生的真实原因是 什么，分歧点究竟是什么，谈判的形势怎样，然后运 用有效的策略技巧突破僵局，使谈判顺利进行下去。 商务谈判者的经验证明，打破僵局要注意以下 基本原则： 1、保持冷静的态度，理性地思考 2、协调好双方的利益 3、欢迎不同意见 4、避免争吵 5、正确认识谈判的僵局 6、语言要适中，语气要谦（三）商务谈判僵局的利用和制造 1、僵局的利用（1）僵局能够促成双方的理性合作 僵局导致谈判暂停，而谈判暂停可以使双方都有 机会重新审慎地回顾各自谈判的出发点，既能维护各 自的合理利益，又能注意挖掘双方的共同利益。 接上一案例（2） 僵局可以改变谈判均势为了取得更有利的谈判条件，便利用制造僵局的 办法提高自己的地位，使对方在僵局的压力下不断降 低其期望值。 2、僵局的制造(1) 制造僵局的一般方法 制造僵局的一般方法是向对方提出较高的要求， 要对方全面接受自己的条件。(2) 制造僵局的基本要求谈判者制造僵局的基本做法是向对方提出较高的 要求。二、打破谈判僵局的方法 谈判出现僵局的原因在于来自不同的企业、不同 的国家或地区的谈判者，在商务谈判中，双方观点、 立场的交锋是持续不断的；当利益冲突变得不可调和 时，僵局便出现了。 如何突破僵局，重回谈判桌，使谈判顺利进行下 去是每一个谈判手应该认真思考的问题。1、用语言鼓励对方打破僵局 “看，许多问都已解决了，现在就剩这一点了。 如果不一并解决的话，那不就可惜了吗?” “四个难题已解决三个了，剩下一个如果也能一 并解决的话，其他的小问题就好办了，让我们再继续 努力，好好讨论讨论惟一的难题吧！如果就这样放弃 了，前面的工作就都白做了，大家都会觉得遗憾的。 ” 叙述旧情，强调双方的共同点。就是通过回顾双 方以往的合作历史，强调和突出共同点和合作的成果 ，以此来削弱彼此的对立情绪，以达到打破僵局的目 的。2、采取横向式的谈判打破僵局 横向谈判是回避低潮的常用方法，是指当谈判陷 入僵局，经过协商而毫无进展，双方的情绪均处于低 潮时，可以把谈判的面撒开，先撇开争议的问题，换 一个新的话题与对方谈判，而不是盯住一个问题不放 ，不谈妥誓不罢休。由于话题和利益间的关联性，当 其他话题取得成功，谈判的高潮到来时，再重新回来 谈陷入僵局的话题，便会容易得多。 例如：在价