患者与护士昆明市第三人民医院结核一科 赵丽萍心术l由心术引发的思考？l日益紧张的医患关系！l医闹频频出现！l医生不敢看病！l如何改善医患关系？护患关系l敌对？l友善？l迷茫？l医患关系日益严重如何改善医患关系？优质护理l在日益紧张的医患环境下，为改善医患关系， 优质护理由此诞生。关于优质护理微笑是最美的语语言为为什 么?何时时做？做什么？怎样样做 ？Why Why WhenWhenWhat WhatHowHow护患关系和谐的医疗环境和谐的医疗环境患者入院患者入院护士的行为护士的行为 决定决定护患关系的好坏护患关系的好坏认识的 第一个人护士优质护理优质护理护士护士智商（ IQ）情商（ EQ）关于智商的故事l一个笑话引发的思考情商情绪情感智慧也称“情绪智商”，简称“情商”。英文表达是Emotional Quotient，缩写为EQ。 由两位美国心理学家约翰梅耶（新罕布什尔大学）和彼得萨洛维 （耶鲁大学）于1990年首先提出，但并没有引起全球范围内的关 注，直至1995年，由时任纽约时报的科学记者丹尼尔戈尔曼 出版了情商：为什么情商比智商更重要一书，才引起全球性 的EQ研究与讨论，因此，丹尼尔戈尔曼被誉为“情商之父”丹尼尔 戈尔曼，哈佛大学心理学博士，也是美国时代杂志（Time）的专 栏作家，曾任教于哈佛大学，专研行为与头脑科学，撰写的作品 多次获奖，现为美国科学促进协会（AAAS）研究员， 情商l汉语意思：“情绪智慧”或“情绪智商”，又称为“ 情绪智力” ， 简称情商。据情商：为什么情 商比智商更重要，萨洛维及其合作伙伴约翰 梅耶已对情绪智力给出了详细的定义，情绪 智力扩展为5个主要领域：了解自身情绪、管 理情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际 关系。 情商识别 他人 情绪处理人际 关系了解自身情绪 控制情绪自我激励情商的重要性l 从某种意义上讲，情商甚至比智商更重要，随着未来社会的 多元化和融合度日益提高，较高的情商将有助于一个人获得成功 。现在大多数家长过多地重视孩子的智商发展，而忽略了孩子的 情商发展，其实早期的情商教育尤为重要，也就是心理上的一种 塑造，如果一个孩子从小性格孤僻、不易合作;自卑、脆弱，不能 面对挫折急躁、固执、自负，情绪不稳定，那么他智商再高，也 很难取得成就。而情商应该从小培养。反之情商高的孩子会有很 好的自我认知，积极探索，从探索中建立自信心，对自我情绪的 控制，抗挫折能力，喜欢与人交往，愿意分享、合作，为日后成 功做准备。婴幼儿早期情商的发展与父母的教养方式有密切关联 ，父母的教养方式又与父母是怎样正确辨识自己孩子的自身气质 有关联，只有正确建立亲子依恋关系才能正确辨识自己孩子的自 身气质。2 高情商的表现l自信而不自满，很乐观，很幽默，能站在别人 的角度想问题，有较好的人际关系，做事不怕 难，心里承受能力强，能应对大多数的问题。 情商低的表现l易受他人影响，自己的目标不明确。 l比低情商者善于原谅，能控制大脑。 l能应付较轻的焦虑情绪。 把自尊建立在他人认同的基础上。 l缺乏坚定的自我意识。 l人际关系较差。 l自我意识差，没有自信，无确定的目标，也不打算付诸实践，严 重依赖他人，说话和做事时从不考虑别人的感受，经常大发脾气 ，处理人际关系能力差，应对焦虑能力差，生活无序，爱抱怨。 总喜欢为自己的失败找借口，推卸责任，做事怕困难，胆量小。 心理承受能力差，受不了一点打击，经常流泪，对生活感到悲观 绝望。 l情商是一种能力，情商是一种创造，情商又是 一种技巧。既然是技巧就有规律可循，就能掌 握，就能 l熟能生巧。只要我们多点勇气，多点机智，多 点磨练，多点感情投资，我们也会像“情商高 手”一样，营造一个有利于自己生存的宽松环 境，建立一个属于自己的交际圈，创造一个更 好发挥自己才能的空间。 优质护理与护士微笑印象之美端庄形象之美沟通语言之美体贴护 患关系之美1234微笑是最美得 语言!眼睛是心灵的窗户！ 善意的眼神让人温暖，亲近！白衣天使是护士的光辉的形象维护形象赢得患者尊重沟通的魅力心术l老严手术中的沟通护患沟通制度我理解的护士沟通秘籍l尊重病人，把病人当朋友，当成是朋友一样的 交流。-建立平等的沟通平台l多点耐心，放慢脚步，降低姿态，放下手中的 活认真的聆听。l火眼金睛，辨别真伪，收集有用信息。l付出行动。履行承诺。用实际行动真正帮助病 人。-把沟通落到实处，建立信任。l增加知识，熟练业务，能对患者的提问对答如 流。-增加患者信任度和满意度。收效 l通过此秘籍：我科患者投诉率大大降低。患者 满意度大大提高。l 护患关系融洽身边的人和事l我们科有这样一个同事，但我更愿意称她为朋 友。她一直以来和患者的关系非常和谐。从她 工作4年以来的“零”投诉率就可以得到证明。 这不是因为她有优于别人的业务能力，也不是 因为她别别人能干，更不是因为她能说会道， 而是因为她比别人多了一份耐心，最重要的是 她对病人付出了真心。患者最不喜欢的护士类型l一问三不知型：不知道问医生去。l不耐烦型：不是已经和你讲过很多遍了吗？还 问l粗暴型：哎 ，某某快把你的东西收起来，到 处乱糟糟的l洁癖型：咦，这个病人脏死了-l大拽拽型：哼，我才不想理你呢请问？你认为沟通对于护患关系重要吗？你认为你善于沟通吗？你对与患者的沟通是否也有自己的秘籍？可否 与大家分享一下l你认为怎样才能建立良好的护患关系？良好的 护患关系的建立有什么意义？自问l我是受欢迎的护士吗？l 如果 是-我还要做些什么l 不是-那我要怎么做真心对待每一位患者站在患者的角度，换位思考，为患者着 想，尽力把患者当亲人，尽力为患者做好每一 件事。营造良好的护患关系。护士智商护士智商基础护理基础护理专科护理专科护理健康宣教健康宣教 护士情商护士情商优质护理优质护理4 小结：优质护理到底是什么？护士“五”不做l不做“懒惰无语”的护士l不做“一问三不知”护士l不做“机械不动脑”的护士l不做“不管闲事”的护士l不做“无爱冷漠”的护士与大家共享l一个人的快乐不是因为她 得到的多，而是因为她计 较的少。l生气，就是拿别人的错来 惩罚自己，原谅别人就是 宽恕自己。爱无处不在!