从客服电话语音提示看一个企业的服务用户判断一个企业的服务怎么样，往往凭借自己的亲身感受或听身边的朋友评价，其实很简单，企业的服务怎么样，归根到底取决于一个企业的服务意识，取决于这个企业看待用户的态度和对用户问题的重视程度，重视用户、重视服务的企业必定会花大工夫，下大力气去对待用户提出的问题和抱怨，必定会投入巨大的精力、人力和物力去研究服务，包括服务流程、硬件设备、管理水平、用户感受，如果再重视一点的，回去研究细微的环节。所以，作为承担和用户对接工作的客服电话，就是一个不得回避的细节工作。我先举一个例子吧，我单位机房用的是美的空调，3P，因为这个办公楼断电相对频繁一点，大家都知道，机房的服务器是需要 24 小时运转的，可是一断电，来电了以后空调不能自动启动，服务器不是，它只要一来电就要自动启动运行，运行一段时间温度上来了，可是空调呢，还在那里关着呢。温度一上来，服务器就瘫痪了，甚至有火灾的危险。我们听说空调现在都有来电自动启动功能（官方语言叫来电补偿还是来电记忆补偿） ，上网也查了查，还确实有这个东西，在原来的空调上改装一下就行，就这个问题，我还亲自致电询问了一下我的一个朋友，也是做家电的，不过不是美的的，人家也说可以改装，让我找美的的售后改就行，于是就打电话问美的官方公布的热线电话（400 899 9315）“您好，欢迎致电美的制冷客服热线，空调服务请按 1，冰箱服务请按 2，洗衣机服务请按 3”（我以为没玩呢，继续听，结果就三个号，又重复一遍，纳了闷了，怎么是制冷客服而且只能按 1、2 、3，官网上也没写只是制冷服务啊，要是我的热水壶坏了找谁呢，打哪个电话呢，再说了制冷服务里面怎么还有洗衣机呢，难道美的还有冷冻洗衣机或是液氮洗衣机什么高科技的东东？） ，不管那么多了，我摁 1，好嘛 “您好，欢迎致电美的制冷客服热线，空调服务请按 1，冰箱服务请按 2，洗衣机服务请按 3”，又来一遍，啥意思，我的指头不对吗，我还摁 1，这下好了，接通了“对不起话务员正忙” 。之前也打过许多客服热线，有的时候就是打不进去，人家忙，可以理解，刚要挂呢，那边有个活人吭气了“您好，*号为您服务，您好”小姑娘的声音还是不错的，因为是第一次打，不管什么问题，咱也得客气不是，我把我的意图向她说明了一下，对方也答复安排网点跟我联系，过了一两个小时吧，网点来电话了，解释了半天，说没这个技术，改装不了，我还再次确认了一下是你们网点没这个技术还是美的没这个技术，对方很确定的回答，美的就没这个技术，我将信将疑，那就算了吧，别难为人家了，人家技术达不到嘛。第二天，办公室又停电了，过了一会来了，幸亏上班时间，办公室有人，要不机房瘫痪的悲剧又要重演。这下领导又问了，赶紧弄空调啊，没办法啊，那就重新买一个吧。好嘞，我就去了国美电器转转，准备调查一下，重新买一个。去了商场，我径直来到了空调专柜，长虹在最外面，我就走了过去和直销员聊了起来，我把我的要求跟人家说了一下，结果人家长虹的空调直销员跟我说， “现在新买的空调啊，都不带来电自动启动这个功能，得让售后技术人员改装，也就四五百块钱” 。我又追问了一下，我说“你们这些厂家都可以改装吗？”人家很肯定的说，可以啊，每个厂家都可以的。我就奇怪了，买个新空调也得改装，我们办公室机房的空调买了也就一年不到，虽说是公家的钱，咱也得珍惜啊，能花四五百块钱搞定的东西，咱何必花万八千的瞎折腾。于是，赶紧打道回府，给领导汇报，结果您也想到了， “肯定是改啊，肯定是继续找美的啊，还用问吗” 。好，马上给网点打过去（上次来电还在手机上没被顶掉） ，得到的答复是“我们美的确实没这个技术” ，就这样把我给 SORRY 了。无奈啊，再次汇报，不行就重新买一个吧，但是坚决不买美的的了，对，坚决不买美的。去国美这世上的事情就是这么巧，偏偏这次其他牌子的空调柜上都没有直销员，就美的柜台前站了一个大姐，咋办？走人？不，先去聊聊看！后来的结果证实，我的决定是对的，聊聊看，这一聊就聊出了后面的论持久战，也聊出了我今天的这一大通感想。我先没说之前不愉快的事情，就说买空调，大姐人不错，给我好一个介绍，聊了一会，我说出了实情， 不怕得罪大姐，我不想买美的的了，也不能买了。“为什么？”！#￥%&* ，一五一十给大姐抖落了出来。要不说大姐是好人呢，不自私，我之所以一上来先没跟他说不快之事，就是怕她不理我，或者忽悠我再买一个美的其他型号的空调，现在的直销员 1000 个里头有 999.5 会这么干，还有那半个是早上刚来实习的，至少我这么认为。可事实证明，人都有判断错误的时候，这世上还是有正义和无私的，这位大姐接下来的举动就完全出乎我的意料。大姐，好人啊，大好人。大姐说“那都是网点不愿意干，现在是夏天，天气热，空调太忙了，谁还有空去给你弄这个去”我怒了，真的我怒了，控制，控制，再控制，我还真控制住了，人家对我说实话，犯不着在人家跟前耍脾气。大姐，说她是好人，名副其实。她拿出手机，给美的负责我们新疆的客服部长打电话“郝部长吗，我这里有个客户 ！# ￥% &*”，我听是部长，来我说，接过手机我就开始倾泻了，大姐的手机肯定是防水的，要不然肯定被我的唾沫星子给浇短路了不可。你好，！#￥%&*，啊，什么，可以改装啊，那怎么网点说不行呢，是吗，您确定可以是吧，哦，好，好，谢谢啊，好好，我记一下，谢谢，谢谢，再见！”最终，从这位郝部长的嘴里，我得到了我认为是官方的答复美的也可以改装，四五百块钱，还给了我一个听他的口气技术不是二流就是一流的网点电话，让我打过去，就说是他说的。这么肯定的答复，坚定了我的信心，即使再花几块钱话费（都是自己的钱，不报销的） ，哼，打。我憋足了劲儿就等着这曲儿不合时宜的彩铃结束后，质问一下对方，练练咱上帝一样高的男高音，可是，彩铃没结束，电话却挂了。没人接听，我简直抓狂了再打，依旧古人云，一鼓作气，再而衰，三而竭，我不敢打第三次了，因为我已经衰了，我不想竭啊，至少还能在被打倒的时候，拾起手边的棍棍翘翘，咱不能输了气势。就在我想给那个郝部长打电话确认一下电话时候正确的时候，手中的小四响了，对方换了一个电话打过来了。“谁啊，打电话了是不是，什么事啊”我感觉这个哥哥正在打麻将，而且刚刚结束了一局，还输了几张红色人民币。“呃是我打的呃这么回事呃”怎么回事，怎么一点底气都没了，真让古人说着了。赶紧振作，咱是上帝， “嗯嗯嗯嗯嗯嗯”找准调儿，别说跑偏了。“是这样的， ！# ￥%&*” ，累啊，就这段，我都说了三遍了。“哦，不行，我们没这个技术，改不了”“可是，别的产品说都可以改啊，怎么你们改不了”“哦，我不是说不行，我们的技术工跑了，辞职不干了，就他会，现在没人干的了啊”“可是我找的你们美的负责新疆区的售后部长说的，郝部长，他说的，你们网点可以改啊？”“哦” ，犹豫片刻， “我给你联系联系看看，一会儿给你回电话”“好的，谢谢啊，谢谢谢谢！” ，我看到了希望，仿佛翻过崇山峻岭，终于看到了黎明的曙光，仿佛爬过千沟万壑，终于嗅到了甘泉的醇香。接下来，等待一分钟两分钟三分钟， “啥意思，哥是不是又被忽悠了，美的咋这样呢， ”我自言道。 “没事，说不定正认真给我联系呢，别急。 ”十分钟， “哎，啥意思，是不是骗我呢，你们美的咋这样呢，一次次忽悠，一级级欺骗，把上帝当阎王恭啊！”这次不是自言，我冲大姐嚷嚷了几句，其实不是冲她。大姐看出了我的急躁，安慰我说道：“人家可能就是负责接电话的，转眼就给忘了”水是有源的，树是有根的，我为什么说大姐是好人是有原因的。小样，别怪我，我再等你十分钟，要是还不来电话，我就打你，打电话给你，哼！为什么这样，大姐啊，你又一次说对了，他把我给敷衍了，我又一次被一个陌生人无情的欺骗了。当我把那个号码回拨过去的时候，他，就是他，刚才跟我说会给我回电话的他却问道， “你好，有什么事？“我就是刚才给你打电话的那个用户啊，就是要改装空调的那个啊，你不是给我回电话吗？” ，我急得都加上了手语，甚至是形体语言，旁边的人估计以为我是扁鹊的传世弟子，在表演五禽戏。可是电话那头的他，却看不见， “什么，你再说一遍吧”我崩溃了， ！# ￥% &*，第四遍，我想我晚上说梦话都是这段。“哦，好吧，我给你联系一下工人吧，我让工人给你回电话”蒙谁呢，鬼才信你，想这么快摆脱我，没门儿，就不，我可不能再让你给敷衍了， “那你听清楚我给你说的意思了没有，什么？听清楚了？那你能不能说说，我说的什么啊，我就怕你回头再忘了。！#￥%&* ，第五遍，不过这遍是他说的，虽然丢三落四，但也基本正确。“那好吧，你确定多长时间能给我回电话，我好心中有数，也免得我再给郝-部-长-打电话” ，多说说这三个字，估计能起点作用，而且我还特意拖长了点。 “什么，一个小时之内，行，确定啊，好，谢谢，谢谢谢谢！”我再次向他施舍了一点信任。谢别了大姐后，我回到了单位，盯着电脑桌面最右下角的数字一个一个的跳动，5 分钟10 1558，没到六呢，几乎就在我准备再次给那个他打电话发飙的同时，小四响了，还行，还算信守承诺。这回是个小哥，声音听上去值得一信，跟我说好了能改装，不过得申请备件，得需要八九天的时间，我想那也是希望啊，那就等呗。接下来的两天休息，但愿办公室不要停电，上帝保佑，阿门阿门。周一上班，一切正常，没发生担心的问题。可是这空调仍旧是挂在心头的重石，一直未曾落地。赶紧落实一下备件申请的咋样了，说不定已经从厂家发出了呢，嘿嘿，我不由喜上心头。给小哥打电话，落实一下。“嘟嘟嘟”这厮，连彩铃都没有，也好，省的闹心，可是没彩铃就没彩铃，你倒是出声啊， “您好，你所拨打的电话暂时无人接听，请稍后再拨”有声了，不是他的，是谁的，大家都清楚。看看表，9 点 48，是不是人家都 10 点上班啊，毕竟咱这时区靠西不是，等等吧，凡是得把人往好了想嘛，对不对，心里阳光点好不好。10 点整，打？等等吧，说不定人家正停摩托车进门打卡呢，能不能替人家多想想。10 点 5 分，打？等等吧，说不定人家正开早会呢，先别打搅人家。10 点 15 分，打？等等吗，不等了，再等下班了。“嘟嘟嘟”依旧没彩铃，可是不能啥都依旧啊，命运总是在你最充满期待的时候跟你开玩笑，这次还真是啥都依旧了， “您好，你所” ，不用“拨”下去了，我挂了，我知道，他们是一伙儿的，上老天爷派来故意玩我的的，也无需再给骗子窝打电话了，没用，我真的竭了。对，给那个郝部长打电话，我改变了策略，我发了一个长长的短信，语重心长，五味杂陈啊。是的，他们是一伙儿的，短信石沉大海。对不起，我的小四，让你受累了，让你受累却得不到任何成绩。 缓缓，还是找总部，哼，我就不信了，下面人骗就骗了，忽悠就算了，可是你总部总不能这样吧。事实证明，总部一样。我再次鼓起底气、正气、怒气给美的那个管洗衣机的官方制冷电话 400 899 9315 打了过去，小姑娘声音很甜，可是这次再甜的声音也滋润不了我胸中的苦涩。！#￥%&* ，第六遍，我都准备好说第六遍了，哎，可是小姑娘竟然将大意概括出来告诉我了，还好，让我省点力气后面再用。找他们总部领导，我就想找他们主管空调的全国售后部长，可是人家就不告诉我电话，也不给我转。“找你们主管”一个声音甜度更浓的姑娘，接了电话，很中肯的说帮我解决问题，我这次没有发火，不是因为竭了，毕竟人家还是想给你解决问题的，暂且相信她。果真，下午快下班的时候，这边网点来电话了，因为打的是座机，我不确定电话，好像就是第一次给我答复说美的没有这个技术的那家，我听声音能听出来。这次没说不能干，而是很爽快的说，师傅明天去取备件，在哪个地方我没听清，后天来安装，后天！（大家帮我记一下，是后天，也就是星期三，这个很重要）时间很快，转眼就是星期三了，我上午想问问几点钟过来，告诉他们开什么发票，上班后依旧像对待那个小哥一样替他们着想，结果他们也依旧像那个小哥一样不负责任，依旧让我感觉不到一丝要来的气息。我打