物业服务管理培训主讲人：叶永明沟 通一、什么是沟通？ 沟通：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群 体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：要有一个 明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力 来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大 ；沟通的方法占38%，居于两者之间。 沟通方式有书面沟通、语音沟通、直面沟通、活动沟通 二、为什么要去沟通？ 沟通是带有一个设定的目标去沟通的，通过双方信息的交流促成双方 达成一致的目标，这就是个完美的沟通，任何沟通都是有目的的，否 则沟通就成了徒劳，哪怕是跟业主之间的闲聊，想想你的目的是什么 ？（促进和业主之间的融洽关系） 迪朗还说过一句话，沟通是他们制胜法宝但前提是有效沟通。迪朗还说过一句话，沟通是他们制胜法宝但前提是 效沟通.有些人员跟别人沟通，到后来却忘了自己的目的是什么了 三、如何进行有效的沟通？（现在大家相互讨论，毕竟我的经验也不 是很丰富，大家针对一个问题可以相互讨论出较好的解决方式来）一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着 你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的 目的。 二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋 漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以 ，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。 (9#302杨沟通乱堆放装修垃圾的事情，遇到此事该如何处理？) 三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错 了对象，自然也达不到沟通的目的。 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的技巧方法。你知道应该向谁说、说 什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果 。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你要学 的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。迪朗还说过一句话，沟通是他们制胜法宝但前提 是效沟通.你还必须从主观上面来修正自己作为物业人员，我们大家都是服务人员 在与我们的上帝业主交流时必须正视自己，端正自己的思想认识，做到如下几点 尊重不傲慢 礼貌不刻薄 热情不冷漠 灵活不呆板 诚心不敷衍 负责不推诿尊重不傲慢 礼貌不刻薄 热情不冷漠 灵活不呆板 诚心不敷衍 负责不推诿1.尊重不傲慢，是要求我们要尊重每一个业主和善对待每一个前来寻求帮助 的业主，因为每一个人都希望别人去尊重他，我们自己也是要想得到别人的 尊重首先要学会尊重别人。 2.礼貌不刻薄，要求我们在平时的物业工作中要礼貌在先，使用文明用语就 是礼貌的表现，对待业主顾客不要过分严厉苛求给对方面子，一件事情如果 是客户的错也不要直接指出来这样会伤客户的面子本来可以解决的问题也许 会取得相反的结果。 3.热情不冷漠，这是我们服务人员必须具备的最基本的职业道德，面带微笑 用词热情才会赢得业主和客户的尊重和配合，冷漠会隔断一切可能沟通的可 能。 4.灵活不呆板，需要我们在处理日常工作中严格遵守公司的基本原则按法律 法规办事的同时要求我们能够具体问题具体分析，在不为本基本原则的前提 下尽量变通灵活方便业主。 5.诚心不敷衍，是要求我们真诚对待每个业主，说道做到答应别人的事要做 到如果没做到的话要及时真诚的向业主道歉，真诚用心对待业主比任何辩解 更加有力。 6.负责不推诿，要求我们每个人在服务业主的时候要有责任心的去服务业主 ，是我们的责任我们就要勇敢去承担责任，该我们做的我们就要让业主看到 我们行动，同时不是我们责任的也要和业主讲清楚，不要推诿踢皮球。 常见的一些工作流程 报修维修工作流程常见的一些工作流程 报修维修工作流程客服部接待工作流程巡逻岗工作外来人员车辆访客门岗核实 信息无证人员 其他人员客服中心 核对信息办理证件 业主认可业主不认可 其他业务人有证人员 业主通知登记放行 做好记录谢绝进入小区门岗进出入人员车辆工作流程带往客服中心处理无证闲散人员有证工作人员盘问信息发现可疑人员做好记录报客服维修 立即上前劝阻 做好解释工作呼叫客服中心 确认业主房号上门劝阻设 备 破 损查 看 公 共 设 施巡逻人员违 规 乱 停 乱 放上门通告听从劝阻处理完毕不听劝阻通知客服中心客服中心通知 相关人员采取紧急措施处理违规超时装封闭阳台标准封闭阳台所使用的材料为白色塑钢或铝合金材料，所用玻璃为白色框架透明玻璃；1.电梯房三楼以下和多层住户封闭阳台如若同时安装玻璃和不锈钢防盗网的，不锈钢 防盗网为横向款式安装紧贴阳台护栏内侧且不超出护栏垂直平面。（请参照物业的效 果图安装）2.电梯房三楼以上的住户不锈钢防盗网必须在玻璃里面，如要在玻璃外面您可以选择 隐形防护网或塑改门窗做封闭。（请参照物业的效果图安装）3.入户花园需要封闭的如27#1004户型入户花园请用棕黑色塑钢封闭。（参照1#、2#书 房圆弧窗颜色）搬迁物品操作流程业主、住户其他人员迁入迁出门岗搬家 工人进行登记业主持有效证件到客服 中心办理放行证， 同时搬家工人进行登记门岗询问有无易燃 易爆有毒有害物品 进行跟踪有通行证无通行证通知巡逻岗进行跟踪，同时检查 有无破坏公物如有责令其修复将通行证签字后交回客服中心存档，做好工作记录 圆弧阳台，一楼的方案方形阳台，一楼方案三楼以上的建议业主用塑改窗或隐形防护网空调安装标准 首先在办理装修手续时办理装修手续的客户人员 跟业主讲清楚在水电工程布线时注意我们预留的 空调放置栏，布线时按着原有的预留设施进行布 线。 其次巡逻人员发现有业主在安装空调时及时跟业 主讲清楚，空调只能放置预留空调栏里或者是飘 窗的顶部，不可以挂在墙上防止空调外机使用长 时间后振动松螺丝，空调主机脱落的安全隐患。 最后发现已经存在违规安装空调外机存在安全隐 患的或不美观的及时和该业主进行沟通，尽早把 问题解决掉。问题：1.当有业主前来接待中心/来电办理事情时，作为客服人员的你该怎么跟他沟通？ 首先，应该是起身，微笑，然后询问相关的事情：您好！/您好名屋物业。您请说有什么事情我们能帮您的？ 然后，请业主稍等，给业主解决问题，在你的能力范围之类帮忙解决业主存在的困难？自己有失误的地方及时向业主道歉，并请业主 稍等。请稍等 不好意思 最后，解决好问题之后，跟业主道下别，您慢走，有什么事情您可以拨打我们物业的服务电话等语言。没事 慢走 有什么事打我们电 话 2.当你有事情要致电业主时候，作为客服人员的你该怎么去和业主沟通？ 首先，向业主自报家门，“您好*先生，我是鹭江新城名屋物业的小*。” 其次，要询问业主现在可有时间方便接听你的电话，“请问您现在方便接电话吗”？ 最后，进入你要表达的主题意思，是这样的，这个事情还的麻烦您帮个忙配合下我们物业把它处理好。挂电话前务必说声谢谢您等 感谢语言。再见 谢谢 3.当你在小区巡逻时或其他地方碰到（非业主）其他人员你该怎么去沟通？ 首先，你想到的是你去沟通的目的是什么？了解该人员的目的吧？您好！师傅请问您到哪栋的？或者说您好！师傅请问您做什么的？ 然后，通过自己对小区的了解判断该人员的目的，如果有的素质较低的可能不理你？，这个时候你可以用响亮的声音再询问一遍，如 果是业主允许进来的或者有相关手续可以进入小区的，不用再询问，如果是非正当途径进入小区的可以寻求秩序维护员的支持。 4.当有人员需要进入小区时，作为门岗的你该怎么处理？ 首先，应该是问清楚对方的身份，要去哪栋什么人？“您好！请问您去哪栋？” 然后，你应该按着该人员所报的资料进行身份核对。“请您稍等下”如果信息不对称应该及时提醒，抱歉您报的信息不是我们这里登记的信 息，这种情况应该和访问者说明清楚谢绝进入小区。 6#501封闭阳台的 5.巡逻人员（包括客服工程人员）如何发现预防随乱违章封闭阳台？ 巡逻时注意多看，抬头看看整改小区楼栋的外面是否有人在做工？一般阳台有人在用卷尺在测量时说明业主要封闭阳台或安装防盗网 这是你要询问业主情况，如果与我们标准有对冲就告知业主通知客服中心。 6.经常会碰到业主其他外来人员随便停车。 业主：上前劝说我马上就走就5分钟？ 第一从业主车子以防被刮花安全考虑劝阻； 第二从方便其他业主考虑劝阻； 第三从遵守公司规章制度停车； 外来人员：尽量劝阻停在小区外停车场地上面执意要进去我们告知他注意车子不要乱放比做好相应的资料登记，万一乱停放可以及时 找到该人，并进行相关的处理。问 题7.搬运装修材料打墙垃圾情况？ 1.对于外面来的搬运工收取一定金额的押金，作为公共卫生保证金，建议不收取1元钱出入证工本 费。碰到不愿缴纳公共卫生保证金的搬运工怎么办？搬运工一定会请来业主助威，这时我 们秩序维护员要向业主解释清楚这个保证金只是一个约束作用只要在搬运工人离场时没有破坏公共 卫生我们会如数退还的，我们也知道搬运师傅的辛苦，但是我们就是希望通过这个措施让搬运师傅 配合好我们物业工作。 2.业主自己搬运把公共卫生弄脏怎么办？ 秩序维护员发现后及时劝阻并立即呼叫保洁班班长或相关保洁责任人及时主动向业主表示我们 清扫，并且跟业主诉苦搞好楼道卫生保持现在这么干净的程度确实不容易，让业主产生点同情并乘 热打铁告知业主下次一定要帮帮忙配合把楼道卫生保持干净。相信下次业主自己也会注意的 8.直觉感觉冒充某身份的业务员要求进入小区；比如28号有个说是4#1602的设计师说要进入小区设 计，前来办证。经查证该胡已经办理了一个监理证故不予办证候溜进小区被秩序维护员请出小区； 上次有个自称是10#1402业主维修橱柜的业务进入小区，后经询问业主没有此事，所以碰到此事最 好要求客服中心询问业主，核实情况后相应处理。 9.某晚你接到某栋12楼业主称家中可能进人了，话语急切希望我们过去看看，你怎么办？ 首先跟业主说你不要着急我们现在立刻赶过去首先控制电梯堵住路口进行派人上楼逐层仔 细检查将巡逻过程和结果跟业主讲清楚。 10.在日常工作时间段内突然停电停水怎么办？ 发现停电立刻客服人员通知秩序维护员和工程到各个电梯排查有无被困人员，有进行解救；没有的 情况下跟门岗说清楚情况，门岗和巡逻人员及时跟业主解释清楚，晚上必要时候给业主打灯或送蜡 烛以表心意。