企業禮儀企業禮儀課程目標1.建立企業形象 2.提昇服務品質 3.達到客戶滿意的目標公司獲利員工成長企業禮儀訓練課程 企业人基本禮儀 企業職場倫理 電話接聽應對禮儀 拜訪介紹應對禮儀 接待奉茶應對禮儀 電梯.乘車.用餐禮儀 化妝室禮儀企业誠信品質熱情企业人特質倫理尊重企業基本禮儀1.心:幸福美滿禮儀心2.身:外表的第一個好印象3.動:正確肢體語言與姿勢4.口:說話的藝術幸福美滿禮儀心 要快樂先散播快樂 要怎麼收獲先怎麼栽 捨得-有捨才有得 為自己奠定成功的基礎頭髮:整齊.清潔 眼晴:不可留眼屎 耳朵:不可有耳垢 鼻子:鼻毛不可露出 嘴巴:牙齒潔白.沒有異味 鬍子:要刮乾淨.不留鬍渣 雙手:要清潔.不可留指甲動人的容顏雄糾糾的男士深色西裝白色襯衫合宜領帶 (腰下3公分)深色皮鞋深色襪子合宜配件亮麗的女士兩截式套裝黑色或透明褲襪包覆式皮鞋合宜配件頭髮:長髮嫵媚.短髮俏麗 眼晴:微濕雙眼.明亮動人 嘴巴:含羞待放.回眸一笑 雙手:蓮花輕指.扣人心弦 化妝:略施脂粉.展現亮麗 香水:輕香飄送.引人入勝 飾品:髮飾.耳環.項鍊.戒指迷人的丰采姿態的禮儀手勢(五指並攏)引導.指示坐姿站姿走姿坐姿1.抬頭挺胸2.兩腿勿張太開3.兩腿勿抖動4.盤腿腳尖向下站姿1.抬頭2.挺胸3.收下顎4.兩腳與肩同寬(男)5.兩腳呈前後60度(女)6.雙手於下腹前相握走姿1.抬頭2.挺胸3.收下顎4.肩膀不動5.兩腳平行6.雙手放直7.步伐速捷女性姿態1.取物勿彎腰2.坐下整理裙3.入坐腿併攏4.坐向斜雙腿5.坐定手壓裙6.蹲姿面向牆7.理物在桌面8.理衣避人群姿態禁忌6與別人講話時搔首弄姿 6邊講邊吃東西 6談話時雙手交叉胸前 6刻意遮醜 6張口打哈欠 6蹺腳於桌椅上 6橫躺於公共用椅上 6於公共場所脫鞋說話的藝術1.主動問好.請.謝謝.對不起2.多用您.我們3.多讚美少抱怨4.多肯定少懷疑5.多鼓勵少批評6.多和氣少動怒職場倫理上司客戶部屬同事您企業人職場修為1.對上司的禮貌.謙遜是本份.2.對同事的禮貌.謙遜是和善.3.對部屬的禮貌.謙遜是高貴.4.對客戶的禮貌.謙遜是尊重.對上司應有的禮儀1.立即回應2.起立答詢3.筆記重點4.不出聲音5.不佔位子6.不見影子7.離位交待8.下班道別9.請假提早對同事應有的禮儀1.多體諒2.多溝通3.多協調4.多尊重5.多關懷對部屬應有的禮儀1.不搶功2.不卸責3.多商量4.多信任5.多關心6.多鼓勵7.公私分明對客戶應有的禮儀1.重 承 諾2.守 信 用3.講 實 話4.多 設 想5.用 誠 心對客戶抱怨的禮儀1.耐心多一點2.態度好一點3.動作快一點4.補償多一點5.層級高一點言談動人的電話%清晰明白%抑揚頓挫%扼要中肯%生動感人%多變有趣電話接聽標準程序接 聽:結束談話再拿起話筒將話筒靠近口耳回話 應 答:優美公司,您好!敝姓王,有什麼能為您服務? 判 斷:請問貴公司名稱?貴姓大名?有什麼事可以為您效勞? 留 言:公司名?姓名?電話?何時? 轉 達:留言置於明顯處 確 認:見收留言者再次確認接聽電話要領%不超過第三響%主動提供服務%確認來電者資訊%應答需專心熱情%詳實記錄追蹤電話留言王經理您好: 中國遠航公司王美麗小姐 詢問報價事宜 請於今天17:00前回電 電話:999-5168李成功留5/2 11:45 人 事 時 地 物 如何 為何接聽電話禁忌6與別人講話中接起電話 6邊講邊吃東西 6同時接聽太多電話 6電話現場過於吵鬧 6久候又斷話 6一再重覆問話 6啍啍哈哈拜訪客戶的應對禮儀1.事先聯絡並再確認 2.入門前整理服裝儀容 3.進入大門從容微笑主動問好 4.未遇或無法久候請轉達並再聯絡 5.答應事項應依約定時間回覆 6.無法當面進一步溝通應請求支援 7.離開時感謝每位見面者介紹的禮節1.先將位卑者介紹給位尊者. 2.由位卑者主動出示名片. 3.由位尊者主動伸手握手.居間介紹的順序*將自己人介紹給客戶 *將位低者介紹給位高者 *將年少者介紹給年長者 *將男性介紹給女性 *將賓客介紹給主人 *將個人介紹給團體團體介紹的順序*先介紹位高者再介紹位低者*先介紹年長者再介紹年低者*先介紹女性再介紹男性*先介紹主人再介紹來賓介紹事項*介紹公司名稱.部門.姓名.職稱*自己人只介紹部門.姓名.職稱*優良事績.偉大功績.貢獻*優點.特色*介紹喜事交換名片的順序*位低者先出示名片*年少者先出示名片*男性先出示名片*賓客先出示名片奉上名片的步驟*事先準備名片*雙手奉上名片*字體朝向對方*手指勿壓到字體*唸一遍自己姓名*請多多指教收受名片的步驟*雙手接受名片 *覆誦對方姓名職稱 *久仰!久仰! *於桌面順序排列 *結束會談才收名片 *將名片依序歸檔 *三天內電話聯絡握手的程序*保持約一個手臂距離 *保持於腰間的高度 *位高者先伸手 *虎口對虎口相握 *姆指自然扣緊(注意指甲) *四指併攏(注意飾品) *掌心對掌心 *握三下為宜(注意握力)握手時主動的順序*位高者先主動伸手*年長者先主動伸手*女性先主動伸手*主人先主動伸手握手的型式*標準全握式*關愛的握手*崇敬的握手見面禮的型式*舉手(右手)*鞠躬(30.90)*握手(右手)*親手(右手)*擁抱(右手上左手下)*親頰(先右頰而左頰)接待訪客要領 起身歡迎 面帶微笑 鞠躬問好 親切詢問 迅速引導 賜坐奉茶 離去恭送引導訪客要領 站於訪客左前方 訪客熟悉環境:上樓梯訪客先行下樓梯先下帶領 訪客不熟悉環境:上樓梯先上帶領下樓梯先下帶領接待訪客禁忌6埋首工作.不理睬6態度冷淡.不耐煩6以貌取人.並議論奉茶的要領_一 如 己 出 _一 視 同 仁 _一 流 極 品 _冷 暖 四 季 _愛 心 八 分 _微 笑 十 八 _靜 音 二 十 _十 全 十 美奉茶的步驟1.先敲門,再行禮說(對不起,打擾了)2.由右後方奉茶,並說(您好!請慢用)(由尊位依序奉茶)(杯子移開桌面加水)3.行禮後退(對不起,打擾了)再轉身離開4.輕聲關門電梯禮儀n訪客超過一人: 1.接待人員先進入按住(開) 2.以手引導訪客進入,並說(請進) n訪客只有一人: 1.手按電梯門 2.以手引導訪客先進入,並說(請進) n電梯到達時: 1.手按住(開) 2.以手引導訪客,並說(請)汽車禮儀司 機4 2 3 1主 人1 3 4 2上車順序:2-3-1-4上車順序:1-3-4-2下車時由司機或4開1門若1中途下車2往前坐用餐順位內外1 3 2 5 4 7 6 主人中餐西餐女主人 男1 2男 女3 4女 男4 3男 女2 1女 男主人西餐禮儀西餐禮儀休息用畢用餐禮儀 主人或長者未就位,不宜先食 由主人及長者先介紹 由主人先向賓客敬酒 同桌敬酒,應先向長者敬酒 中途離席,應先向主人致歉座次安排末 座3 上 座2上 座 離門最遠為上座中為尊,次為右,再次左門2 3 3 4 4 5 前方1 2 走 道化妝室禮儀欲如廁先敲門先就位再解脫濺在外沒人愛將黃金包起來隨手沖保持潔穿戴好再出門基本禮儀口訣微笑致祥和.關愛表敬意. 動作求敏捷.奉物用雙手. 相遇先問好.接物先道謝. 答詢先起立.謙敬先讓行. 迎賓要起身.微笑說您好. 接待要熱忱.應對要和悅. 作業要精確.糾紛要忍耐. 送客要起身.微笑道再見.