国际质量认证第五章、管理职责5 管 理 职 责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.6.3 评审输出第一节、管理承诺5.管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b）制定质量方针； c）确保质量目标的制定； d）进行管理评审； e）确保资源的获得。q1、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个或一组人。本条款提出了最高管理者在建立、实施、持续改进质量管理体系有效性活动中应承担的管理职责，并作出承诺。q 2、最高管理者的承诺： 建立、实施、持续改进QMS的有效性q 3、通过活动证实承诺va）向组织传达满足顾客要求及法律法规要求的重要性 这是以关注顾客为焦点的具体体现。这种传达不能停留在会议传达、张贴标语和宣传上，而应通过本标准“与产品有关要求的确定”、“顾客沟通”、“设计和开发输入”、“顾客满意”等条款加以落实。vb）制定质量方针vc）确保质量目标的制定vd）进行管理评审ve）确保资源的获得q 3、以上五项承诺的证据，要通过本标准5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、6.1等条款的实施后获得。因此，本条款也可以认为是管理职责的总的要求。q【案例】根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。q案例分析：物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标 准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”。 q【案例】某饭店地处江南水乡，来往客人很多，生意非常好。一天几位客人来用餐时自带一些已经加工好的河豚鱼，请求饭店代为加热。接待服 务员工作这么多年，第一次碰到这种情况。他知 道应该使顾客满意是饭店的服务宗旨，但又不知 道是否应该为客人加热河豚。于是向餐厅经理请 示。经理说:“河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热，但是为了慎重起 见，应该让客人作出书面承诺:吃鱼后产生的一 切后果由自己负责。” q案例分析：河豚是国家有关食品卫生管理规定中明令禁止销售加工的食品，而饭店为客人加工河豚，是一种违反国家有关规定的行为。即使客人写出了书面承诺，饭店仍然负有法律责任 。本例违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。 第二节、以顾客为关注焦点5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。 q1、最高管理者应将增强顾客满意作为组织的根本目的。 q2、最高管理者应确保顾客的要求得到确定并予以满足。首先要识别顾客需求；顾客需求确定后，应当转化为本组织的要求；并体现在设计、开发、生产和服务过程中，将形成的产品提供给顾客，以满足顾客需求；最后，还要获得顾客是否满意的信息，进行持续改进。 q3、本条款要与识别产品要求（7.2.1与产品有关的要求的确定）和顾客满意监视和测量（8.2.1顾客满意）结合，说明了最高管理者职责涉及从关注顾客要求到获得顾客满意的全部活动。q 【案例】马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房。 q案例分析：本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。 第三节、质量方针5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适应； b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c）提供制定和评审质量目标的框架； d）在组织内得到沟通和理解； e）在持续适宜性方面得到评审。q1、质量方针是由组织最高管理者正式发布的关于质量方 面的全部意图和方向。 q 2、质量方针的要求： a）与组织的宗旨相适应 b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的 承诺v两个主要承诺：第一个承诺包括在产品、过程和体系方面满足要求的承诺 ；第二个承诺对持续改进质量管理体系有效性的承诺。c）提供制定和评审质量目标的框架v这种框架关系表现在：组织质量目标的制定应在内容上与质量方针相吻合，质量方针的实现则通过评审与其内容应相吻合的质量目标的实现情况来确定。质量方针指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实、展开。 a）、b）、c）是对质量方针内容上提出的要求。简单说，就是一个适应，两个承诺，一个框架。d）在组织内得到沟通和理解v为使质量方针最终实现，最高管理者应确保质量方针在组织内得到沟通和理解，并使相关人员认识到所从事的活动的相关性和重要性及如何为实现本岗位的质量目标做出贡献。 e）在持续适宜性方面得到评审v组织应对质量方针进行持续适宜性方面的评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外部环境。质量方针的评审通常可在管理评审中进行。质量方针实施的要求：包括d）、e）以及质量方针的制定、批准、发布、评审和修改进行控制。 质量方针示例q江华工程机械有限公司的质量方针是：“品质过硬、创新领先，力求用户更满意”q新友物业管理有限公司的质量方针是：“以顾客为中心、法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全温馨的居住环境。”q成达电器厂的质量方针是：“用户至上，质量第一、恪守信誉，竭诚服务。”q质量方针可以形成一个文件，文件内容可包括：标题对组织所处的内外环境的描述对组织应对内外环境的指导思想的阐述引出质量方针的核心内容实施质量方针的措施最高管理者签名及公布实施日期q例：ABC公司质量方针q【案例】某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为:“成品一次交验合格率为98，工序产品一次交验合格率为93，顾客满意率为98。” q案例分析：本例违反了标准“5.3质量方针”的“c）提供制 定和评审质量目标的框架；”的规定。因为“ 框架”应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质 量方针的考核。本例中对质量方针的“科技领 先”就没有制定相应的目标以便进行考核，这 样“科技领先”就成了一句空话。例如，可以 制定相应的质量目标为：“每年开发出新产品 23项”等等。 第四节、策划5.4 策划 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。q1、设置目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现目标的活动就是策划。5.4条款“策划”是指对质量管理体系的策划，是组织的一种战略性的策划。q2、质量目标的要求q策划包括两条： 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 v1）建立在组织的质量方针的基础上，其内容尤其是对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺方面应与质量方针保持一致。v2）包括满足产品要求所需的内容（如本标准7.1 a)所述的内容）。若一个组织提出的质量目标不涉及满足产品要求的内容，则本标准提出的通过“满足顾客要求、增强顾客满意”的目标就不能实现。v3）质量目标应是可测量的，尤其在作业层次上质量目标尽可能定量。v4）最高管理者应确保质量目标在组织的相关职能（某项质量目标内容所涉及的职能）和层次（与实现某项质量目标有关的不同层次，如管理层、作业层）得到建立，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性；关键是能确保质量目标的落实和实现。质量目标示例q江华工程机械有限公司的质量方针是：“品质过硬、创新领先，力求用户更满意”q江华工程机械有限公司的三年质量目标为：产品出厂合格率100。可靠性指标：整机MTBF（平均无故障工作时间）不少于400小时，首次大修期低于8000小时。新产品、专利产品的销售比重30。用户满意度80，且呈逐年上升趋势。q 新友物业管理有限公司的质量方针是：“以顾客为中心、法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全温馨的居住环境。”q 新友物业管理有限公司的三年质量目标为： 物业管理具体规定完全符合省人大常委会制定的“住宅小区物业管理条例”。 服务及时率90。 环境卫生、绿化达市文明小区标准。 消灭小区火灾和匪警，确保居民安全。 丰富居民文体生活，举办6期健身、书法等培训班。 业主满意率为85，且呈逐年上升趋势。q成达电器厂的质量方针是：“用户至上，质量第一、恪守信誉，竭诚服务。”q成达电器厂的质量目标为：产品质量符合国家标准、行业标准或企业标准。成品一次交检合格率90以上，成品出厂合格率100。在提高顾客满意度的基础上，使产品销售量逐年增长。重大事故发生率为零。q质量目标分解示例q【案例】某厂质量目标规定:成品合格率为98以上。审核员问张技术员:“成品合格率指的是什么含义?”他回答:“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。”李技术员回答:“这是指的成品入库前的合格率。”检验员小王却说:“这是指的成品一次交验合格率。”q案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有 得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现 质量目标的考核与控制。违反了标准“5.4.1 质量目标”的“质量目标应是可测量的。并与 质量方针保持一致。”5.4.2 质量管理体系策划 最高管理者应确保：a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。 b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。q1、策划是设置目标并规定作业过程和相关资源以实现目标的活动。策划包括对质量管理体系以及产品实现等质量管理体系所需过程的策划。 q2、质量管理体系策划对一个组织来讲是一项战略性决策。质量管理体系的策划要满足质量目标和4.1的要求。q 3、一个组织的质量管理体系也会由于各种原因（如新产品可能涉及建立新的过程，去除“老”过程；新顾客顾客要求发生变化导致过程的变化，如验收方式的变化等等；新设备和过程新工艺导致过程的变化；新员工可能会增加员工技能培训等过程；新的竞争对手导致产品变化，营销策略的变化，这些都会导致体系相关过程的变化 ）而导致变更，对这种变更应进行策划。在对质量管理体系变更时，往往会涉及过程、资源、机构、职责等多方面的因素，因此对体系变更策划和实施时，要保持质量管理体系的完整性。例如组织要对机构进行调整，涉及人员的分配、职责的重新划分、程序的重新修订等，因此要在变更前做好转换的实施方案，以保持体系完整和有效的运行。 q 4、策划的结果，可以是组织适用的任何文件或相应的证据，如质量手册。q【案例】 09年12月上级集团公司对装饰工程公司的机制进行了改革，职能管理部门从8个减少到5个，职能也进行了较大调整。