物业工作人员礼貌礼仪主讲：张晓军前 言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身 的素质，而且折射出该员工所在公司的企 业文化水平和经营管理境界.课程要点： 体会礼仪的基本特点; 掌握礼仪的基本要求; 将正确的礼仪规范运用在生活与工 作之中.礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪 表、仪态、礼节等，用以规范人的行 为、举止，调整人与人之间的关系。“三 秒 钟” 印 象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容人与人相识，第一印象往往是在前 几秒钟形成的，而要改变它，却需付 出很长时间的努力。 一、仪容、穿着与姿势 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发， 不做奇异发型。男性不留长发，女性不 留披肩发，也不用华丽头饰. 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜 视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫 毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露 。胡子：每日胡子：每日刮干净。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无 泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女 性不用深色或艳丽口红。性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂 指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。西装： 整洁笔挺，背部无头发和头屑；整洁笔挺，背部无头发和头屑； 不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配；不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配； 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上；与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上； 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱、上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱、包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。衬衣： 领口与袖口保持洁净；领口与袖口保持洁净； 扣上风纪扣，不要挽袖子；扣上风纪扣，不要挽袖子； 质地、款式与颜色与其他服饰相匹配；质地、款式与颜色与其他服饰相匹配； 符合自己的年龄、身份和公司的个性。符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带： 端正整洁，不歪不皱；端正整洁，不歪不皱； 质地、款式与颜色与其他服饰匹配；质地、款式与颜色与其他服饰匹配； 符合自己的年龄、身份和公司的个性符合自己的年龄、身份和公司的个性 ； 不宜过分华丽和耀眼不宜过分华丽和耀眼. .皮带： 高于肚脐；高于肚脐； 松紧适度松紧适度 不要选用怪异的皮带头。不要选用怪异的皮带头。 鞋袜： 鞋袜搭配得当；鞋袜搭配得当； 系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物 ； 不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异 。 袜子干净无异味，不露出腿毛；袜子干净无异味，不露出腿毛； 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。和脱丝。胸饰与女性服装： 胸卡、徽章佩带端正；胸卡、徽章佩带端正； 不要佩带与工作无关的胸饰；不要佩带与工作无关的胸饰； 胸部不宜袒露；胸部不宜袒露； 服装整洁无皱；服装整洁无皱； 穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。站 立男性站姿： 双脚平行打开，双手握于小腹前；双脚平行打开，双手握于小腹前； 当下列人员走来时应起立：当下列人员走来时应起立：- - 客户或客人；客户或客人；- - 上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；- - 与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢双脚要靠拢, ,膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前。男性座姿： 一般从椅子的左侧入座，挺直端正；一般从椅子的左侧入座，挺直端正； 不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖 上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成腿与小腿成9090度；度； 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端 ，不要仰靠沙发；，不要仰靠沙发； 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌 椅上或架到别人桌椅上。椅上或架到别人桌椅上。就 座女性座姿： 双脚交叉或并拢；双脚交叉或并拢； 双手轻放于膝盖上；双手轻放于膝盖上； 嘴微闭，面带微笑；嘴微闭，面带微笑； 两眼凝视说话对象。两眼凝视说话对象。行 走 男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信；抬头挺胸，步履稳健、自信； 避免八字步。避免八字步。女士： 背脊挺直，双脚平行前进；背脊挺直，双脚平行前进； 步履轻柔自然，避免做作；步履轻柔自然，避免做作； 可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间. .手 势（1）指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人需要用手指引某样物品或接引顾客和客人 时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲 ，指示方向。，指示方向。 招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳 膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手不可向上级和长辈招手. .手 势（2）握手： 手要洁净、干燥和温暖； 先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态 ，五指并用，握手3秒左右； 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、 先女后男的原则； 握手时注视对方，不要旁顾他人他物； 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力 过大； 与异性握手时用力轻、时间短，不可长 时间握手和紧握手； 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手； 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度度 鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬 头慢。头慢。 接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。鞠 躬视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间 ，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊 重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避 免让顾客感到你非礼和心不在焉。免让顾客感到你非礼和心不在焉。7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）二、介绍、称呼、致意自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行在不妨碍他人工作和交际的情况下进行; ; 介绍的内容：公司名称、职位、姓名介绍的内容：公司名称、职位、姓名; ; 给对方一个自我介绍的机会给对方一个自我介绍的机会; ; 您好，我是国贸物业酒店管理有限公司您好，我是国贸物业酒店管理有限公司XXXX 部的部的XXXXXX。 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚 者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小 姐，请允许我向您介绍王志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。介绍他人（1） 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对 方握手问候，如：您好！很高兴认识您 ！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起 立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人（2）称 呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘 、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称 呼。如：陈总、吴局长、刘工、曹律师。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮） 人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐 。致 意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅 、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。 经常见面的人相遇时，可点头相互致意， 而不必用有声语言来问候。在社交场合遇 见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。三、与女性交往的礼仪 绅士风度绅士风度 女士优先原则女士优先原则行 路 并肩：女士在右（考虑安全。下同）; 前后：女士在前（除非前面有障碍物或 危险）; 上楼：女士在前; 下楼：女士在后.乘 车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先 上车，接应女士或为女士找座位。到站后 ，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭 车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁 边，或坐在司机旁边。社 交 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。餐 饮 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男 士在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单 由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前 面开门。四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢; 夹着名片的右下部分，使对方好接拿; 以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片？ 双手接拿; 认真过目; 然后放入自己名片夹的上端; 同时交换名片时，可以右手递名片左 手接名片。外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。五、共同乘车或电梯的礼仪如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时 ，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸 面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他 人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动 作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯， 在前面引导方向。六、电话礼仪您会接电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周 围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时， 与话筒保持适当距离，说话声大小适度。 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个 电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您 好！保养部！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情