顺义区医院患者满意度及期望值顺义区医院患者满意度及期望值调查报告调查报告小组人员：报告日期：年月日 因学时内容要求,故本小组于年 月日下午在顺义区医院进行了患者满意度及期 望值调查。调查以“满意度”和“期望值”两份调查问 卷为基本，以随机询问该院患者的方式来了解并获 得调查信息，现将调查结果做如下陈述及分析。调查问卷样本调查问卷样本满意度满意度期望值期望值 进入调查报告调查问卷样本调查问卷样本满意度期望值返回返回顺义区医院患者满意度调查报告顺义区医院患者满意度调查报告 满意度调查表由一个基本题（多选），十个普通题（单 选）和两个开放题组成； 本小组在门诊大厅内对患者满意度进行了随机调查，调 查涉及2565岁的男女患者共14人（与期望值同） ； 以下将对调查统计数据的结果做如下陈述及分析。基本题：基本题：您为什么来这家医院看病您为什么来这家医院看病 （多选）（多选） 调查结果显示： 就近 71.4% 定点单位 42.9% 熟悉 28.6% 方便 14.3% 技术 14.3% 服务好 习惯 环境 价格 设备 均为00.0%分析分析 纵观中国医院无数，而患者选择到顺义医院就诊，必然有其个人及医院的两方面原因，就结果显示来分析，患者来该院看病主要是因为就进原则和二级定点服务医院，而对技术、方便提及较少，对服务好、习惯、环境 、价格、设备这些医疗主要原因几乎并未提及，由此也可以看出该院的综合医疗水平并不能使患者感到很满意，但对于病患不是很严重的来该院看病，基本能够满足患者的医疗要求。普通题：普通题：1.1.您您觉觉觉觉得在医院看病方便得在医院看病方便吗吗吗吗 非常方便 14.3% 方便 42.9% 一般 42.9% 不方便 00.0% 非常不方便 00.0%分析：方便和一般占到了绝大比例， 1.主要是因为顺义医院地处顺义区 较繁华的地带，交通便利。医院的 标识比较清晰，方便患者前来就诊 。 2.医院内各科室的标牌也比较清晰 ，便于患者较快的找到自己要去的 科室。 3.医院有自助饮料机、地下餐厅（ 比较干净卫生）；能满足患者的基 本需求。普通题：2.您觉觉得在医院看病放心吗吗 非常放心 28.6% 放心 57.1% 一般 14.3% 不放心 00.0% 非常不放心 00.0%分析：显然，不放心为什么还 要来该医院看病呢，故放心 和非常放心占到了绝大比例 ，也是合情合理的。原因还 是因为该院为区级二甲医院 ，对于一些常见的以及不是 很严重的疾病，该院基本可 以满足患者的医疗要求。普通题：3.您觉觉得医院的环环境怎么样样 非常好 00.0% 好 14.3% 一般 71.3% 不好 14.3% 非常不好 00.0%分析：“一般”占到了绝大比 例，也有少部分感觉不好的 。原因：或许是因为医院旁 （新顺义医院）正在施工， 显得乱，整体来讲医院不是 很大；设施显得较为陈旧。普通题：4.您觉觉得医务务人员员的服务态务态 度 非常好 00.0% 好 57.1% 一般 42.9% 不好 00.0% 非常不好 00.0%分析：总体来看，医务人员态 度还是可以的，患者在就 医及询问某些问题时，医 生护士能较负责的给予答 复。普通题： 5.您对对在医院就诊时诊时 等候时间时间 非常满意 00.0% 满意 14.3% 一般 57.1% 不满意 28.6% 非常不满意 00.0%分析：患者对等候时间还是 有些意见的。挂号、等候 看病、化验以及取药均需 要等待较长时间,这与中国 长期人口多，医疗资源有 限有很大关系，患者也比 较理解，尽管不满意，并 没有很大怨言，哪个医院 不这样呢？普通题：6. 您对对医生与您的沟通和解释释 非常满意 14.3% 满意 57.1% 一般 28.6% 不满意 00.0% 非常不满意 00.0%分析：满意占了绝大多数，因 为大夫对患者疾病的解释以 及饮食、用药、生活习惯三 方面的指导令患者比较满意 ，而且态度较为认真负责。普通题：7. 您对对医院的收费费情况 非常满意 00.0% 满意 28.6% 一般 57.1% 不满意 14.3% 非常不满意 00.0%分析：医疗收费过高的现状 一直是政府难以解决的民 生大问题。一位患者表示 ：一个快速血糖就要近10元 钱，而且药价感觉总比外 边药店的高。对于普通百 姓来说，医院收费较高是 非常普遍的问题。普通题：8. 您对对医务务人员员的着装方面 非常满意 28.6% 满意 42.9% 一般 28.6% 不满意 00.0% 非常不满意 00.0%分析：患者表示，来医院主 要是看病的，对于医务人 员的着装，整洁、利落就 行了，对此，大多数患者 比较满意。普通题：9. 您对对医务务人员给员给 您的健康指导导 非常满意 28.6% 满意 57.1% 一般 14.3% 不满意 00.0% 非常不满意 00.0%分析：调查的几名患者中， 表示对此还是比较满意的， 主要是因为医师能主动的告 诉患者不吃什么，注意什么 ，多做什么等等的健康指导 。普通题：10.您对医院的总体评价 非常满意 00.0% 满意 42.9% 一般 57.1% 不满意 00.0% 非常不满意 00.0%总体分析：总体来看患者对此 医院的总体评价还是比较 满意的，原因主要是自己 的疾病得到了治疗，在就 诊过程比较顺利，自己的 健康问题基本得到了解决 。开放题：1.就诊过程中您最不满的是什么 等待时间稍长（绝大多数患者的问题）分析：中国是个发展中的人口大国，医疗资源馈乏、分配不均，是大 众都了解的，因此常出现看病难的问题。为了一个专家号，要很早 的起，很早的到，都不一定很早的能挂上号，还要排长队缴费、看 病，化验，取药尽管近年来政府为了组织“号饭”的问题，大力打击，出台了 实名制、预约挂号等方法以解决此类问题，但根本的医疗资源问题 并未有很大改善。尽管顺义医院是区级二级医院，服务范围不及市级三甲医院 ， 但顺义是首都平原地区，发展较快，人流量较大，医疗资源有限， 所以仍存在看病等候时间长的问题。就目前中国发展水平和医疗机构体系来看，此类问题还需要存 在很久。开放题：2.就诊过诊过 程中您最满满意的是 主要为服务态度（绝大多数患者的问题）分析：医疗机构可以说是一种特殊的社会主义市场经济，人们看病的 行为就如同是去超市买东西，去饭店吃饭、去游乐场打球等等，本 质上讲都是为了在某个时段来获取自己所需要的“商品”而已，人 们需要的商品不尽是物质上的质量，需要的更是服务过程中时商家 的态度，质量只是一个结果，而过程中的态度，更影响人们的生活 ，因为人的生活就是精神的生活。因此，医院这个特殊的商业机构为了赢得“回头客”当然也需 要注意自己的服务态度。在社会大的背景下，以人为本的理念越发 深入社会各个阶层，顺义医院在这方面，做的还是比较值得肯定的 ，绝大多数的医生都在尽自己所能，以最好的服务态度为患者服务 。顺义区医院患者期望值调查报告 本调查问卷共8道题，由3道普通题、4道半开放（半封闭 ）题以及1道开放题组成； 本小组在门诊大厅内对患者满意度进行了随机调查，调查 涉及2565岁的男女患者共14人（与满意度同）； 以下将对调查统计数据的结果做如下陈述及分析。普通题：1.您需要有人帮助您解决看病过过程中 遇到的困难吗难吗 很需要 14.3% 需要 85.7% 无所谓 0.00% 不需要 00.0% 非常不需要 00.0%分析：在看病过程中， 患者必然需要有人来帮 忙解决问题。不然也不 会来医院就诊普通题：2.您希望医务务人员员就您的健康问题问题 做 详细详细 的解释吗释吗 很希望 71.4% 希望28.6% 无所谓00.0% 不希望 00.0% 非常不希望 00.0%分析：患者前来就诊就是为了更好的了解 自己的病情以及病因，所以必然希望得到 详细的解释。普通题：3.看完病后，您希望医务务人员继续员继续 关心您的健康并保持联联系吗吗 很希望 28.6% 希望 71.3% 无所谓 00.0% 不希望 00.0% 非常不希望 00.0%分析：主要是因为患者自己对 医学问题不是很清楚，需要 有像医生这样具有医疗知识 的人来关心自己；患者表示 ：现在生活越来越好，谁不 想少生病多长寿呢？半开放题：1.您为为什么来这这家医院看病 方便 85.7% 医生技术好 00.0% 服务态度好 00.0% 设备好 00.0% 价格便宜 00.0% 有熟悉的医生 00.0% 看过医院的广告 00.0% 习惯 14.3% 别人介绍 00.0% 其他 无分析：患者疾患不重，就进原 则，认为该院能解决自己的 疾病问题；习惯的也是如此 。半开放题：2.就诊时诊时 ，您会在意医院的就医环环 境吗吗 很在意 28.6% 在意 42.9% 无所谓 14.3% 不在意 14.3% 非常不在意00.0% 您对医院环境的要求是 干净 卫生分析：无所谓和不在意地主要 是因为，疾病不重，而且不 需住院；很在意以及在意的 患者尽管也不都是住院患者 ，但还是对医院环境的要求 为干净卫生。半开放题：3.就诊时诊时 ，您会看重医生、护护士和 其他人员员的服务态务态 度吗吗 很看重 28.6% 看重 71.4% 无所谓 00.0% 不看重 00.0% 非常不看重 00.0% 您觉得医务人员的态度应该是 耐心 和气分析：医务人员的服务态度必然会 影响患者的就诊心情，作为病人 必然希望医务人员能够耐心地负 责地提供服务。半开放题：4.就诊诊前，您会关注医院收费费的高 低吗吗 很关注00.0% 关注 28.6% 无所谓 57.1% 不关注 14.3% 非常不关注00.0% 您对医院收费方面有什么希望 按要求收费 即可分析：多数患者主要注重的还 是自己的疾病得到有效的治 疗，对于收费高低只要按要 求收费即可。部分患者表示 关注则是因为不放心现在的 医疗机构，尤其乱收费（多 、高、错）问题严重。开放题：请请告诉诉我们们您的其他希望 希望医疗等候时间能短些； 希望医疗价格收费能降低些； 希望好的专家医生要再多些； 希望顺义新院尽快建成并投入使用，换新 貌，更干净、漂亮些。分析：这些不仅是患者对顺义医院的希望，更是全国公民对我国的医 疗卫生事业的希望！结束结束数据调查：全体小组成员数据调查：全体小组成员 分析总结：分析总结： PPTPPT制作：制作： 报告演讲：报告演讲：