服务人员文明礼仪讲师: 吴丽雯一、餐饮礼仪n1、日常饮食的礼仪、应遵守什么规则？n2、使用餐巾应注意什么？n3、餐桌上的一般礼仪是什么？1、日常饮食的礼仪、应遵守什么规则？n餐具须保持清洁，使用时切勿出声。n就餐时，应与餐桌保持适当距离，身体端正。n与同席者同时进食。n与同席者谈话，不宜高声，以对方能够听到为宜。n进食时，细嚼慢咽，力避有声。n饭屑骨刺，勿掷地上。n欲先离席，须向主人及同席者致歉。n全桌食毕，待首席或主人起立，然后离席。2、使用餐巾应注意什么？ n必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。n餐巾摊开后，应放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰 带，或挂在西装领口。n切忌用餐巾擦拭餐具，主人会认为你嫌餐具不洁。n不可用餐巾来擤鼻涕或擦脸如身上无手帕，宜离席 到洗手间。n餐巾主要防上弄脏衣服，兼做擦嘴及手上油渍。n餐中暂时离席，应将餐巾放在座位上，餐毕，宜将餐 巾折好，置放在餐桌上再离席若主人将餐巾放在桌 子上，表示宴会结束。3、餐桌上的一般礼仪是什么？n入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸 直，手肘不得靠桌沿，或将手放在邻座背上n用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁n在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招 呼两侧的女宾n口内有食物，应避免说话n自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴n必须小口进食，举止文雅n取菜妥汤，应用公筷公匙n吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可 喝水或果汁缓解。n两肘应向内靠，不宜向两旁张开，碰及邻座。n自己手上的刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免 跟人说话或敬酒。n好的吃像是食物就口，不是口就食物食物带汁不 能匆忙入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。n切忌用手掏牙，应用牙签，并用手或手帕遮掩避 免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、嗝气及放屁.万一不禁, 应说声“对不起”。n喝酒应各自随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、 猜拳、吆喝或用酒杯敲击玻璃转盘“过电”。n如餐具坠地，可请侍者拾起。n若有意外，如不慎将酒水汤汁溅到他人衣服上,应 表示歉意,请服务员帮助即可,不必恐慌赔罪,反使 对方难为情。n如欲取用摆在同桌其它客人面前之调味品,应请邻 座客人帮忙传递,不可伸手横越,长驱取物。n如系主人亲自烹调,勿忘给予主人赞赏。n如吃到不洁或异味,不可吞入,应将入口之食物,轻 巧地用拇指或食指取出放入盘中.倘发现盘中的菜 里有昆虫或异物,不要大惊小怪,宜待侍者走近,轻 声告诉侍者更换。n食毕,餐具务必摆放整齐,不可凌乱放置.餐巾应折 好,放在桌上。n主食进行中,不宜抽烟,如需抽烟,必须先征得邻座 同意。二、服务礼仪n1、服务人员的一般礼仪要求有哪些？n2、常规的服务人际距离有几种？n3、接、打电话时应注意什么？n4、为什么一定要注意自己的“服务形像”？n5、微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用？n6、服务人员在上岗前应当做好哪些准备？n7、如何递烟？n8、如何点烟？1、服务人员一般礼仪有哪些？n热心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求 ，包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和 增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。n热情耐心 必须心热情耐心的态度接待服务对像， 尤其是比较挑剔的对象或有较多困难的时候，遇到 麻烦的时间，一定要注意保持耐心、冷静、不厌其 烦，把工作做完。n体态标准、仪态整洁 无论是行走、站立还是坐着 ，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。2、常规的服务人际距离有几种？n就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务 对像彼此保持的常规人际距离有以下五种。n服务距离 是服务人员与服务对象之间所保持的一种 最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要 求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务的 距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应 根据服务的具体的情况而定。n展示距离 是服务距离的一种较为特殊的情况。即服 务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后 者对于服务项目更直观、更充分、更细细致的了解。 展示距离以1米至3米为宜。n引导距离 是指服务人员为服务对象带路时彼此双方 之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象前 方1.5米左右。n待命距离 特批服务人员。n信任距离 是服务人员为了表示自己对服务对象的信 任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选 择或体验更为专业而采取的一种距离。即离开对方 而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时应 注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视。 二是不要去面不返，令服务对象在需要服务时找不 到人。3、接、打电话时应注意什么？n1、要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语 调适度，保持一张笑脸，姿势优良。n2、应迅速接听，不应让铃响超过三次。n3、转接电话一定要确认对方的姓名和身份。n4、备好便纸条，左手握话筒，右手执笔。n5、不要忘了礼貌性的寒暄。n6、打电话一方先挂电话，话筒要轻放。n7、如为他人记留言一定要记清楚，及时传达。4、为什么一定要注意自己的“服务形象” ？n服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形 象还是本单位的企业形象，都是自己为顾客提供的有机 组成部分。n形象是一种服务 个人形象、企业形象被塑造好了，不 仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务 时感到赏心悦目，轻松舒畅。n形象是一种宣传 在服务行业，个人形象、企业形象被 塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进 而为自己吸来更多的消费者。n形象是一种品牌 在任何时候一个服务单位，个人形象 、企业形象真正为社会所认同久而久之，就会形成一种 “形象品牌”。n形象是一种效益 就形象塑造而言，投入与产出的是成 正比的。5、微笑的主要特征是什么？有哪些作用？n微笑的主要特征面含笑意，但笑容不甚明显。一般情况下人们在 微笑时，是不闻其声，不见牙齿的。n微笑的作用保持微笑，一、可调节情绪，二、可以消除隔阂 ，三、可拉近距离。6、服务人员在上岗前就当做好哪些准备？n自身准备 包括休息充分、讲究个人卫生、修饰 外表、心理稳定、提前到岗。n环境准备 包括进行岗前店容店貌的整理和服务 柜台、商品陈设的清理和准备。n工作准备 包括工作交接、更换工装、验货补货 、检查标签、辅助用餐的准备。n台面清理 对自己使用的办公桌、文件柜、负责 柜台、货架一定要收抬齐整，保持清洁。7、如何递烟？n应将烟包开口，弹出数支露着上半截，整包递出 去，由对方自己取出一支。如果在家中，可放在 盒中由对方自取，等对方取好烟，自己才取出一 根来吸。n不吸烟的人，别人将烟递过来时，只要略微摇手 示意，说声“谢谢，我不会，”对方不该强求。n男子在招乎女子时，如果不知对方会否抽烟，就 不必递烟给她，对方会抽烟的，不妨递上。8、如何点烟？n几个人同时点烟，年轻的应给年长的先点，男子要给女子 点，主人给客人点。一支火柴点两支烟就得熄掉，用打火 机，点完两支后应熄灭一下，切忌连点三次。n年长者向年轻者借火，年长者可先划火点烟，然后年轻者 接过燃着的火柴点自己的烟；男子向女子借火，女子不必 替他点，把火柴或打火机递给他就行；女子向男子借火， 不论这男子是否比自己年纪大，都不能从他手中接过燃着 的火柴，应由男子划着火柴或打着火机，女子俯身就火。n别人为自己点了烟，应轻声说谢谢。n借火时，应把嘴上的烟拿下来，取过对方的火机后，再把 香烟含在嘴中。三、会议礼仪n1、参加工作会议的一般礼仪有哪些？n参加会议者应衣着整洁，仪表大方，准时入场， 进出有序，按会议安排落座，开会时认真听讲， 及时记录，不要私下小声说话或交头接耳，发言 人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场，应轻手 轻脚，不打扰他人。n注意文明使用手机、呼机。四、同事礼仪n1、同事之间应遵循的礼仪是什么？n2、接待来访时应注意哪些礼仪？1、同事之间应遵循的礼仪是什么？n尊重同事，行为举止要有分寸。物质上的 往来应有时非标准。n对同事的困难应给予关心和慰问，力所能 及的事应尽心帮忙n不在背后议论同事的隐私n不说长道短，不搬弄是非2、接待来访时应注意哪些礼仪？n接待人员对来访者，一般应起身握手相迎。n不能让来访者坐冷板凳。n要认真倾听来访者的叙述。n对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再 作答复一时不能答复的，要约定一个时间再联系 。n对能马上答复或可立即办理的事，要当场答复，讯 速办理，不要让来访者无谓地等待或再次来访。n对来访者的无理要求或错误意见，应礼貌地拒绝， 不要使来访者难堪。五、礼尚往来n、打招呼致意的一般规则是什么？n、怎样礼貌回答别人的询问？n、向别人提出请求时应注意什么？n、向人致谢时，应采取什么方式？n、赠送名片时应注意哪些礼仪？n、拜访时应注意的礼仪有哪些？1、打招呼致意的一般规则是什么？n男性先向女性致意，轻的不管男女均应首先向年长者 致意，下级应向上级致意。两对夫妇见面，女性先互 相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性 互相致意。n在大街上打招呼，三四步远是最好的距离。男子可欠 身或点头，如果戴着帽子须摘去。与人打招呼时，忌 叼着烟卷或把手插在衣袋里。n女性在各种生活场景中，均应主动微笑点头致意，以 示亲和。n在饭店等室内场合遇到相识的亲友，应友好地点头或 曲体致意。n有人向自己致意时，必须还礼答谢。2、怎样礼貌的回答别人的询问？n回答问话应耐心，细致和周到。当被问到 不了解的情况时，应向对方表示歉意n相互交流时应使用普通话或双方都懂的语 言3、向别人提出请求时应注意什么？n向人提出请求时语气要恳切，要平等待人 n不管要求别人做什么，都应该“请”字当先n向他人提出较重大请求时，必须注意把握 恰当的时机n当别人拒绝你的正当要求时，应给予理解 和谅解4、向人致谢时，应采取什么方式？n首先，事情不论大小，致谢都要真诚。n其次，要及时向人致谢，方式可多样，如 直接口头致谢，书面致谢，电话致谢，由 他人转达谢意等等。5、赠送名片时应注意哪些礼仪？n名片应双手呈递，将正面朝向接受方接 受名片时态度一定要恭敬，以使对方体会 到你对他的尊重接受名片后要仔细看一 遍，有不明之处可向对方请教名片应放 到名片夹或上衣口袋中，放在桌子上时， 切忌随手乱放，或在上面压上杯子、文件 夹等东西。6、拜访时应注意的礼仪有哪些？n在和主人谈着话，来了别的客人时，不管认识与 否，应当主动起身与他打招呼。如果自己的话说 得差不多了，可以起身告退，或尽量早点结束话 题。不要不理睬别的客人，自顾自地唠叨。 n在时间选择上，要考虑到主人的方便，尽量避开 吃饭时间；节假和周末，没有预约，也不要贸然 前行。预先预定时间，最符合礼貌。确有急事临 时决定拜访，时间要短，还需对自己的突然拜访表示歉意。 n在服装穿戴上，一般的访问，要求服装整洁、朴 素、大方即可，不必太过华丽。衣冠不整、蓬头 垢面则对主人不敬。如果是去庆贺喜事，则需美 观讲究些。n进门的时候，应先敲门或先按铃，等主人开门或 说“请进”后再进去。进门后，向主人一家问好 ，有其它客人在场，也问个好。如果不是预先约 定，先问问主人是否有时间，简短的说几句就告 辞。n在主人家里，不能随手乱翻，到处乱闯，这是对 主人的不尊重。一般不宜带年幼的小孩去做客， 增加主人的麻烦，更不宜在别人家骂小孩。 n交谈的时候，谈吐须文雅，对主人家的家庭情况 只作一般了解，关心过度，反复盘问，就显粗鲁 无礼了。交谈时先把要事谈完，不可独自滔滔不 绝，让主人插不上嘴。主人说话时留心倾听，观 察心理，若主人有不耐烦的神色出现，适时告辞 较明智。n 在时间把握上，一般性的访友，以半小时为最 佳交往时间。告辞时应对主人的款待致谢，并对 自己的打扰表示歉意。主人家有长辈的话，也应 向长辈告辞，女士跟男主人告别应主动和对方握 手。如向年长的妇女告辞，则应等对方伸出手来 再握手。出门后请主人“留步”，不用远送。谢谢大家！n祝大家工作顺利，生活愉快！