置业顾问销售基础业务培训系列一电话接听&电话追踪2012年12月学习目标通过本次学习，我们致力于达到以下目标：系统地掌握有关客户触点-“电话沟通”的基本流程与操作标准解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！掌握客户信息通过有效分析进行解码通过客户线索拓展客户通路，搭建脉络营销的方法 前 言 电话接听的重要性第一板块 电话接听的操作流程与规范动作第二板块 电话接听的记录与分析第三板块 电话回访追踪与分析第四板块 客户拓展 脉络营销第五板块 案例交流与总结学习内容了解客户为什么打电话？前言 电话接听的重要性房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣，一旦 产生兴趣，购房者一般会发生两种行为：一、打电话咨询一下楼盘的基本情况；二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择， 不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打电话咨询一下，那么这样做 得到的结果又是三种行为：1、很感兴趣，立刻安排时间去看房；2、有一点兴趣，有空去看房；3、没什么兴趣不去看房。引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的置业顾问。 -展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？ -展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象 -索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。关键点：与客户联系方式的确定为首要，以便追踪和邀约客户前言 电话接听的重要性你是否明白你接听电话代表着什么？电话接听的功效一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销 售人员本身；二、通过电话邀请客户尽快上门；三、通过电话了解客户来现场之后的情况；四、通过电话再次邀请客户上门；五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户；六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离；七、通过电话运用SP技术，促进销售早日达成；前言 电话接听的重要性经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部 落，为了避免麻烦，要 奉献金银财宝给部落的 首领，作为借道的代价。到达遗址。要小 心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找到宝石可能 的大体位置。经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。凯旋！沙漠探险的故事注重细节帮助我们走得更远！改善我们的电话质量应从两个途径入手第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。操作流程第一板块 电话接听操作流程与规范动作准备接听回答询问通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方 式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧 妙地溶入。接听电话前办公台预先准备笔、便签纸和梵石花园来电信息登记表 接听电话时左手持话筒，右手持笔记录客户来电时，电话铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您好，纳 帕溪谷！”。超过三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是纳帕溪 谷”。接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名 ，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受 的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方 式的确定为首要操作流程第一板块 电话接听操作流程与规范动作邀约记录分析根据记录的客户来电信息，反复揣摩重要的客户信息：需求、接受度 、抗性、购买心理特征，为下一次电话追踪打基础电话中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确具体时 间和地点，并且告诉他，你将专程等候电话接听完毕，立即将来电客户信息以及电话接听内容记录在梵石 xx项目来电信息登记表中，并将通话详细信息录入明源系统电话追踪或者上门拜访的计划 时间：一周之内回访（根据电话判断回访周期的长短） 内容：沟通要点，抓一条主线沟通 目的：通过此次电话追踪希望达到的目的要明确（好感 /邀约）制定计划第一板块 电话接听操作流程与规范动作 接听电话的所有道具 电话登记表 销售讲习夹 本市交通图（熟悉项目周边地标建筑、交通路线） 笔、计算器 情绪的调整 项目信息 项目基础信息掌握 近阶段广告推广信息 情绪、语速调整 饱满地情绪与圆润的嗓音的调整 电话通话时间与语速之间的关系 事先准备好需要控制电话2-3分钟结束的方法，并记录下来分解动作一：准备工作第一板块 电话接听操作流程与规范动作 广告推广强推期 通话时间控制在2-3分钟左右，不要超过5分钟； 礼貌委婉地向客户做好解释工作，建议对方留下电话或者另外邀约 时间回电话； 感觉客户还有意愿了解产品信息，马上用自己的手机回复 持续销售期 通话时间应变处理 电话量少时，尽可能在电话中与客户建立一种较为亲近的气氛，拉 长通话时间 可以告之客户热线电话较忙，以此获取与客户再次交流的机会关键点：如何正确掌握热线电话的通话时间第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作二：接听 语言 普通话、随机应变（方言） 礼貌语言 铃响1声接：太急促现场客户少来电少房子不好卖 铃响2声接：您好，项目（名称） 铃响3声以上后接：“让您久等了，这里是项目，请讲” 避免口头禅：喂喂。 语调与语速 保持中等语速（太快？/太慢？），音调亲切，上扬，有节奏， 有朝气，吐字清晰。 女性音调甜美，温和；男性中气十足，宏亮有磁性； 语气坚定自信，避免支支唔唔第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作二：接听注意事项： 电话三声内接起，若长时间未接起需在接起电话时，礼貌地说：”对不起让您久等了” 经常称呼，令对方觉得自己重要 记下客户关注的重点内容，随机应变 避免电话响很得过久无人接听； 避免发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时， 语气立即显得不耐烦、蔑视。 第一板块 电话接听操作流程与规范动作关键点：如何将电话沟通的话题延展开清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣解说卖点一定要突出！让客户感觉到他的特殊性和重要性。 特殊性可以用比较法，比如：(1) 在区域中我们是唯一具有(2) 我们不但做到了，我们还特别增设了(3) 这里有最(4) 像我们这样好的在周边可以说绝无仅有。用这些语言来突出卖点的特殊性。第一板块 电话接听操作流程与规范动作关键点：如何将电话沟通的话题延展开 清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣 重要性突出重要性常用方法：(1)两全其美法：例，一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会 忽视小区环境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好地段买 不到好环境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段 上建设了一个社区环境、经化环境都非常高雅的这区，解决了这对矛盾， 让客户实现了两全其美的梦想。（好地段上的绿色社区）再说，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味，规划房型设计标 准较高的楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花三、四十 万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新 型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想（ 便宜的好房子）。（2）情景造梦法用贴近对方生活的语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来 生活的梦。第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作三：回答要领：不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要 马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题 ，但要把握分寸，不要咄咄逼人。不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更 具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。学会倾听 专注地倾听客户的陈述，尽量避免中途打断客户说话。通话过程中 为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应不时轻声 发出“嗯”、“是”、“对”、“好”之类短语。 迅速记忆客户的提问并做出回答 回答二至三个问题后转至询问的状态第一板块 电话接听操作流程与规范动作学会倾听，正确掌握客户需求 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口 才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真实 需求，了解客户的真正意图。学会倾听学会倾听案例案例 苏格拉底的故事“我除了要教你怎样演讲外，还有再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。” 樱花树的故事“老婆婆站在树下，久久不肯离开”第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作四：询问 转至询问的状态 回答两三个问题后需要尽快从被动转为主动范例：“您看，你喜欢的这个户型我们正好有样板房，电话里表达不是很 清楚，建议您直接来看下样板房吧”“是的，您说得很对，目前市场确实受到影响，但是。” 运用恰当的询问方式提问 开放式提问范例：“您希望了解多少面积的产品？”；“您能接受多少总价的产品，我可以帮您推荐下”“您是怎么了解到我们的楼盘信息的？”第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作四：询问 运用恰当的询问方式提问 特定的问题范例： “您是想买小户型，对吗？”；“您看我们的产品有一房至三房，50方至120方精装修，你想了 解哪一类型？”封闭式提问范例： “您是想买50方的小户型，对吗？”；“您是通过短信了解到我们的信息，对吗？”可选择式提问范例： “您看您是想了解户型不是一些具体的房型面积？”；“您看我是先给您介绍一下壹方大厦的产品类型？还是面积、价格？”“如果你觉得没有时间过来，你看我方便是下午给您送资料还是明 天给您送资料？”第一板块 电话接听操作流程与规范动作 关键点：分析客户的问题与需求，对症解答 接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是 为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个 性和关心点。便于以后有针对性的销售。 为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用一般 疑问句，少用特殊疑问句，有时可以用选择疑问句。范例（一般疑问句）：王先生家住附近吧？李先生是看新闻报知道我们这里的吧？孙小姐买房是和父母一起住吗？严小姐考虑买三房吧？范例（特殊疑问句）：王先生家住在哪里？李先生是怎么知道我们这里的？孙小姐买房几个人住？严小姐想买多大的？范例（选择疑问句）：王先生家住武昌还是汉口？李先生是看报还是朋友介绍来的？孙小姐买房自己用还是和父母一起住？严小姐考虑买三房还是二房？ 第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作五：邀约电话交流过程中已经感受到客户对产品有些兴趣通话时间在可控范围内，沟通接近尾声前面与客户沟通的内容已对客户产生整体印象抓住与客户沟通的最后一个话题随机应变提出邀约第一板块 电话接听操作流程与规范动作 约客户到现场 基于给客户留下好的印象 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。范例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“而要问：“先生你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”电话接听标准语言例举：“（案名），您好！”“先生或小姐，再见。”“欢迎到楼盘参观。” 前往拜访客户 基于给客户留下好的