标准化销售流程云星公司培训教程流程 训练目的 1、建立流程基本原则与技巧 2、应用流程共同术语和原则到工作及产 品上 3、分享“想法” “问题” 及 “解决方法” 4、发展特定的实际应用 5、鼓励将流程应用于生活的每一个层面 6、强调流程的实际应用销售程序销售程序销售程序销售程序销售程序实地拜访销售程序销售程序销售程序销售程序销售程序访前计划 1、探讨以前拜访的“事实”及别人所提供 的意见 2、探讨有关的“态度”：公司、产品、客 户、竞争者 3、设定拜访目标 4、有弹性的问题 5、暂时判定客户需求 6、预期反对意见A SALES REP.WITHOUT AN OBJECTIVE IS NOTHING BUT A WELL PAID TOURIST没有设定目标的业务人员只不过是 一个支领高薪的观光客为何要设定目标 1、提供明确的方向 2、易于计划，可研究出事半功倍的达成 方法 3、易于探讨分析 4、成长的原动力设定目标的重要性 1、提供明确的方向 2、可以研究出事半功倍的达成方法 3、易于得到有关人员的协助 4、避免重复，减少浪费(金钱、时间、努力) 5、赋与适当的勉强-成长的原动力 6、易于计划，易于探讨分析 7、可防止意外之发生，减少冒险目标设定的标准1、明确性2、实用性3、挑战性4、沟通性5、衡量性目标设定 实例 1、我要在试用期的第 二个月使猪料达到8吨 销售量，提前一个月 转为正式员工 2、我要在2007年年底 使月薪资达到达到 8000元以上练习-设定目标 1、针对实际个案、设定目标(2min) 2、个案介绍 3、休息(10min)“次极目标”的优点 1、容易达成 2、尝试成功的滋味 3、加强自信心 4、避免尚未成功而导致挫折感 5、确知自己的进度 6、指示出何处需要加强销售程序销售程序销售程序销售程序实地 拜访实地 拜访专长说明 如果你是从事临时人力支援业当客户问你:“你是干什么的?”时如果你直接回答:“我从事临时人力支援业”_那你真该死 如果你是如此回答：“我们提供高素质的紧急临时工给诸如 贵公司之类的企业、如此一来、当贵公 司有职员生病、缺席或请假、你们就不 会因而蒙受生产力的损失或降低对客户 的服务品质！”这么漂亮的回答、你的客户铁定爱死你了 练习 我们云星人应该怎样回答？ （10min讨论）开场白 开场白旨在说明推销员这次造访的原 因、同时解释这次会面对顾客有何效 应、好的开场白可以：使你自己的期望与顾客的期望衔 接显示你有办事条理 显示你致力于善用顾客的时间与顾客打开话匣子开场白好的开场白应该气氛要和谐要有拜访主题拜访主题要让客人觉得对他有帮助 称赞你每批猪都养得这么好、有什么秘诀、也 教我一二招诉诸自我（得意） 我们云星公司正在本地区寻求一位最有 潜力和实力的经销商作为我们公司本年 度重点合作对象，经过多方调研我觉得 你最合适、今天是专程来跟你研究一下 市场开发计划引发好奇心 我们云星公司最新推出一种饲料，经过 多家养殖场用后发现一个现象，无论多 热的天猪只的采食量都不下降。现场表演这是我们的样品，与你现卖的饲料相 比引证半小时前我刚刚送饲料到隔壁老王那边去， 他以前一直认为我们公司的品牌在本地区不 出名，饲料价位低，害怕饲料档次不高，不 敢用。我拜访他多次并带他去参观了我们其 他地区的用户后他才相信我们的饲料质量， 开始用了一少部分猪作对比，饲喂一批猪出 栏后，现在他所有的猪都用我们公司的饲 料，他告诉我说惊异的叙述刚刚路过你的猪舍、这一批猪我看都已 经上市了！记得这一批猪饲喂还不到3个 月，你是怎么做到的？发问夏天到了，想请教你，在饲养管理上 面，一个猪场需要什么特别注意的地方 ？提供服务 你们这样大规模的猪场，一定需要采购 大量的原料，如果有需要的话，我们云 星公司可以提供饲料原料化验服务，经 由化验结果来帮助您正确的判断原料质 量建议创意夏季快到了，热应激的问题会愈来愈 严重，现阶段最值得研究一下如何减少 热应激的影响，从以下几个角度 开场方式第一次拜访公司专长说明第二次拜访 上次拜访总结重新开场销售程序销售程序销售程序销售程序实地 拜访实地 拜访探索与鉴定需求*1、需求是什么？发展观种类 *2、探索/鉴定需求的工具？ *3、如何扩大/提高客户的需求？需求 表面需要NEED WANT需求 表面需要需求的发展观点1、潜在的需求无意识 我很好 虽然我还是 2、潜在的需求_有意识 我觉得不对劲 可不可能是3、显在的需求 我知道我必需 否则需求明确化(一)我一向光着脚走路、觉得很好.无意识的潜在需求需求明确化(二) 您是否曾经踢到石头而伤到脚? 有是有.但是擦擦药、休息一下就好了.有意识的潜在需求需求明确化(三) 如果有种东西裹住您的脚部、则踢到石 头 也不会受伤、您觉得如何? 要是有这样的东西、那太好了.显在需求不同的客户需求*1、技术的需求_饲养管理的技术_疾病诊断 *2、生意的需求_付款的方式_资金周转 *3、个人的需求_友情_家庭_嗜好请每一个人各想一个1、技术需求2、生意需求3、个人需求练习（5min）探索需求的工具与技巧1、探询2、聆听开放性问句与封闭性问句1、开放性（OPEN-END）-为什么-有什么-是什么-做什么 -怎么样2、封闭性（CLOSE-ENDED）-是不是-好不好-对不对-有没有结构良好的询问步骤1、及人的2、建设性的3、单独而明确的4、选择性的5、参与性的6、可达成性的7、简单扼要的问话的类型查询事实的问话查询感觉的问话直接与间接查询感觉问话问话的类型 查询事实的问话“查寻事实的问话是以什么人、什么事 、什么地方、什么时侯、为什么、多少 等的问句去发现事实、其目的在于分别 出有关顾客现状客观事实。”问话的类型 查询感觉的问话“查询感觉的问话试图发现顾客主观需求 、期待以及关心的事情、询问意见、邀 请答话的方式常能使得对方乐于吐露出 他/她觉得重要的事情。”问话的类型直接与间接的问话 “直接查询感觉的问话、如逢顾客有敏感性问题 会造成顾客的紧张情绪.“为了要避免这种可能影响对话和协的紧张气氛 、通常被考虑改用间接性的查询感觉问话.“间接查询感觉的问话、首先叙述别人的看法或 意见等、然后再邀请顾客就此表达其看法”探询暂停反射性的叙述开放性的问句备妥答话的问句鼓励性叙述探索需求的步骤1.找寻顾客可能的需求-访前分析-探询/聆听2.澄清需求的发展阶段3.协助客户需求显在化提高顾客的需求理想理想现况 现况差距小、需求低 差距大、 需求高* 要有足够的“需求”、顾客才会有购买的意愿但是“要怎样才能提高顾客的需求呢?”需求的意义（不足）现况 差距 理想（缺失）*需求是因理想状况与目前的差距而产生。*差距愈大，需求愈高。扩大需求的方法1 提高或增加某些事物*成活率*专业知识、技巧*经济效益*出栏重 2 降低或减少某些事物*饲养成本*出栏天数*死亡率分析客户的要素*经销商与业务概况*人员及组织*销售细节*绩效评估方法*当前经销的产品*存在的问题*决策标准启发性的问句只要能取得有用的资料，许多问题都可以 列为有启发性的问题。不过，纵使采用 最简单的问题形式，这类问题应该要求 顾客：*评论或分析事物*作出推测*说出自己的感受评论或分析事物你会怎样比较“X”与“Y”？你如何评论“X”的成果？你要达成“X”时，有哪三个最难解决 ？作出推测 你刚才说“X”和“Y”都很重要,是否还有Z配合 此二者？ 在“X”遇到的问题使你付出什么代价？ 如果你可以按照自己的意愿组织这个部门,你会 怎样做？ 假设你在未来两年完全有财政上的限制,你会怎 样管理X“ 假设你可以为这产品写一份理想的设备规格,你 会在规格内写进什么？说出自己的感受 你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？ 你说来年最重要的目标是完成“X”，部门 内的同事对于你公司达成“X”的能力有何 看法？ 你解释在达成“X”时会遇到哪些问题时， 高层管理人员对你提出的问题有何看法 ？练习 HOME WORK-启发性问句*请针对客户的需求（技术？生意/个人） 依启发性问句之基本句型，分别写出二 个启发性问句：(3min)基本句型 启发性问句评论或分析事物 1. 2.作出推测 1. 2.说出自己的感受 1. 2.角色扮演观察纪要(动作暗示及猜测). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING. HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/CONFIRMED ON EVERY CALL.不要假设知道顾客的想法 !每一次拜访都必需去了解及鉴 定顾客的看法!根据美国一项对各种不 同行业销售点人员的分析 报告指出_“平均水平的销售人员懂得如何 问好的问题，却无法仔细聆听顾 客所说的!”聆听1.感应式的聆听2.了解对方感觉的聆听聆听的技巧 非言辞性的技巧 言辞性的技巧 定位/环境技巧言辞性技巧 对准焦距的探询 言辞性的提示 运用言辞的表达 和蔼的声调 重复关键语 澄清疑问非言辞性的技巧* 眼神接触-方法:前额 其他部位 脸 眼 前额-避免把视线离开对方太久*非言辞性的提示鼓励-点头-偶而使用-脸部表情-适时皱眉-缄默*开放的交谈姿势-正直面对-不要交错手臂-上身稍微前倾环境/定位的技巧 轻松的谈话环境 尽可能确保隐私性 排除沟通屏障 环境气氛聆听四要领1.接触-身体语言、目光接触 2.确认-用对方/自己的语言再重复刚才客户所言 3.鼓励-点头/表示赞许、让客户多说 4.总结内容、建立良好印象“听”的十大敌人1.只听爱听的 2.恶其人及其言 3.白日梦 4.认为所言不重要 5.外界干扰 6.妄图下结论 7.心有千千结 8.道不同不相为谋 9.没空听 10.忙着想怎么回答有效倾听的建议1.停止说话 2设法让说话者轻松 3.提示对方你想听他说的话 4.去除涣散的精神 5.与说话者一同融入他的话中 6.要有耐性 7.控制你的脾气 8.批评的态度要轻松一点 9.提问题 10.停止说话建议改进你的探询技巧 事前准备 以逻辑性的顺序探询 避免使用威胁性的问题 使用简单且易于回答之问题 避免在一个问题内问两件事 反复使用不同类型的问话 .积极的聆听销售程序销售程序销售程序销售程序实地 拜访实地 拜访F A B特性 FEATURE功效 ADVANTAGE利益 BENEFIT汽车推销员A 我们的新车型:1、经过真空表面涂膜处理2、装电脑速度警钟3、采取气垫式避震装置汽车推销员B 因为我们的新车型是: 1、经过真空表面涂膜处理、它可以保持座 车经常干净又光亮如新 2、装有电脑速度警钟、 它可以控制您驾