伊泰集团有限公司CRM项目投标方案2012.6.28助推两化融合，提升客户价值助推两化融合，提升客户价值投标方案主要内容1伊泰CRM项目需求理解和建设目标4项目实施团队2伊泰CRM项目解决方案3伊泰CRM项目实施方法5售后服务体系6选择石化盈科的优势2未雨绸缪、决胜未来创建煤炭企业，10辆自备车上线，强调运输的重要性购置200多节车厢，开通4个煤炭转运站和5个联营煤矿。公司创利税2181.5万元。提出修建淮东铁路。为参与更大的市场竞争做准备。19881991199619972012200220012000“伊泰B股”在上海证交所成功上市，成为中国煤炭企业第一股，解决企业资金问题。淮东铁路通车，自备火车皮1871，载重汽车600辆，形成产、运、销一体的格局。伊泰改制，从国营到民营， 员工全员持股。第一季度销售收入增长66%，利润增长16%建立完整的企业文化，“我的伊泰，我的家”，凝聚全体员工。34经营策略 改革人员素质 提升业务流程 优化部门间 高效协同客户忠诚度 增强决策依据完 整及时准确外部原因：市场 竞争激烈，急需 提高客户忠诚度内部原因：业务 需求强烈，建立 以客户为中心的 管理运营体制伊泰CRM系统建设市场变动思考的问题 如何应对市场波动给企业带来的经营风险？- 产品滞销、库存增加、价格下滑、货款回收困难。 企业如何快速适应从卖方市场到买方市场过渡中，经营理念的转变。 如何提升企业的市场开拓能力和市场份额。 如何应对加剧的市场竞争，实现高效决策和精确管控 如何引入最佳实践，优化企业的内部流程，提高部门间的高效协同合作能力伊泰集团实施CRM的必要性每一个CRM实施项目都有其特性，为了确保项目顺利实施，在项目开始之 前，有必要了解这个特性，及其可能对项目发展方向产生的影响。4伊泰集团运销业务理解客户（电厂、经销商）客户挖掘、商机获取销售计划计划平 衡合同签署、订单执行发货、付款售后服务、争议处理报表、分析123456客户拜访销售销售 活动活动销售销售 团队团队商务谈判搜集市场信息纠纷处理售后服务开发票运输调度下订单催款客户维系船期沟通计划沟通客户分析价格条款以销售计划执行为主线 的销售过程管理以运销衔接为特点 的销售业务处理关注销售活动的销 售团队管理物流平 衡5以市场数据采集分析及 客户管理为核心的经营 信息管理三种销售业务特点1.实现品种煤和计划煤的销售 ，消化企业多余产能，完成 公司2/3的销售份额2.管理中间经销商和直供客户 ，需要实现客户分类和客户 的差异化管理3.基于市场变动，每旬调整煤 炭销售价格4.销售人员主要工作是做好客 户维系和客户挖掘工作区内销售提高销售能力 消化剩余产能1.仅销售计划煤，客户是稳定 的电力行业和钢铁行业的大 客户2.销量与铁路运力密切相关3.价格遵从发改委的煤炭价格 ，实施按质论价4.销售人员主要负责协调客户 销售和运输衔接，销售人员 目前忙于运销衔接的协调和 信息传达工作区外销售加强运销衔接 做好客户服务1.从2011年8月开始，客户主 要为区外计划煤的大客户2.销售模式主要是与计划煤捆 绑销售3.贸易煤的采购、运输和销售 迫切需要系统支持4.每旬根据国际市场煤炭价格 和船舶运输价格，制定贸易 煤价格5.是企业盈利的新起点、利润 增长的新动力，正在探索市 场化的经营机制和管理模式贸易煤销售打通供应链 锻炼销售团队6伊泰销售业务中的现状和挑战7客户信息管理仅通过ERP系统管理交易客户，缺少重要的客户属性 和非交易客户信息（包括潜在客户、联系人、竞争对 手）部分客户信息通过Excel线下管理，数据凌乱，客户 信息的修改不能在各文件间同步客户档案信息简单，分析维度少，不能全面了解客户客户分级评定缺乏科学化、全方位的信息支持。客户信息无法共享，增加了部门间沟通成本销售人员活动管理客户经理希望能方便、快捷的获取客户全方位信息， 支持跨部门的信息共享，提升工作效率希望能对客户信息进行全面的记录和分析，辅助客户 经理做出正确的判断和决策，更好的维系和服务客户客户拜访缺乏明确的目的性和过程监控客户经理的日志和总结缺乏系统管理，查询、分析困 难客户经理日常工作缺乏指导、监督和考核机制谁具有更大 的购买潜力哪些客户归 属于同一集团哪些是有价值的客户对各类的客户， 我应该做些什么客户的真实现 状是什么我有哪些客 户竞争对手的 现状如何销售经理销售人员经理能知道我在做什么？ 能不能给予我必要的帮助？ 我想了解客户全面信息？ 我该做什么？他是否对客户做了定 期的拜访？ 目前销售进展如何？ 客户满意吗？伊泰销售业务中的现状和挑战8销售过程管理目前伊泰集团的销售过程主要是ERP系统结合手工线 下操作完成。运输计划由运销事业部统一谈判，然后报请铁道部审 批，确认后的运输计划反馈给运销事业部销售计划和合同均未在系统中进行管理，销售计划可 以通过统计报表展现，合同线下管理，并且只管理合 同文本销售订单在ERP系统中进行管理，订单与年计划、月 计划以及合同均没有关联，无法进行追溯订单后面的发货及出库业务在MES系统中进行管理客户服务和市场信息收集客户缺乏便利方式的向企业提供咨询、建议和投诉的 途径目前客户的咨询、投诉和建议均靠人工管理。不便于 查询和分析，客户关于煤质纠纷缺乏记录和分析各销售部门收集和整理的月度和旬信息分析报告用表 格管理， 资料易丢失， 分析和查找困难各部门的分析报告不能在全公司范围内共享，影响的 业务的发展，浪费了宝贵的信息靠人工完成信息的整理和分析工作，费事费力，实效 性差，不能及时了解市场的变化并快速做出反应销售经理大唐电力的合同执行z 怎么样了？ 真麻烦，又要导数据表 ！这个订单是哪个合同下 的？ 找起来真麻烦目前的市场趋势如何？各 个煤种的价格走势如何？上一个质量争议处理到什 么状态了，客户是否满意 ？所有大客户的争议 发生的频率是多少 ？1.支持销售计划、客户需求、合同、订 单、结算单、发票等管理，通过系统 有效衔接，支持以质论价2.管理港口、库存、天气、火车运输等 信息，提供货款、装船、发货等短信 通知3.根据客户计划煤购买记录和捆绑比例 ，提出贸易煤销售计划建议，管理贸 易煤的年度、月度合同和合同的履行 率4.分析合同不能履行的原因5.精准了解客户每旬和月度销量情况6.支持销售分析功能1.支持区内、区外各类客户 的全方位信息管理2.部分特殊客户以集团化的 方式管理和分析3.提供客户咨询、建议和满 意度的管理和分析4.支持船只和船东的信息管 理5.客户自助查询平台 运销业务信息化需求总览9以客户价值为基础，优化销售业务，为公司创造价值1. 完善内部业务处理流程，建立在线业务受理平台，提高业务流转效率2. 建立各部门协同及共享信息平台，提高部门协同工作效率，快速、及时、准确的共享信息客户管理和服务销售过程管理1.支持销售人员的客户拜访 和工作计划的管理2.重要事件预警功能3.支持每旬客户机组、库存 等情况的调研和分析，支 持其他市场信息调研4.领导检查和安排销售人员 的工作5.支持区域、产品、客户的 销量、利润的分析销售团队管理10优化的业务流程 完善的规章制度伊泰集团CRM项目建设目标降低沟通成本降低沟通成本 提高工作效率提高工作效率固化业务流程固化业务流程 提高团队能力提高团队能力挖掘潜力客户挖掘潜力客户 提升客户价值提升客户价值运销信息共享平台 客户自助查询平台运销业务处理平台 销售团队管理平台客户信息管理平台 决策分析支持平台投标方案主要内容1伊泰CRM项目需求理解和建设目标4项目实施团队2伊泰CRM项目解决方案3伊泰CRM项目实施方法5售后服务体系6选择石化盈科的优势11CRM系统功能架构12客户信息 管理销售团 队管理销售过 程管理客户服 务管理主数据 管理分析和 报表客户自 助平台 人员组织管理 工作计划管理 客户拜访日志 工作指导管理 重要事件提醒 销售信息查询 市场信息收集 客户反馈管理 客户争议管理 客户回访管理 满意度调查 服务质量管理客 户 自 助 查 询 平 台大客户普通客户经销商 客户信息档案 客户准入管理 客户关系管理 客户分级管理 客户联系人 潜在客户管理 客户360视图 销售计划管理 销售合同管理 销售订单管理 以质论价管理 结算管理 合同查询 出库查询 发票查询 结算查询 产品查询 价格查询 计划完成情况 合同执行情况 利润分析 回款率 市场信息 活跃客户信息 产品 价格 组织架构 港口 仓库运 销 业 务 处 理 平 台销售人员管理人员信息系统集成平台 基于SAP CRM7.0系统 以客户信息为核心 实施7个功能模块 与内部系统密切集成 销售业务处理 运销信息共享 客户信息管理 决策分析支持 销售团队管理模块：客户信息管理13客户信息 管理销售团 队管理销售过 程管理客户服 务管理主数据 管理分析和 报表客户自 助平台客户管理解决方案141.建立统一完整的客户信息模型，实现数据标准化直供客户、中间经销商及相关客户联系人的主要信息管理支持潜在客户管理，管理客户挖掘过程统一客户信息模型，便于统计分析2.客户生命周期管理，实现流程规范化客户准入流程客户信息维护流程客户退出流程3.提供客户分级管理，支持差异化营销针对不同类型客户实施客户细分针对客户的价值进行客户分级4.客户挖掘和价值提升，实现客户价值最大化流程化、标准化管理新客户的挖掘过程分析客户价值提升率和新客户转换率5.形成客户360度统一视图，全面掌握客户动态展示包括基本信息、合作年限、年煤炭消耗量、采购品种、我公司所占消耗比例、合同兑现率、合同、资金周转情况、货款回收率、下游市场分布及种类等全方位的客户信息基于部门或岗位权限，实现信息共享发现 客户客户 准入价值 提升价值 衰退客户 流失目标客户识别和挖掘 潜在客户管理和培育客户分级 差异化服务营销客户价值分析 预警机制客户维系 流失分析客户生命周期客户生命周期规范化的流程 全面的客户信息标准化的客户信息模型15客户分类客户级别物流运输 信息客户基本 信息联系人信息财务信息/ 信用客户生产 规模下游客户 信息客户编码客户名称地址增值税号银行账户煤炭经营许可证采购负责人采购员收货人物流协调人会计客户分级黑名单结算方式客户分类归属板块信用等级行业渠道地区年煤炭消耗量发电机组需求煤种日煤炭消耗量客户层级关系供应商构成占比下游客户信息潜在客户分类交货地点港口船只铁路客户信息模型企业成长性n全方位客户信息管理n建立并维系双赢的战略关系n识别和分析客户的基础n支持集团化客户管理潜在客户直接客户中间销商员工联系人送达方集团负责人 关系负责人关系负责人关系联系人关系网络化的 客户关系模型送达方 关系集团从 属关系16客户分级管理客户信息客户交易数据客户等级 调整申请主管领导销售人员系系 统统 自自 动动 处处 理理人人 为为 调调 整整煤炭采购占比合同兑现率其它指标等级指标更新客户等级自动计算等级计算规则直接客户 等级规则中间经销商 等级规则直接客户中间经销商重点客户 一般客户 潜在客户稳定客户 培育客户 一般客户 不良客户客户等级结果审批后的 客户等级 CRM系统自动根据等级规则计算并更新客户等级 特殊客户的等级可以通过等级调整流程，经审批后，自动为客户升级或降级 客户等级划分广泛用于差异化的营销、销售和服务 17 根据客户价值分析结果得到客户价值矩阵 基于客户价值矩阵制定客户维系策略差异化的客户维系策略高价值 客户中间价值 客户低价值 客户潜在价值 客户 重视高价值客户的需求，实施 一对一的销售和服务 增加客户的依赖感和忠诚度 提供业务交易绿色通道 通过电话、邮件、网站等方式 维系客户 重视客户的投诉和反馈 通过自助服务提升客户满意度 适当挖掘客户潜力，培养成潜