2011. 10SCIC HHP Div.三星手机售后业务流程介绍1. 相关名词解释p 常用名词： DOA：Dead on arrival 手机未销售，开箱不良 DAP：Dead after purchase 手机销售后，15天内出现故障 DC： Distribution Center 物流分配中心 ASC ：Authorized Service Center 三星手机授权维修中心 SBSC：Samsung Beijing Service Center三星电子(北京)技术服务有限公司 A3S：AnyCall Samsung Service System 网址：http:/a3s.samsungservice.com.cn 三星换机操作系统p 生产工厂 TSTC：天津三星通信技术有限公司 GSM手机生产； 代码：Y010 SEHZ：惠州三星电子 GSM/CDMA手机生产； 代码：C010 SSKMT：深圳三星科健移动通信技术有限公司 CDMA手机生产 代码：S0102-13区分外观要求凭证要求备注DOA通话时间 15分钟； 手机外观无任何不良； 手机出厂贴膜完好； 不得缺少充电器以及手机射频 塞堵等； 网标以及主机背贴完好同时未 贴有其它标识；CDMA/GSM：空白保修卡原 件； GSM：手机盒贴以及包装盒内 的IMEI三联标贴 CDMA：手机盒贴以及串码贴DOA外观不良主机： 无性能不良，统一由 总部返回生产工厂受 理。DAP手机外观无人为损坏痕迹以及 手机外观无划伤； 网标以及主机标贴完好（特殊 机型除外）有效的购机发货票的复印件， 且无人为涂改痕迹；发票填写 符合三星公司的要求有主机型 号以及串号信息。 有效的保修卡原件；联通、移动和电信等 大客户协议购机用户 需要提供其购机协议 的复印件可视为有效 购机发票。多次维修 换机因手机为多次维修，对手机外 观不做过多要求。 异型号更换手机：需要将原出 厂时间的配置全部返回。两次维修单据 购机凭证复印件 保修卡原件2. 三星手机换机外观及凭证要求3-13说明： 1.客户将渠道中发现的DOA外观 不良主机/附件返回总仓； 2.DOA性能不良需要维修站出检 换机。 3.1次/周将汇总数据通报给生产工 厂；缺件为每月随第二次申请； 4.工厂收到信息后，客户即可邮寄 实物； 5.并对实物主机进行判定，不符合 接收条件退回； 6.确认可接收的实物主机工厂内部 转交DC受理，DC完成入库后系统 中自动产生该用户账户下DOA外 观不良欠机；（1周内完成） 7.附件 目前为台帐方式管理，已 申请开发系统； 8.良品机返回给客户； 9.运费工厂承担；但是需对客户进 行考核； DA/ND/FD生产工厂OQC生产工厂DC外观不良发现不良品返回到总仓通报工厂 2or4次/月接收通报信息不良品寄出实物接收符合？否是 DOA系统入库A3S系统产生 DOA欠机良品机出库良品机入库3.3.业务受理流程业务受理流程主机DOA外观不良和附件4-13送检接收检测接收退回机器出具检测单接收检测单接收故障机转交上级经销商接收检测单系统确认归还良品机良品机入库接收新机客户/经销商维修站生产工厂DCDA/ND/FDYN检测单故障机DOA性能不良DAP5-133.3.业务受理流程业务受理流程环节周期负责人开具检测单原则上不超过1天ASCASC故障机出库给换机中心12次/周ASC，目前SBSC每月对此进行 考核检测单转交DA/ND/FD无法确认客户、经销商DA/ND/FD进行凭证确认收到接收单后，原则上不超过 3天DA/ND/FD换机中心寄出良品机目标3天三星生产工厂DA/ND/FD 寄出良品机给客户接到良品机后，原则上不超过 三天DA/ND/FD换机出检流程6-133.3.业务受理流程业务受理流程附件申请接收故障、问题附件发出良品附件退机附件更换流程7-13备注：1.三星7天内退机其附件可以整套返回工厂更换；但须核实其购买日期与出检日期在7天内；2.附件未销售有性能性故障，也可通过此流程返回工厂更换；整套附件返回/退款填写附件 更换申请表7天内退机附件与主机检测单接收申请表接收良品附件DA/ND/FD三星售后生产工厂DC购机7天最终用户/销售商NY3.3.业务受理流程业务受理流程备注：1.三星多维退机与其他品牌不同，通过维修站受理操作，最终用户应直接与三星售后维修站联系2.如果零售商先行退给了客户建议尽快联系维修站处理，并携带相关凭证信息；多次维修退机8-13送检接收检测接收退回机器出具多维退机单接收费用接收故障机接收费用退机费用最终客户维修站SBSCYN退机费用故障机多维退机审批申请多维退机生产工厂DC3.3.业务受理流程业务受理流程多次维修换机备注：1. 长期下市型号，三星无法提供同一型号机器的也走上述流程进行异型号换机操作2. 该业务不直接对应经销商，即便经销商代处理也要出具最终客户相关证明送检接收检测接收退回机器出具多维换机单接收换机单接收故障机接收新机发出新机客户/经销商维修站SBSCYN多维换机单故障机多维换机审批申请多维换机生产工厂DC9-133.3.业务受理流程业务受理流程4.4.三星手机特殊申请政策三星手机特殊申请政策区分受理对象凭证要求特殊换机原型号存在品质问题需要异型号更换； 因资材停产无法修理的需异型号更换；购机发票复印件； 保修卡原件；保外保内处理手机外观问题（含电池盖） LCD花屏、缺划、异常点 超出保修期/检测日期（节假日延误） SIM卡/耳机接口触针/SD卡触针变形 排线断裂 标贴模糊（防水标/SN标） 元件损毁、击穿、烧糊烧焦（人为损坏 不受理）提供申请的相关凭证照片必须清晰，需 要提供客户有效的证件：身份证或临时 身份证、户口簿、 士军官证、工作 证、机动车驾照的原件照片； 保修卡、发票、IMEI背贴、主板正反 面整体、主板圆标和故障部位的照片私修判定手机封贴完好且无拆装主板/LCD有维 修痕迹； 主板有12零件脱落或掉件； 真伪判别（内外串码不符、圆标或主板 印刷异常） 主板焊盘脱落（严重除外） 封胶裂（多处以及严重除外）提供申请的相关凭证照片必须清晰，需 要提供客户有效的证件：身份证或临时 身份证、户口簿、 士军官证、工作 证、机动车驾照的原件照片； 保修卡、发票、IMEI背贴、主板正反 面整体、主板圆标和故障部位的照片10-13合格保修卡不合格保修卡参考附件参考附件1 111-13合格发票不合格发票12-13参考附件参考附件2 2参考附件参考附件3 3区分业务范围参考文件DOA外观不 良DOA手机外观不良 DOA附件性能不良 附件错件/缺件三星手机换机 业务作业指导 书三星手机出检业务操作流程 三星手机客户相关业务联系方式以 及参考文件样式 三星手机销售商客户注意事项13-13