企业质量管理技能培训Table of Contents 质量管理概论（1） 质量管理常用方法（2） 设计质量管理（1） 统计过程控制（2） 质量检验与抽样审核（1） 六西格玛管理模式（1） 产品质量的经济分析与质量成本（1） 可靠性工程（1） 质量管理研究现状（1） 质量信息与管理（1） 全面质量管理（1） 质量认证与认可（2）课程要求对概念、理论和方法等的认知程度由低到高分为三个层次：了解、理解、掌握。 成绩构成：课堂考察与期末考试相结合的考核原则，平时成绩占30%，期末考试成绩占70%。考试时间：考试课程，教务处统一安排的时间。质量管理概论1质量与质量管理的概念及相关术语2质量的形成过程3. 质量管理的发展历程关于产品产品(product)：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。区分取决于其主导成分 服务：通常是无形的，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。服务的提供可涉及（1）在顾客提供的有形产品上所完成的活动。（2）在顾客提供的无形产品上所完成的活动。（3）无形产品的交付。（4）为顾客创造氛围。 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎如果食品、药品等出现问题，会产生什么样的结果呢？关于质量的理解“人们在质量大堤的保护下生活。”质量管理专家朱兰I. 质量的概念仅仅是“不出错”II.质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。美国的质量管理学家（Philip Crosby ）对“符合性”的理解：质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。III. 适用性观点适用性就是产品使用过程中满足顾客要求的程度朱兰对“适用性”的理解：质量对于最终用户而言就意味着产品在交货时或使用中的适用性。IV.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”日本的质量管理专家田口玄一理解：所指的社会是指生产厂家以外的所有人，损失是指使用费用、故障损失、重新购置损失，不包括由于产品功能本身所产生的损失V.质量反映顾客的满意程度；日本石川馨质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；“质量”即不出错；“合格即质量”“质量即适用性”“质量即损失”质量的概念“质量”:“一组固有特性满足要求的程度”。ISO9000：2000特性(characteristic) 固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性； 赋予特性：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性固有特性与赋予特性是相对的。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为规定的要求 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。质量特性质量特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性” 质量概念的关键是“满足要求”。 这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。质量特性的定义和提取质量特性： 性能 满足一定使用目的所具备的技术特性。 寿命 产品能正常使用的年限； 可靠性 规定时间内、规定条件下完成规定功 能的能力； 安全性 使用过程中保证安全的程度； 经济性 寿命周期内的费用。质量的形成过程1. 朱兰质量螺旋曲线（20世纪60年代）阐述了 5 个重要的理念： 产品质量的形成由13 个环节组成。 产品质量形成的 13 个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程。 产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。 产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。 所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。2. 质量环指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。3. 朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这 3 个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。 质量策划指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。 控制就其一般含义而言，是指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制。 质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。质量管理的概念质量管理（定义）：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。” 活动包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（定义的理解）以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。Your company sloganYour company slogan质量管理发展历程质量管理发展历程操作者工长检验员统计全面质 量管理全面质量控制 和全面质量管 理19001918193719601980Your company sloganYour company slogan产品质量检验产品质量检验（Quality InspectQuality Inspect） 2020世纪世纪3030年代末始年代末始 特点：以事后检验为主体，在产品生产过程中特点：以事后检验为主体，在产品生产过程中单纯依靠检验来保证产品的质量；单纯依靠检验来保证产品的质量； 源由：源由：F.W.TaylorF.W.Taylor按照职能的不同进行合按照职能的不同进行合理的分工，并首次将质量检验作为一种管理职理的分工，并首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立专职质量检验能从生产过程中分离出来，建立专职质量检验制度。制度。Your company sloganYour company slogan 19241924年年W.A.ShewhartW.A.Shewhart质量管理除了检验外，还需要进行预防，提质量管理除了检验外，还需要进行预防，提出了出了“统计过程理论统计过程理论”，并首创了，并首创了“控制图控制图” H.P.Dodge and H.G.RomingH.P.Dodge and H.G.Roming共同提出了在破共同提出了在破坏性检验的场合采用的坏性检验的场合采用的“抽样检验抽样检验”。Your company sloganYour company slogan统计质量控制统计质量控制（Statistical Quality ControlStatistical Quality Control，SQCSQC） 2020世纪世纪40405050年代年代 由质量检验的事后把关，发展到应用数理统计方由质量检验的事后把关，发展到应用数理统计方法的工序控制，即在产品的生产过程中进行质量法的工序控制，即在产品的生产过程中进行质量控制控制 突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理。管理。Your company sloganYour company slogan全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Control,TQCTotal Quality Control,TQC） 对产品质量实行总体的、综合的管理，并在对产品质量实行总体的、综合的管理，并在企业中建立一套完整的质量管理体系，以便企业中建立一套完整的质量管理体系，以便生产出可满足用户要求的优质产品。生产出可满足用户要求的优质产品。 全面的质量管理全面的质量管理全过程的管理全过程的管理全员参加的管理全员参加的管理Your company sloganYour company slogan 强调质量管理的广义性：强调质量管理的广义性：即在进行质量管理的同时，还要进行产量即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高服务质量。消耗、低成本和按期交货，提高服务质量。 广义的质量，还含：服务质量和工作质量广义的质量，还含：服务质量和工作质量Your company sloganYour company slogan 全过程：不仅限于生产过程，指产品质量全过程：不仅限于生产过程，指产品质量产生、形成和实现的整个过程，即包含了产产生、形成和实现的整个过程，即包含了产品规划、设计开发、生产制造以及使用。品规划、设计开发、生产制造以及使用。Your company sloganYour company slogan 产品规划阶段质量决策产品规划阶段质量决策 Your company sloganYour company slogan 产品设计开发阶段质量决策产品设计开发阶段质量决策 Your company sloganYour company slogan 产品制造阶段质量决策产品制造阶段质量决策 Your company sloganYour company slogan 产品使用阶段质量决策产品使用阶段质量决策 Your company sloganYour company slogan 质量问题处理机制质量问题处理机制 Your company sloganYour company slogan质量监督质量监督 质量监督质量监督 “为了确保满足规定的要求，对实体的状况进为了确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析行连续的监视和验证，并对记录进行分析”Your company sloganYour company slogan1. 1. 质量监督的内容质量监督的内容 （1 1）产品质量监督的依据是国家和省市有关产品质量的）产品质量监督的依据是国家和省市有关产品质量的法律、法规及规章；国家标准、行业标准、地方标准以及法律、法规及规章；国家标准、行业标准、地方标准以及按国家规定制定的企业标准；以产品说明、实物样品等方按国家规定制定的企业标准；以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；产品质量监督部门批准的产品质量检式表明的质量状况；产品质量监督部门批准的产品质量检查方式或者质量评价规则。查方式或者质量评价规则。 （2 2）产品）产品“满足规定的要求满足规定的要求”是指满足标准规定的要求是指满足标准规定的要求或经济合同、技术协议等中的或经济合同、技术协议等中的质量约定和技术条件质量约定和技术条件规定的规定的要求。要求。Your company sloganYour company slogan （3 3）“可由顾客或以顾客名义实施质量监督可由顾客或以顾客名义实施质量监督”，意，意思是说产品质量监督应由国家实施，但也可由顾客思是说产品质量监督应由国家实施，但也可由顾客实施，也就是产品质量监督可分为国家监督和社会实施，也就是产品质量监督可分为国家监督和社会监督两种监督两种Your company sloganYour company slogan （4 4）由于产品是）由于产品是“活动和过程的结果活动和过程的结果”，它包括，它包括“服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合”。所