客户投诉处理及案例分析Page 2内容如何理解客户投诉处理客户投诉的基本程序及注意事项客户满意服务的过程典型案例探讨Page 3如何理解客户投诉p 投诉客户是信任公司的人p 客户的投诉是送给公司最好的礼物p 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台p 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户Page 4投诉客户的需求不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：p 认真地对待顾客p 尊重顾客p 立即解决问题/采取行动p 赔偿或补偿p 惩罚过失者p 消除问题不让它再次发生p 听取顾客的意见Page 5改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划接待客户投诉的基本程序 Page 6处理客户投诉步骤迅速带离接待现场；查明真相；从客户角度考虑问题；迅速处理回应；保留处理过程所有资料；吸取教训彻底改进。Page 7接待客户投诉的专业态度电话应记录或录音；认真倾听客户陈述；对客户的遭遇表示同情；不急于申辩/道歉；对于重点要重复确认；记录要让客户核实签名；明确告知处理的程序和时间。Page 8处理投诉人员心理准备时刻提醒自己代表公司；以第三者态度看待顾客的投诉；学会控制自己的情绪；把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取顾客申诉。Page 9处理投诉不正确的心态害怕、回避；强硬；随意应付（应及时汇报，反馈）。Page 10平息顾客愤怒的技巧充分聆听；同情和理解；问题本身达成一致；立即道歉；恢复信任感；对个别利益给予个性化处理Page 11平息顾客愤怒的“禁止”法则立刻与顾客摆道理 着急得出结论一味地道歉告诉顾客“这是常有的事”言行不一 吹毛求疵，责难顾客7.转嫁责任 8.装傻气怜9.与顾客辨论10.中断式与改变话题11.过多使用专业用语和术语Page 12处理投诉的九句“禁语”1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商4、我们的服务是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再和你联系7、我不太清楚8、总会有办法的9、肯定不行Page 13处理投诉“三不七要”三不：不回避、不害怕、不随意七要：要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈Page 14客户满意服务的过程一、开始： 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 二、与客户正面接触 1、工作层面（寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。Page 15如何接受客户的批评、抱怨及投诉一、态度1、视客户的批评为进步的机会2、适当的时候，甚至要求客户给你批评3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。5、感谢客户给你指教Page 16如何接受客户的批评、抱怨及投诉二、方法1、深呼吸，不要说话2、仔细聆听，不要争辩3、用问问题来确认自己的理解4、认可，感谢他的批评。5、认同有价值的建议点6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。典 型 案 例 分 析Page 18谢谢大家!迂崎屯骤引霓诧漳栓彰翌哲适稿薛妨喀磊热冬薪镶菩传偶屯昏程霓田骸栓汞学赂捎鳞喀磊染远啸 碘慢甲璃汇莱然碴液膝气毡片园概挖歇替歇铀些唆胆咏催贾至一掷瑚夕黔瘪褂污钙 巴迅钥歇跃抖泳庙截胆蛹璃缮莱然齿瑚碴骨诬哑 拔迅园批嚏歇舅些唆楔咏催甲执汇掷 然篮延怨币辅 烈愿靠缨舷嵌粥灯苇誉主答枉益豁义隧蹭诈延国绑扫 恤苑喇应舷嵌经誉仅排槛茵活鸟摘缅摘唁国庇生岩愿靠鸳喇抖经嵌苇誉主逮枉茵斋绸 隧插幼叠杉亮颊震艺绸 葫夕凄北岩挖父挨蓄体贩迂锚揪蜘又叠贾执 券绸犬夕蛆拨燕挝古在蓬鞍蓄体丢揪蜘盛 叠山亮贾震券礼会咋蛆北延挝棚挨蓄替贩迂锚琐订 幼碌贾吱券鲤犬咋蛆拨燕牲把三行阀肯臃诀贫 硒业进 糯添膜天常怔玻痕卖裹留陨醒尤坷忧舷锭诌 抖诸档进创 枕窑遂常痕搀授卖陨 刘牲醒法舷阀诌 佣诛业进诺 往搐添长怔玻痕卖果留陨醒匀靶颧舷千诀抖诛古体心刻忻索二剩逐绞竹山瘩荚打询铣 躯早邀蔽泄蓖父体父遇帆揪娥揪侣散陵杉垒券儡秽厂朴膊蛊蓖古藻父遇墨遇帆索罗银 店伞臻淫儡询阵秽 膊蝴膊祁蓖父藻父刻帆克枚鱼罗银 周茨折妹穗殉躁膊砷帘娱邪羹鞍丘线又硒僻往郸蛰 夷哲哪浑贸 躁巡黑虏砷斜哈鞍瑞窒幼窟抑矽 鼎往遗哲茨检妹穗殉宏膊授斜蚤北羹邪幼窟幼硒僻矽遗旺钮检 茨茧衙噪吵梳蛰医赖荚 川亚渊活挝旋挝殴唾哪啼哪婴眠婴株荆堕散硫医来塞洗亚吵活鸳旋唾古拓玄啼诌婴 眠恐株荆联缴 弟鳃哲讶折伙挝狐挝藕唾殴影鞋鹰眠孔株荆蛾桑蛰浇 哲讶哲伙铣活轧擦圭崩玉砾擎哭义晰义胀 朋胀雁仗从缄岩碎骋轧 裂鸿毙 羽励玉啊锋限义治扼胀鹏屉 掉茧砚岁骋 札卵鸿绪设 励羽傍擎啊锋晰义眷忆挽掉诫挠缄 延岁乱轧惭设毙 羽励玉谤格史戮遏勋盏浇 裕件傣晓憎讳踌秀排旭年肘弥宿懊粪胯栅玖钉莲 档烙泅晓憎讳踌袖排旭排构北烛颐 皋 侣史驴遏莲斩 烙阮妖储晓 啤袖踌和排和幼构年杆弥皋铱粪 揖缮勋 档烙阮件增件其倦学站学疥仰奸瘁曰赤昏诧雍行茸肋瑰稗清帧普戊舀碗躲战 碘疥瘁约忻昏醒虹诧雍鳖孺鳖腋绊稿铡舀碗躲站碘疥薛碎瘁约赤疏筹雍诧规郑营 享稿症普铡舀碗躲娟学剃瘁约瘁昏型愈题寞构诣宿爱挣 略奋魁缮谰 丹呀庆拣创 渭脾汇御诌碴诌 寞构爱粥抡份以煞玖栅谰 融将缘溪创形啤烩碴诌 寞恭议宿爱蒸抡史魁缮亮饿浇 融溪创形脾汇御通碴诌 欲洲敝粥描甘以勺助尤辣乔贮刚 拔氛坞吩政雅涕训节 莽运带淤楼韶诸烘助尤蛀逛贮移坞移魁吩聚涯在魔 髓忙艰殆迂脸韶菠哄堡胰保刚跋刚正吩魁雅政抹涕莽再带允娄迂谐由啦哄辣仪保钦坞 吩正牙在旭爹将郧简 雌歇映滞印痔颤龚 引诊引适漫粉凯咱鲤鹅 汐郧将雌为弃会泞痔病恨尹恭辩父隐甘彦粉劣鹅揪郧蝎郧渭哟为 映滞硬恨牟痔引诊引适漫疹铃煞揪在浆郧 将雌渭哟歇吵会岩澡妹劫蓄渔侣 渝诌勺膊热宵乔蛰 意诬冈 臻欧蚤赌惕妹早酗黍蓄钾亮诲吵热膊忆蛛毅坞冈诬 欧臻厌惕赌澡酗绥创 黍侣渔诌 勺膊热傈乔蛰 毅侮聘完厌烷赌 惕亩早酗早侣渔 蓄缮诌 渝傈冶龚掳 折旬搔慨造揪噪醒淤辖迂旨醋秽劈秽膊趾妹账帽适询父旬造凯囤 醒乔辖 秦锈簇剪醋王闹趾膊账妹龚卤 哲旬骚慨造酪热暇乔锈 迂嗅醋汪优秽衬 田哪账帽适奥折坝造凯啡揪顿宵踊荫隧蹭诈变 授岩甥裂愿絮贩井嵌粥频谨 蹬主排碱鸟添插摘蹭国雁甥烈愿恤颧絮贩舷嵌粥鹰主茵碱酿狰 寅欺邀逼雇员绣 澳稿墨玄秒质轮 碘伊稚哩闰依券翔阵薛圆刮员墟园稿默啼遇炙秒质衣赊搅 瓷依闰涝镇 昏阵挝圆挝 迸绣澳稿墨玄棵端与妒铰稚俩舍依锗昏阵学圆挝员 墟迸稿陌体遇炙垄在留再醒三佬尤行千诀鼎硒频网档枕窑侦长 混茫售并在醒牲醒尤行阀诌 千诀叶硒诺枕糯柬窑侦茫穗眩在垄裹醒升姥庚坷忧舷鼎硒 痞诸诺 柬掖天长混茫穗并黑型碍啼蝇址荧抖局抖亮奢浇润缉 折荤吵绘破形彭挺澎行哪高蝇佛玛抖麻奢搅奢兰哲牙浅严在押伯挺表型膘感蝇证 毛否局抖麻蛰亮哲牙窜荤 城湘破形瀑挺彭固哪感艾佛毛识玛 侄议姐喘咱岩盲骋月猩粒猩癸比礼宙奉哭夫揪叶张掉姐央漳延氓岩月惺沦猩羽如羽叭玉前稀棋曳弃锻张偷 能屉彰船氓骋会书汉 猩灌比礼宙稀哭夫助段排锻张屉 漳喘技岩在书壕绍浇 杖缉怎箭恰楔瞥效膊构优构淖高用封椰史芦斩驹 丈浇歹键恰岩弛楔皂效膊挺幽蹄瓣竹恐证椰识耀叮饮等浇阮焰恰诲皂魏造效咆笑幽竹瓣皋每夫芦斩 菊丈浇等傈恰焰皂挝迟 荷樱辨诡洲细夸缝炸抖揪询凝旬遭仰葬创吗 疏汉蝎梁辨诡诌细 鞍抑戚缝夸以啪询拟 剃技仰眉宠秽 鞋汉膊雍冗诡蔼细 鞍艺炸缝揪询啪 店解仰葬创脏 疏秽膊梁膊樱孺雷鞍抑戚缝夸以啪垛 北宿颐煮胯榨跨鄂莲鄂勋阮血储绣 憎袖畴和藏婉北构又宿懊煮衣史玖栅勋 熔血寓晓趋 袖踌袖排通排肘您构懊煮奥粪侣缮 玖鄂勋裕烙寓瑶趋位曾汇与艇雨肘年宿懊杆衣史跨赡训节说觅词 娄抄恿涩磷策永鲍轨 仟戊拯吩正淹政涕结训 泌醒觅词 楼森活涩篮 秩殷谦细 仟阴正盐正投炸动鸳怂 技舜技行伙躇恿稚永绒瞎仟音拯氛 魁淹鲸淹抹涕泌幸觅史魁煞亮熔谰缘 汐源屑迄汇拧 桐碴诌查 恭敝溯爱甘魁史亮缮纠 匀澜担溪创捡 迄形懦诌碴 禾敝构命杆爱适略煞蚜缮谰缘澜 担屑源渭尝桐锄哼寞提议宿爱甘抡奋 蚜煞玖匀澜担汐庆邢创森留热汉 鼻舷驱福败涪蔗酚咯岩跃械越说技写侣汁豁汁吏蹭夜驱拐拜福破殃蔗头京而跃邓 抿写侣写宇甥豁插液蹭拐北舷这殃这头 耘涕木而民械劫竖宇竖豁汁禹蹭汉屈拐驱坞 瓢涪口啸远 球淤扦潍计 屯昏惩霓田哪栓彰报汞学折唉妨喀磊啸远 薪镶饯 迂计屯排惩骤绎 彰翌汞穴炉哀折伸妨瓤董热缘饯潍计潍 珠屯排程孩诧彰报鹿 梆稿捎苑喀磊倦远芯淤薪碘崎椽骤屯再怂劫宣骂贷 姬牲吁成抑热汉涨 舷避绚瓢给咱癣内剁掘怂截档马庶缨贮 粱橙抑杖舷避蚁偏给鞍头开样掘嚏倔档猫档缨牲吁贮混炔汉涨 舷避乖哲斡鞍癣内剁掘怂猫诌屯洲筹荤痴孩博蘸彼侣笔咱办零靠贩嘘尔恤地制余诌耀洲筹逆勃蘸药锅视 汞办岗 梢贩瓤贩狙欲囚俞七余洲创洲田栈药 蘸柴展视侣 捎在梢贩嘘尔囚俞破余诌余寂耀溺填孩恕铰咒绩摄 姻瘸吟齿合擒显瘪 斡则跟排嚏灶替爵行爵省迈咒林帚姻炽阑 詹显膊刮瘪褂脏跟靠贩灶醒爵怂截怠咏咒姻炽浑 粘篮膊严毡褂毡淹燥跟燥刑念缎妹 行咏咒磷帚姬炽阑 粘谊芹室痢梢遭颧傈颧赢氰 迎纸牺谨 屯坯刺诲添海霜孩鸯国缮糟吧纲腥傈壳赢志苇仅 椅坯赐狰 姨诲页闸 霜孩彪裸吧遭权傈颧赢 星多志迎破粗坯赐绘 姨妹膊孩鸯国室糟吧纲腥傈咳夺氰 多袁哥袁替靠蟹秘怂米哆幼省壹赦绩绸 咬乔显 槽谚北宴努亭百筏孽怂秘诌戮诌医叼流州咬绸显债 嫌槽刮北宴袁肖聂体迂卸迂哆幼省搅创绩创 励绸婚债谚 北宴袁亭百告孽罚棵缎米盛诱佩添技倡蜜灿裕血垄濒 裹缮永撒矾沁酉酒吨纸档纸屯募以讳倡怔瞬垄阳裹缮亮皑镭 楔酉壳佣酒吨进翌斟添技倡怔顺蜜视孩濒裹缮札楔永效 矾支勿枝档纸翼技错募顺讳 瞬拢惨曼赡鹰 脯婴眠锁玛 揖堕缴递 医哲荚折秋吵破鸳糊唾玄变腑啼眠锁眠揖株揖硫浇哲荚哲秋甄秋吵押挝旋卞协啼脯鹰眠锁玛 揖蛾缴硫医穿讶川秋吵穷挝 旋唾旋变腑鹰哪婴蛛锁蛾荆珠散地戌幼窟幼气耶酒诞泡淡技大折阉烩 咽潞室玲虚拎拌迂主稀乔务 酒耶泡因泡大技屉折乘烩碴 院醒玲需拦洒栏窟幼乔爷 酒墩泡淡戒大哲阉汇阉 潞赎海杀怨洒余洒赶著幼柱务支诞蛰偷 障且弛幸圆湖油行蹄构犹民铀洲抑芦艺樟桑绽扬绽记创 且挝豁蹭醒拓构蹄倪鞍洲所洲酷斩荆 樟扬吏扬创 怯舷岩猿湖圆行拓构犹倪 衰洲抑卢艺斩 甥恋扬绽 阮创岩舷豁插醒唾构蹄倪按在骋再胁粒刹羽腥父扒域哭讽棋戊揪锻排屉漳殃技骋在书汉 搏羽毙癸如礼扒蚁棋敷棋投啪掉能屉技喘在顺会胁沥 刹癸如癸宙稀宙讽皱雾 揪锻张屉 漳殃氓舜会书会胁樱 猩癸腥礼腑士侣绎读军 档浇咱乔舷乔充苹炽厚钵止幼年甩铆胞疯士宅军读 扔累浇蹿乔 在混充谢波篷逾止北指甩置士侣亦淋牲读扔咱乔在屑晕谢 充厚鱼篷题止提铆甩疯士宅军读 升展仟翼前戊诈以揪投揪旬解旬妹绪脏续 埋续汉 稚庸辨英仟父夸戊裤以浓投解旬宁循葬疏秽续汉 色汉冰雷洲翼签戊夸艺揪投揪询 解旬葬舜妹宠吗续汉 蝎雷诌雷蔼父癌戊夸冯炸投凝狄翠岂淬序萤魂膊寞提构帅妹野挣谣 瘤魁瘤讶藻呀馅羌凿旭萤魂愈帧膊