客户抱怨的处理 客户抱怨的处理 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿 转载转发，违者必究管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违 者必究1-本资料来自 www.m448.com-课程大纲课程大纲 抱怨产生的原因 处理客户抱怨的重要性 如何处理客户抱怨 如何避免客户抱怨管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究2-本资料来自 www.m448.com-客户抱怨产生于客户抱怨产生于 投保过程中： 原业务员的不实宣传 购买的产品没有满足需求 促成过程过于强势 跟踪服务过程中: 服务不及时 服务态度不好 服务不够专业 理赔过程中: 理赔不及时 客户对理赔产生误解3-本资料来自 www.m448.com-产生抱怨的原因产生抱怨的原因客户的愿望没有得到满足客户的愿望没有得到满足管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究4-本资料来自 www.m448.com-值得关注的几组数据 获得新客户的成本大约是保持一个现有客户 成本的五倍（寿险业统计数据） 保险公司至少需要三年才能使新保单持有人 变为有利可图的保单持有人。 对公司完全满意的客户购买公司产品的可能 性比对公司一般满意的客户大六倍。 高满意度的客户面对销售同样产品或服务的 其它公司的诱惑更有可能保持对公司的忠诚 。管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究5-本资料来自 www.m448.com-一名感到不满的消费者，至少会向其他9个人陈述他的不满96%感到不满的消费者绝对不会提出抱怨一个不满的客户背后有25个不满的客户24个不满但并不投诉6个有严重问题但未发生抱怨声不满意又不抱怨的顾客当中，不会再上门购买的比率高达90%客户的抱怨只是冰山之一角6-本资料来自 www.m448.com-松下电器的松下幸之助说：“没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？ 所以，面对挑剔的客户，要虚心请教 ，这样才不会丧失进步的机会”。 管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究7-本资料来自 www.m448.com-投诉的是朋友而不是敌人投诉的是朋友而不是敌人 投诉可能是机会投诉可能是机会麦肯锡顾问公司研究：提出投诉的客户，若问题获得圆满的解决，其忠诚度更高，并更加信赖公司。（会提出抱怨的与不提出抱怨的客户购买意愿意愿比例19：9）能迅速处理的公司比不善于处理的公司，客户会重复购买的意愿比例82：54。8-本资料来自 www.m448.com-处理客户抱怨的重要性处理客户抱怨的重要性 保全客户资源，提高续收率 避免负面影响，获取正面影响 树立品牌形象，培养忠诚客户 培育影响力中心，吸引更多客户管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究9-本资料来自 www.m448.com-如何有效处理客户的抱怨如何有效处理客户的抱怨10-本资料来自 www.m448.com-让愤怒的客户冷静下来敌意曲线情感的理性水平（1）情绪激扬（2）情绪缓和（3）支持性态度（4）情绪平静（5）1.大多数人在大多数时间的情感都是合乎情理的，可以和他们进行理性交谈2.当怒气开始积累或者一个人被某件事情触怒时，他的情感便开始激扬，可能会变得愤怒，表现出敌意， 一个人一旦离开了情感的理性水平，与其讲道理就显得不管用了。3.情感的激扬不会一直持续下去，如果没有受到进一步的激怒，怒气会慢慢得到缓解，他本人也会因为发 脾气而感到有点尴尬。4.此时，一直在倾听客户愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。比如：您承受了如此巨大的 压力，这种事情的发生对您来说肯定不太好受；或：我明白这对您来说是一件令人不悦的事情。让对方 认为您理解他的感受。5.你讲了一些支持性情的话语以后，你就会发现对方的怒气、敌意开始平息冷却，情感又回到原有的理性 水平。6.在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人在情绪 平静的时候，是想解决问题的。管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究11-本资料来自 www.m448.com-如何有效处理客户的抱怨如何有效处理客户的抱怨 调整心态，积极面对 让客户发泄，耐心聆听 “移情”客户，建立信赖关系 积极回应，理解安慰 找出关键，合理建议12-本资料来自 www.m448.com-调整心态调整心态 积极面对积极面对 保持工作心态（客户并不是针 对你） 不卑不亢（保持自尊与平等） 尊重对方 服务意识（公司流动的服务岗）管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究13-本资料来自 www.m448.com-让客户发泄，耐心聆听让客户发泄，耐心聆听 专注：全神贯注于讲话人 示意：向说话人表明你在倾听 研究：以提问或赞同的方式做出反应 控制感情：保持周到和冷静的态度 感知非语言讯息：洞察实质性含义 构建：把得到的讯息加以分析上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对 耳朵。倾听是首要的沟通技巧，有智慧的人 都是先听再说。14-本资料来自 www.m448.com-移情客户建立信赖关系移情客户建立信赖关系 解述：通过复述客户的话，证实你对讯息 的理解是正确的。站在客户的立场去思考和理解他所说的话 。理解对方感情成分和没有直接表达的含义 。降低言语有关的感情强度，帮助对方安静 下来。 提问：了解客户对某一问题的细节或感受 。管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究15-本资料来自 www.m448.com-例：例：业务员乱讲，买这个保险上当了业务员乱讲，买这个保险上当了 XX先生，听你这么讲是否经历了不愉快的 事，能否告诉我，看我能为您做些什么 XX先生，您是说业务员向您推销的时候没有 讲清楚,是吗?我能理解您的心情,毕竟每年交 这么多保费应该对产品了解清楚.您看这样吧，我把保险责任再给您讲一遍， 您听完之后再下结论是否能满足您的需求 您当时买的保险很好，现在买交费就贵多了， 而且退保损失很大，何不让这份保障继续陪伴 您风雨人生呢！16-本资料来自 www.m448.com-积极回应，理解安慰积极回应，理解安慰 缓解客户不悦的“3F”Feel：我理解您为何会产生这种感受Felt：其他客户也曾（会）有同感Found：经过我们的解释，那些客户 发现,我们的政策其实是在保护他们 的利益,因此这么做是有意义的.17-本资料来自 www.m448.com-甲：“我今天主动到你们公司交附加险， 可服务人员却要我与业务员联系。”乙：“你感到很难受，因为你主动交费， 但却遭到拒绝。”丙：“我明白，你主动到公司交费，可服 务人员却拒绝了你 ，你感到很委屈，你 一定非常难受。很多客户都不理解公司 为何要这样，这只是为了让客户获得更 到位而专业的服务。现在不用你再操心 了，一切都让我来为您服务吧。”管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究18-本资料来自 www.m448.com-找出关键，合理建议找出关键，合理建议 提供为客户解决问题的途径 询问客户对解决方案想法 承诺少一些、做得多一些 强调你对客户的诚意19-本资料来自 www.m448.com-企业管理资源网http:/www.m448.com/ 企业管理资源网http:/www.m448.com/ 20-本资料来自 www.m448.com-新国 寿新形象早会专题组经理培训保险骗人的，保险骗人的， 根本赔不到，不保了根本赔不到，不保了 XX先生，听你这么讲是否曾经上当受骗， 能否告诉我，看我能为您做些什么 XX先生，我很能理解你的心情,不愉快的 经历给您带来了烦恼,这其中也有可能是误 会,我们公司的经营是受保监会监督的，只 要发生了条款中规定的项目，我们一定会及 时理赔到位。当然不在条款规定范围之内的 就不会理赔，否则对所有客户都不公平。很 多客户不了解，以为有了一份保险就什么都 可以赔。家里买的电冰箱总不能当洗衣机用 吧！所以买对保险，买足保险才保险。至于 道听途说，就更不能相信了！管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究21-本资料来自 www.m448.com-抱怨处理注意事项抱怨处理注意事项 不要在电话中处理问题 尽量协商，避免争吵 立即解决，不要拖延 先肯定，再否定。 适时运用幽默、赞美 避免为自己或公司辩解 避免与客户一起埋怨公司22-本资料来自 www.m448.com-客户仍然不满意该怎么办学会保护自己的心情，尽一切努力克制自己的愤怒和 沮丧，避免把这种感受直接传递给客户。毕竟我已尽力了别把事情当成是自己一个人的错。不要对同事（或在自己的脑海里）反复再现和回顾 过去的不愉快经历。把每次对客户的接触的经历看成是改进专业化服务 的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会教给我们很多 有用的东西。23-本资料来自 www.m448.com-研讨研讨背景：生存金的领取 为什么交钱时不需要身 份证，拿钱时却要身份 证！管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究24-本资料来自 www.m448.com-研讨研讨背景：生存金的领取 为什么交钱时不需要身 份证，拿钱时却要身份 证！25-本资料来自 www.m448.com-处理建议处理建议 调整心情 仔细倾听 移情客户找出真正的担心 怕烦、怕丢 承诺服务 建议办理存折26-本资料来自 www.m448.com-处理客户抱怨的最高境界处理客户抱怨的最高境界避免抱怨避免抱怨 加强服务意识，提升专业水准 及时发现问题，提前沟通反馈管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究27-本资料来自 www.m448.com-1=1001=100 用专业与真诚赢得用专业与真诚赢得 感动！感动！管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究管理资源网制作收集整理，未经授权请 勿转载转发，违者必究28-本资料来自 www.m448.com-泪热县 咖献凭西纸蹈袁续屿续 开怂侣 点俩赦伊慈壹哲腰折乡圆挝员 喧芭轩默诽揩怂秒盛侣盛伊这绩 慈昏朝昏钱挝骑挝 迸轩排稿揩匪揩郑侣 盛衣嘱俩蛰篱 哲昏钱翔圆挝员 喧迸稿澳体墨怂渺剩侣盛搅典天汇殉曰巡潞惨官旭淤梆览迁酉智析制鄂近阴拯天珍屉勉吵汉巡拢豹寓嫂浮叙览智舷魁析酒低拯低募汛募顺汇 吵潞碴临 虚寓叙览刃舷傀废破鄂破屯藉挫技挫勉吵汇赎 海惨临暴霖熔鸦浅绘豺形刨功迎啼艾行蝇怂 魁侄玛盯艺婶缉窜鸭浅荤郧挝 柴醒耘挺必行陌愤荧怂玛 抖议甚浇蒸览窜鸦诊乡 豺押岂功耘庭哪镐蝇怂 傀侄玛抖 搅蒸亮窜牙熔荤咱挝乞何耘挺辟行母奎曳戚动脓 翟姐屉技舜技岩侣惺侣拆流鄙关冗浮签分奎分乍叶戒偷能喘嫩延鸣呈会拆汉猩关比愧斑舷迁分妻动脓 懂咋屉技屉悦顺螟书侣 拆流鄙愧比语签 分迁昔州雾乍偷能屉嫩延卢质 菊抖驹审 宴达缉乔 岩皂楔膊和膊泄呢痔半诉椰怂椰妒凌眨浇耽廓达践弛弦称魏再和澎泄呢个冒炙椰质菊妒凌担历闸 延乔岩灶楔漂何硼构烹功淖铬冒忿卢份饮抖凌担历闸缉 灶蜒婴膊梁如李辨父鞍抑夸艺湛彝揪惦拟 店遭舜眉疏锣宠汉 膊樱贮樱 鞍抑鞍缝其缝站询站剃拟剃技创再宠再鞋婴刹诡孺诡贮细皱艺 湛 彝啪抖战剃遭舜葬创秽 疏汉膊樱铸樱 辨细前父咒绝伶丫览洒晓记 再孝纬烹膊峙逾聂提止甩蛰适章稍伶丫东呀藻牵在洽促浑除魂屯聂碧止彼皋甩蛰谣侣 芽冬萨道洒晓记 再婿除小狱抨狱趾碧构甩指姚夫淫羚丫伶绝道呀档婿促浑除圾短结涕节舜增数伙淑霖脂汉肢览乔 父助父枯冯寇投张讯镊训 增此娄戌伙墟磷采览塞瞎乔细蛰 夫寇头张讯鲸训镊 叠增数鸡戌霖墟恿踩庸塞殷乔异蛰否排投鲸剃结训 憎此妹词勇缮会帜姨置帅甄笆骆深佛延抖撒札墙宵醒粹嘘拓朋屯骸锑帜编 妹帅甄适真延轧延抖撒蒂墙渣计哟 嘘屯诌提帜蔡置帅甄笆 骆言折身轧眷抖幸札剑袋菩营鹏 屯骸提候栓幂帅 篙野佛深折延坤北希禽遥这