山东省立医院 解 晨 xiechen1102163.com如何做一名出色的护理管理者1内容大纲p 如何履行管理职责当好领导的助手 p护理管理者的领导和管理艺术p 如何建立以人为本的管理激励机制 2如何履行管理职责当好领导的助手 3管理与领导团队管理领导领导是做对的事情； 管理是把事情做对； 领导是不让问题产生/消灭于萌芽；管理是解决问题； 领导=带领+指导（辅导）； 管理=管好+理顺； 领导=创新； 管理=规范化， 领导基于价值观； 管理基于事实； 领导是做决策，监督执行； 管理是提供方案，执行决策； 领导是拉力； 管理是推力和支持力。管理与领导的区别4确定所要实现的工作目标对工作进行计划和确认监督、控制和支持评估工作绩效未来计划现有计划护理管理者的职责5目标 管理组织好部下组织好自己角 色 认 知时 间 管 理自 我 认 知绩效 管理人员 管理团队 管理计划管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估激励沟通护士职业 生涯 规划建立有 效的工 作网络护理管理者的职责6护理管理者的角色认知r对医院来说r 护理管理者是各科室的管理者，直接管 理护士及患者，是服务品质、医疗质量和安 全、成本控制等科室任务指标达成的最直接 责任者。r 提高服务质量r 提高工作效率r 降低医疗成本r 提高本科室效益r 预防事故的发生r 提高团队凝聚力和整体素质 7r对院长来说r 护理管理者是院长命令及决定的贯彻和 执行者，同时对院长的工作起着辅助和补充 的作用。r 护理管理者是医院精神文化传播的窗口， 也是院长与护理人员交流和沟通的桥梁！护理管理者的角色认知8r对护士来说r 护理管理者是直接领导，是护理人员的 良师，也是益友。护理管理者的角色认知9信息沟通角色及时将上级指令传达到下级,变为部下的行动。迅速将临床信息及部下情况反馈到上级,以供上级 决策用。横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好 协作,并与市场发生联络。护理管理者扮演的三大角色10人际关系角色在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前 是领导者,下达指令并对结果负责。在同级面前,协作者的角色。在病人面前是医院形象的代表,代表医院履行各项 指责。护理管理者扮演的三大角色11护理管理者扮演的三大角色决策者角色将上级下达任务转化为部门目标,并有效 解决目标实施中的问题。帮助解决部下目标实施中遇到的问题。要善于发现将来的问题,并将问题转化为 机会,作为制定规划的依据。12护理管理者应具备的三大能力1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障2、决策能力:企业持续发展的保障3、沟通能力:创造顾客价值的保障13护理管理人员的作用r是医院利润和价值的创造者r是医院精神文化和指令的执行者r是医院运营各个环节衔接的纽带r是各科室的支柱和核心r是院级管理人员的左右手141.积极的结果赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、 授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、 以身作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、 物质奖励 2.消极的结果缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度 粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估 、不公平管理者影响导致的两种结果 15当前我们的工作现状 喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于、不习惯做计划救火现象普遍未经过系统的管理技能培训不善于建立有效的工作网络、工作团队不善于培训、发展激励等人力资源管理工作16护理管理者的领导和管理 有效沟通艺术17护理管理者的领导和管理艺术r正面的工作心态r交流与协调的技巧r沟通的艺术r工作安排和确认18成功的因素 (a). 沟通与人际关系：85% (b). 专业知识或技能：15%现实社会中a. 成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学 问，而是在于我们沟通的能力好不好！ 例：升迁快的人；担任重要 职务的人；收入高的人。b.医院和病人及社会喜欢会沟通的医护人员。 C.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。 沟通是什么？！19沟通是现代管理的神经系统。 单位没有有效的沟通，就会成为可 怕的“植物人单位”。20何 谓 沟 通r 沟通是有效工作的手段；r 沟通是双方磋商共同的意思 ；r 沟通是医务人员最应具备的技巧；r 沟通是一切组织管理行为的灵魂；r 沟通是每个人都应该学习的课程； r 沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；21l “沟通能力”是初始印象的最大部分； l 沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满 ； r 沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地” r 沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要的 管理方式； r 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘 科学；又是一门工作和生活的艺术； r 沟通让你更有影响力！何 谓 沟 通22沟通及沟通的基本结构r 沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。 r 沟通的目的：、生存的需要；、安全感； 、得到快乐；、施加影响。r 沟通的基本结构：七个要素 .信息源 .信息 .通道.信息接收人.反馈 .障碍 .背景。23组织沟通示意图沟通是传递者过滤接受者反馈的环回过程。沟通发起者沟通编译码沟通渠道沟通干扰沟通接受者沟通反馈沟通背景在别人的反应里看到自己。24站在对方的角度， 专心听对方说话， 让对方觉得被尊重， 表达积极情绪， 接受正面的信息， 重要信息养成记录的习惯。沟通的六大要点r 心灵沟通、微笑、真诚、聆 听、目光交流、记录25p沟通是要说明事物 p沟通是要表达情感 p沟通是要建立关系成功三要素 r 知识与技能 13 ；r 其它因素 7 ；r 态度 80 ！ ！ 26运用肢体语言的艺术语言沟通 7%非语言沟通 93%肢体语言 55%沟 通音调 38%言辞占 7%语调占 38%表情占 55%27领导语言沟通的艺术 一、语言表达的艺术（把话说好！说清楚？）二、倾听的艺术三、运用肢体语言的艺术四、面谈的艺术28语言表达艺术r语言表达的三要素 v知识v技巧v态度r语言表达技巧v表达 要清晰明确v说话 要有力度v描述 幽默生动v尊重 道德选择r克服表达障碍 v语言障碍 语 音差异、语义不 明、不良的说话 习惯 v角色障碍 角 色定位错误 v心理障碍 第 一印象、情感冲 突 v环境障碍技巧：察颜观色 耳聪目明291.主任正在打电话。 2.这个故事里共有两个人。 3.主任命令他的属下到他的办公室来。 4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。 5.主任办公室的门开着。 6.根据主任的看法，未来并不乐观。 7.故事发生在天黑之后。 8.故事发生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任办公室的灯亮着。 11.电话铃响后有人拿起话筒。 12.共有两个人在电话中交谈。 13.说故事的这个人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在看图。 15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。 本故事中经理所说的图是指： 16.预算表。 17.景气预测图。 18.一份报告。 19.一幅画。 20.一张照片。 请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。电话铃响了。主任大声地说一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。门没有关。电灯开着。 他说图好暗啊！请在对、错、和？（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。 对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？ 30亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因 为刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日写信者不原费 神查明联系人语意含糊语法错误与 错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应 采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑 ，错别字和标点错误，废话连 篇。内容清晰，态度乐观，简明扼 要，切中要害。判别两封信的高下，并说明原因31倾听的艺术r倾听的步骤v集中精神，准备倾听v发出倾听的信号v积极配合对方眼神、点头、微 笑、身体的前倾 v理解对方的主要信息v检查自己的理解力v及时反馈 倾听的技巧 有效提问 保持适当的沉默 不要批评 理解对方 及时反馈32倾听的艺术r克服有效倾听的障碍v克服客观环境带来的障 碍选择合适的场所 选择适当的时间保持适当的距离v克服倾听者的主观障碍克服夸大对方信 息的重要性克服淡化对方信 息的重要性 克服忽略对方的 信息 33面谈的艺术 r 选择好谈话的地点（如坏消息的沟通：病故） r 创造一个合适的交谈气氛，允许下属发表意见 r 准备要充分 r 时间安排不宜过于紧迫、短促，应根据内容留有一 点余地 r 讲话应有礼貌，控制情绪 34领导沟通的作用r领导沟通是正确决策的前提和基础。 v许多决策的失误，都是由于资料 不全、沟通不畅造成的。 r领导沟通是统一思想、行动一致的工具。 r领导沟通是在组织成员之间、特别是领导者 和被领导者之间建立良好人际关系的关键。 35吸引追随者三秘决 当众表扬，私下批评 关心他人，也让他人在乎你。 在工作中引入竟争机制，设法培养兴趣，让人工作 得更开心 领导四术说服 商讨 参与 指挥36保证有效沟通不可缺少的r在你着手建立合作和信任时要牢记 r 1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。 r 2、最重要的七个字是：你干了一件好事！ r 3、最重要的六个字是