由MeredesBenz目录引言客户关系与产品责任流程一般案例分类综合或陶案例种类升级处理层级经销商内部投诉流程协商引导报告/升级指导方针10公关与新闻媒体i_enseiiaag口05-人一屹t心由Mecedesenz内容1引言“消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销结构要求建立一套新的改进的商业流程。“这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关财团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的CSI评估结果是我们共同的目标。iaenseiiaag客户关系管理cMsssenexEcaearecesesr4HEE|十其|目s中0i96标-sRaA2hnm55国c【弘吊标产品责任】人002E诊R.Ua河2pe【16c商easy咤EHEw诊国英目河仁诚目谚tMeredesBenz一航案例种类产品责任(PL)事件:5骈驶员及乘室/行人伤害成除车输以外的重大财产损环的事故重大负面媒体嚣光的事故/事件;到技术敏慈问题的事故/事件:“茅转y灾柳例非产品责任事件:“所有其它产品性能和产品可靠性投诉性质重境/不能明确界定的情况:*火宇桐俪“涉及媒体/技术敏慈问题的案例*奎型的未造成伤害的产品责任投诉(SBC/气响意外触发/未造成伤害的事故)“重大财产损坏的定义ac_1enseiiaag由MeredesBenz综合战略*通常米讲所有的事件必需基于技师所做的彻底的技术评估、分析和其它的用以向客户提供决定性名复的其它数据。这必须基于DCAG/MBCL/BBDC最新制定的标准流程。*存特征的案作中(起火/林的事故/螺体】苏品责任和保修事件的丨量分是不固定的。为了确保一致性,用于所有案件的策略应该是相日的。“在非产品责任问题的投诉事件中,可以采取更加灵活的解决方式。*通常在非产品资任问题的投诉事件中,客户的投诉也许兮是在非技术上的问题。如果证明其是合理的,则必须予以处理。ac_enseiiaag车物长朝无法行狱/长朋招镐出于孙在修理质鬓问题巾返工车绢具有频粼故陆的雕修训河儿个粮余根值团朝发生李沛刨VIP(重要或宗室户史能述仁缘伴育动产品质任所有交品资任室值此大保修诉论enseiiaag由MeredesBenz升级处理层级DCAG、IBCL/EBDC管理团队、CRO产哟资任(产品质任-S0P(标准作业漫程*在预定期限内还未解决的处于原有等级的事项,将升级为下一个等级*客户关系管理(中央办事处充当全面协调角色ienseiiaagCosplaintlandlingProeedureFlovChart-OutletAapycene余Tepyervesenynsnntnr2ag4皂AIIITITImDznIreirinineCommmmmeanenseiiaag