肇守广投诉营理与技巧宝讲:王新彰_课程目录一、认识顾客投诉建立顾客投诉管理体系顾客投诉曾理的实施顾客投诉处理技巧顾客投诉改进措施投诉危机管理春-外月目川春_一荣心章t认识顾客投诉_顾客为何要投诉?a什么是投诉?BS8600对投诉的定义:顾客对任何的不满意的素示|不论正确与否f讨论:顾客投诉是否要分有效投诉和无效投诉?投诉-一顾客对不满愚的表示_顾客投诉的方式包括:当面口头投诉目书面投诉电话投诉网络投诉_顾客不满感的原因:不滢意的原因是存在着5大娆距:理解差距、程序娆距、行为差距、促销娆距、懈受姬距5结果不满意:目过程不溺意:wwcemioocom。有关顾客投诉的认识:人抱怨的顾客只占有意见顾客的5-皇;有愈见而不抱怡的顾客80%不全再来,可是抱怨的事处理得好,有98%圭右的顾客之后还人木。平均每位非常漪意的顾客,会把为什么漪愚告诉至少12个人,而近些人申,会有10个人左右,在产生同样的需求时,会光顾漪愚顾客赞扬的公司3一个非常不滢情的顾客,会狂他的不漪意告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎不会光顾被批评的服务感步的公司。服务品质高的公司,每年增长率为20%,市场占有率增长为6%。每开发一个新客户,成本是保留一个老顾客成本的5倡,而流失一位老顾客的损失,只有争取十位新顾客才能弥补。有90-95%的顾客表示,如果所迅问题在现场即能解决,他们不会发腐气,绝大多数顾客表示,公司这样会得到他们的谅解。投诉者比不投诉者更有意悟与公司保持关系。顾客投诉是最好的礼物:1)、提高企业美誉度荣HHB理副原有水平康谅砂理目2)、提高顾客忠诚度3)、顾客抱怨是企业的治病良药“寰客户投诉的问题类别数据服务莲交沥太贵其他原因不知道日数据