微笑圈成果汇报改善主题：提高ICU患者家属对探视的满意度活动部门：中心ICU（西区）活动时间：2015年2月-2015年8月微笑圈的介绍圈名： 微笑圈成立时间：2015年2月部门： 中心ICU辅导员：何茵 鹿振辉 王巍圈名意义：ICU的医护人员如天使般的守 护着患者，使其和家人从容的度过危险期，重获健康、重新团聚、重现笑容。圈 长： 韩遵海圈员共计：10人主要工作： 1、调查科室目前工作现状，查找存在的问题；2、针对问题进行原因分析； 3、制定目标及改进措施；4、对改进效果进行评价； 5、学习运用品管圈手法。 姓名韩遵海赵海颖张静张清叶刘博张建新宣建稀芮京超王冬晴秦君平陆长峰年龄3032323131262624233238学历本科本科 本科本科 本科大专大专大专大专硕士硕士能级N3N3N3N2N2N2N2N1N1医生院感质控分工培训 协调计划 组织现况 把握圈徽 解析对策 拟定实施 检讨效果 确认实施 协助记录 整理对策 拟定院感 指导微笑圈圈员的基本资料微笑圈圈徽的含义患者和家属医护人员科室和圈名1、主题选定4.提高ICU患者家属对探视的满意度1.1、选题理由患者护士科室 延伸护理内 涵，使提升护 理效果，进而 提高护士综合 素质，提升护 理专业成就感 。增强团队凝聚 力，改善工作 效率和品质， 提高ICU的形 象力。医院提高患者和家 属的对就医的 满意度，增加 社会效应，提 升医院的整体 品牌形象。既享受优质 的护理，又体 会到来自家人 的鼓励和关怀 ，利于患者的 身心康复。1.2、主题类型预期设计：发现ICU探视工作中的不足，分析并查找导致家属对探视不满意的根本原因，制定改善措施，优化工作 流程，提高ICU家属对探视的满意度，进而提升ICU护理服务品质。问题解决型2. 拟定活动计划书3. 现状把握4. 目标设定5. 解 析6. 对策拟定8. 效果确认9. 标 准 化品管圈的基本步骤10. 检讨与改进计 划 Plan 根本原因分析 RCA （ Root cause Analysis）实 施 Do确 认 Check处 置 Action1. 主题选定无效果有效果7. 对策实施与检讨2、活动计划表注：圈徽电子设计稍慢，和后续工作同期进行。3、现况把握3.1、评估工具：参考重危患者家属满意度量表（C-CCFSS）和重危患者家 属需求量表（CCFNI）结合实际工作，自行设计ICU患者家 属对探视满意度的调查表。调查表分一般资料和调查问题 两部分，探视制度、与医护人员的沟通、护理和环境设备 等四个维度，设计了十个问题对ICU家属进行调查。 重危患者家属满意度量表（CCFSS）李丽 等中文版重危患者家属满意度量表信效度分析解放军护理杂志， 14，31（5）：1-4重危患者家属需求量表（CCFNI）刘辉等，重危患者家属需求量表中文修订版的探讨【J】护理学报，2006.13.（4）84-86.ICU家属对探视满意度的调查问卷3.2、ICU家属对探视满意度的现况项目分值探视 人数探视时 间长度探视 次数探视时间段环境 设备护士 沟通医生 沟通护理 质量探视 方式其他 总分得分5.46.97.17.88.18.28.49.19.48.078.4减分4.63.12.92.21.91.81.60.90.62.021.6累计百分比2136495968768488911003.3、 探视满意度减分的柏拉图3.4、流程图探视现况的流程图4、目标设定目标值=现况值+改善值（待改善值改善重点圈能力）=78.4+（21.6 62.1% 80%）=89.1改善幅度=（目标值-现况值）现况值=（89.1-78.4） 78.4= 13.6 %改善幅度13.6%4、目标设定改善幅度13.6%5.1、解析特性要因图5.2、解析冰山图家属不能陪伴患者 家属被动得获知患者的信息 ICU门外等候区简陋 保洁员接待家属探视 护士对家属主动沟通少护士对家属的需求认识不足 护士对家属沟通宣教不足治标问题过渡问题治本问题5.3、真因验证运用三现法：到现场、看现物、作实地查对 借鉴其他医院的探视管理； 查阅有关ICU探视的相关文献资料。找出ICU家属对探视不满意真正原因是：1、护士未意识到家属的重要性和需求2、护士对家属的宣教沟通不足3、探视制度缺乏弹性（探视时间和人数）病人家属对限制式探视与预约探视相结合的探视制度满意度为。 石玉兰，廖燕，陈林 探视制度探讨华西医学，（）： 电话交流配合室外探望，取消入室探视制度，既可有效控制医院感染， 又不会对病人心理产生不良影响。2孔令瑜，何红燕，李新华探视方式的改进与效果护理管理杂志，（）：- 实行外走廊探视方法增强家属对病人的支持作用，利于监护病房的管理 ，明显减轻病人及家属的焦虑情绪。3闫雅凤，唐晟重症监护病房实行探视制度的效果观察护理学报，（）： 对分段探视模式的研究显示：分段探视有助于缓解病人的焦虑情 绪，有助于增加病人的睡眠时间4高蕾，李丹，魏丽萍，等分段探视模式对改善病人焦虑情绪及睡眠质量的作用解放军护理杂志， ，（）：探视文献资料6、对策拟定7.1、对策实施与探讨对策 一对策名称重视家属的需求和对患者的积极作用主要原因护士对家属需求的认知不足改善前：家属的需求未得到重视对策内容：1，全员培训，科会和晨会强调护士 与家属主动沟通和沟通技巧。2，护士接待家属探视（组长） 。3，ICU门口增设座椅。对对策实实施负责负责 人：张张静实实施时间时间 ：4月21号实实施地点：中心ICU （西区病房）对策处置：1，经经效果确认为认为 有效对对策2，修订订新的探视视流程PDCA7.2、对策实施与检讨对策 二对策名称“342”的沟通交流方式主要原因护士对家属的宣教不足改善前：护士沟通满意度8.1对策：1，将制定ICU宣传卡2，探视时主动向家属介绍患者的一般状况 和主管医生3，推行432沟通模式对对策实实施 负责负责 人：刘博实实施时间时间 ：4月21号实实施地点：中心ICU （西区病房）对策处置：1，经效果确定为有效对策2，完善ICU与家属沟通制度PD CA宣传卡片7.3、对策实施与检讨对策 三对策名称修改探视制度主要原因探视时间短，探视人数少改善前：探视时间满意度6.9分，探视人数 满意度5.5分。对策：调整探视时间和探视人数对对策实实施探视视制度改为为每天下午3点到四点探视视，每个患 者两位家属依次探视视。 负责负责 人：张张静实实施时间时间 ：4月15号实实施地点：中心ICU （西区病房）对策处置：1，经经效果确认为认为 有效对对策2，修订订新的探视视制度P D CA8.1、效果评价（有形成果）目标达成率110.3%进步率15%目标值89.18.2、无形成果编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向总分平均总分平均 1解决问题能力252.5454.522责任心323.2454.51.33沟通协调303464.61.64自信心262.6484.82.25团结凝聚力282.8464.61.86积极性333.3424.20.97品管圈手法101484.83.88和谐度353.55051.58.3、无形成果（雷达图）9、标准化9.1、制定新探视制度9.2、新的探视流程10、目标跟踪下降5.7%11、无效对策的改进和检讨后补对策对策名称修改探视制度主要原因家属要求更多人探视，医护18点不能下班改善前：家属对探视人数不满，工作人员对 晚下班不满。对策：1，开通科室微信平台，增加家属宣教内容2，调整探视制度对对策实实施负责负责 人：张张静实实施时间时间 ：10月19号实实施地点：中心ICU （西房）对策处置：修订探视制度：每天下午3点到三点半探视视 ，每个患者一位家属探视视。探视时间视时间 有适 当弹弹性。改善后：探视满意度88分医护人员保证6点前下班PD CA12、检讨与改善项 目 优 点 缺 点 努 力 方 向主题选定切合实际工作，有针对性家属不可控因素多继续开展品管圈活动，解决身边的问 题计划拟定分阶段，每个阶段都有不同的圈员负责，提 高了圈员的积极性计划与实际执行不完全符合应拟定更具实际执行力的问题，以便 于解决现状把握能做到实事求是的记录现状，并寻求解决方 案对工作流程观察不够细微注重细节管理，及时发现问题目标设定根据圈员的能力设定，目标明确QC手法运用不熟练加强QC手法学习和应用真因验证圈员能努力和细致的完成查核圈员需一边工作一边查核需要人力的支持对策改善对于选定的对策，圈员能认真的参与对策实施时间较短持续保持各项对策实施效果确认通过效果确认，能使圈员直观感受到成就感附加经济性效益较难计算巩固现有效果，并持续标准化标准化模式运用到实际工作中落实不到位严格执行所制定的标准圈会活动情况大家利用自己的休息时间开会，气氛活跃， 讨论愉快圈会形式单一微信群讨论部分内容12、检讨与改善优 点学会了一种质量管理的 手法。用集体的优势去 解决切实需要解决的问 题，发挥全员的积极性 ，锻炼了圈员的管理能 力。缺 点品管圈知识、手法和经 验不足。 圈员全员开展圈会有难 度。努力 方向希望领导给予品管圈更 多关注和支持，让这种 全员参与的质量管理发 挥更大作用。2. 拟定活动计划书3. 现状把握4. 目标设定5. 解 析6. 对策拟定8. 效果确认9. 标 准 化品管圈的基本步骤10. 检讨与改进计 划 Plan 根本原因分析 RCA （ Root cause Analysis）实 施 Do确 认 Check处 置 Action1. 主题选定无效果有效果7. 对策实施与检讨！