2000 安达信公司版权所有1IV. 业务流程重组的主要工作q 评价企业现有的业务流程状况q 删减重复的、未增值的业务活动q 疏通流程中的瓶颈货效率受制点q 根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程q 获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解 2000 安达信公司版权所有2V. 如何评价现有业务流程q 什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些地方作出改进？q 现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程本身的问题？q 现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？ 2000 安达信公司版权所有3VI. 如何设计未来业务流程q 什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？q 未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？q 根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？q 在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？q 如何实现流程的不断改进与优化？ 2000 安达信公司版权所有4VII. 业务流程重组的关键成功因素q 来自高层管理者身体力行的领导与承诺q 客户至上的目标q 拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术之间的相互关系q 扩展了的经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系q 需要有普通员工的的积极参与，他们要运用他们各自的思想，并作出承诺q 注重运行结果的思维 2000 安达信公司版权所有5IX.流程设计应遵循的原则q 要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责工作目标是可衡量的只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程q 剔除对内部客户和外部客户不增值的活动使企业对内部和外部客户反应速度加快q 在工作的过程当中设置质量检查机制质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的 2000 安达信公司版权所有6IX. 流程设计应遵循的原则q 使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加q 部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定反复的上下沟通可能会带来信息的失真 2000 安达信公司版权所有7IX. 流程设计应遵循的原则q 尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）完整的工作增加员工的工作积极性和成就感完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作q 在工作过程中尽量减少交接的次数工作过程中的交接对工作的结果不增加价值大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟 2000 安达信公司版权所有8IX. 流程设计应遵循的原则q 在工作过程中建立绩效考核机制对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作q 建立工作过程的内在激励机制不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控 2000 安达信公司版权所有9IX. 流程设计应遵循的原则q 尽可能将组织的目标分解到基层将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念对基层员工授权，以增强员工的责任感q 减少工作过程中的非工作时间工作过程的等待时间是一种浪费 2000 安达信公司版权所有10IX. 流程设计应遵循的原则q 识别不增值的工作过程不增值的工作并非不重要的工作对不增值的工作过程进行判断设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来q 明确定义职责、相互关系和工作的协作关系