武汉星汇云锦物业服务解读越秀（武汉）物业服务有限公司2013年7月二、星汇云锦项目物业服务特色剖析目 录一、 了解越秀地产（武汉）物业目 录一、了解越秀地产（武汉）物业越秀（武汉）物业服务有限公司是武汉越秀地产开发有限公司全资子公司，成立于2012年5月21日，注册资本金为300万元，专注于高档住宅物业、商业物业、公共物业的管理。越秀（武汉）物业服务有限公司携手广州城建物业20年精耕细作探索出的高端物业管理模式带入武汉。以成熟的专业化管理和市场的差异化服务努力创造品牌价值，以港式物业服务的模式，贵族化素质的管家式服务，礼遇业主尊尚生活。武汉星汇云锦位于汉口核心，地处“两江四岸”绝版稀缺豪宅区，总建筑面积约66万，揽一公里一线江汉和月湖美景。武汉星汇云锦是越秀地产在武汉打造的首席维港都会综合体，拥有30万超高层豪宅“星汇云锦”，68层超300米的5A甲级写字楼“越秀财富中心”，4.6万港式商业购物中心“星汇维港”以及2万国际酒店式公寓四大高端业态，完美匹配现代都市全能居住体系。为星汇云锦项目提供物业管理服务的是 越秀（武汉）物业服务有限公司 为体现客户之尊贵，“越秀地产（武汉）物业”提出“管家式服务前置”模式，通过销售人员与管家共同参与，让潜在客户提前感受到【星汇云锦】未来的管理服务效果；面对成为【星汇云锦】业主的客户，管家更第一时间与客户建立起服务关系。 通过销售阶段接触、签约阶段、成为业主三个阶段的持续跟进，成功地树立起港式物业服务的尊贵管家服务。管家服务前置（销售阶段）秩序维护、泊车指导、撑伞迎宾服务、遮阳膜服务、茶水服务、讲解服务、参观指引服务销售现场的物业服务 We do our best, So you can be your best销售配合期间服务内容管家服务前置（销售阶段）管家服务前置（销售阶段）执勤 现场销售期秩序维护人员服务指引蓝图接待客户 咨询指引客户 行进线路巡视环境 安全防范入口形象岗规范礼仪 迎接客户目视客户 车辆引导客户 指引停车提供车辆 遮阳服务巡视车辆正确停放 礼貌开门提供撑伞 服务指引售楼部 方向区域巡视迎接客户客户引导形象礼仪管家服务前置（销售阶段）销售期客服人员服务蓝图协助销售人员 引导客户协助指引客户参观路线记录 客户意见 或建议恭送客户离开 清理参观痕迹通过秩序维护 员确认客户信 息以标准服务姿 势迎接客户提供多款饮品 供客户选择送上饮品 添水服务 不间断巡视 按客户要求参观 路线行进与介 绍解答客户咨询 及疑问检视样 板间 引领客户集中安排客户就座 清理鞋套恭迎接待讲解恭送服务 现场管家服务质量v 为实现高质量的管家服务，在销售阶段，“越秀地产（武汉 ）物业”参照ISO9001:2008质量管理体系运行，通过系列 的程序记录，详细地记录每一位管家所有的服务过程，不 断纠正与完善服务品质。 v 按照既定的服务标准，开展项目的管理服务工作； v 通过沿用ISO质量管理体系，实现管理与服务过程控 制； v 向业户提供高品质的物业管理服务，包括管家服务、 常规运营、安防管理等； v 后续服务监控，发现不足或新的增值服务点，改善与 继续提升服务品质；管家服务质量目 录 星汇云锦项目物业服务特色剖析武汉【星汇云锦】项目，将以广州城建物业高端住宅服务标准及服务体系为基础，结合项目特点和顾客需求，为【星汇云锦】项目量身订做一系列适当、适度、适时的针对性港式物业服务体系。20载高端住 宅服务经验 ，细致、严 谨的企业服 务标准，高 效、科学的 管理体系。导入“服务 N对一”服 务理念，以 “贴心、贴 身、尊贵” 为追求，构 筑完善的全 程贴心管家 式服务通过人才输 入、持续培 训、服务质 量评估、专 业第三方调 研评价等系 列工作，打 造物业服务 新标杆。星汇云锦项目物业服务特色剖析港式管理服务的定位服务技术专业化 服务品质标准化 服务礼仪航空 化 服务标准星级化 港式服务服务流程规范化 细节中显专业，细微处显关怀细节、专业的管理服务细节、专业的管理服务零磨合 零干扰 零距离 零缺陷 零风险 每一个细节，精心呵护，倾力打造尊崇、 舒适的自由国度和梦幻家园。港式管理服务的定位港式管理服务理念高品质的服务管理是建立在良好的管理基础上的，良好的基 础管理关键是有规范的作业流程和训练有素的执行员工。我们将 以适合实际工作需求的质量管理体系为核心，尤其强调安全、便 捷、舒适、亲切、高品位的服务氛围，突出服务意识和总体服务 的效率。l 卓越的服务管理 服务内容精细化细节是服务之本。我们针对项目的实际条件和特殊服务要求 ，高标准地详细制定各项制度和服务规范。追求细致、精心，无 微不至。港式管理服务理念l 服务精神人性化让所有员工工作得 有尊严和有价值，培养 荣誉感、归属感和责任 感。实行首问负责制， 强调112，在任何 情况下，我们都密切合 作、共同努力。提倡大 家都是一个团队、一家 人，时刻代表着越秀地 产的优质品牌。港式管理服务理念港式管理服务理念l 零距离“一站式”服务顾客可以在出入口、服务中心、岗亭小区内任何一个地方，向任何一个服务人员提出服务要求。您的服务需求即可通过我们完善高效的服务系统立刻获得解答和跟进。服务“一站式”，沟通零距离。港式管理服务理念 服务形式标准化优质服务的理念，时刻存在于我们每一个员工心中。您可以从身边的每一位服务人员身上，发现出热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务方式。我们有最健全的服务制度、最规范的服务程序、最高效的服务效率、最完好的服务设施。一切，都是历经实践考验累积而成的标准和规范。l 服务环节科学化 着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围 ，从细节起，从管理制度、公众制度、道德宣传到物业管理文化的表达，力求通过渲染、感化来实行有序管理，展示一种“无为而治”的物业管理境界。港式管理服务理念管理服务特色l 项目管理定位服务新 标杆细致亲情人文环保规范管理服务特色构建私密安 全尊贵生活 空间24小时全程 贴心管家式 服务时尚、低 调、奢华的 品质生活社 区规范、合 理、高效并 兼具人性化 的管理服务 体系管理服务特色贴心管家式服务贴心管 家式服 务CRM客户户 关系管理 系统统高品位社 区文化体 验验酒店式 服务延伸亲情式 服务人性化 管理购购房、收 楼、入住 全程贴贴心 助理尊贵贵服务务 管家全程 跟进进日常 服务务为业主提供的特色服务为业主提供的特色服务酒店式的细致入微的贴心服务，让业主随时感受温馨，服务核心目标不仅仅只是让业主满意，而是要让业主时刻感受惊喜。对“专职管家”来说，没有“不可能”或“做不到”的服务。 专职管家服务-没有“不可能”或“做不到”的服务。v 分区管家负责片区内基础性、专业 性物业管理工作，如保洁绿化维修 等；v 贴心管家负责提供所有服务供应资 源，如代理、接送、外卖等；v 24小时管家负责正常工作时间外 的业户联系与服务跟进；v 以上三类管家相互协作与互补，覆 盖了管理服务空隙与工作时间 。物业服务特色越越秀（武汉）物业秀（武汉）物业在管在管 理的高档楼盘中，每幢理的高档楼盘中，每幢 楼设有专职管家，楼设有专职管家，2424小小 时为业主提供无可挑剔时为业主提供无可挑剔 的个性化服务，所谓个的个性化服务，所谓个 性化服务，就是让每位性化服务，就是让每位 业主都像拥有自己的管业主都像拥有自己的管 家那样，随时随地都可家那样，随时随地都可 以得到自己想要的服以得到自己想要的服 务。务。如：帮客户进行家庭 电工、管道服务；代 查、代定、代送电影 票；代送鲜花、贺 卡、花蓝业主想 要什么只要拨通专职 管家的电话，一个电 话就可以得到所有的 服务。更多时候，贴 心的管家在业主还没 提出要求之前，就为 业主准备好了一切。2424小时小时“专职管家专职管家”，让业主随时感觉温馨，让业主随时感觉温馨物业服务特色细节服务 “五个一”要求服务中心上门服务穿上一副鞋套；配备一块垫布；带上一块干净抹布；说一句您好、打扰了、谢谢、再见、有任何疑问可随时致电服务中心为您服务；遇业主不在，给业主留言条/发信息，加强沟通。 关怀服务 “五个一”要求服务人员面对业主主动关怀服务： 送上一个温馨的笑脸； 说一句您好、早上好、回来了； 业主来到服务中心主动送上一杯热茶； 遇到下雨天，大门门岗为业主撑起一把雨伞，送业主到家门； 遇到业主购物回来，大门门岗为业主推上手推车，减轻业主的重负。品牌源于品质、品质体现在细节！细微之处见差距，我们和同行业的 竞争就是服务的竞争。细节与服务是越秀地产（武汉）物业的生命源泉。 我们倡导多层次、多方位的服务，用心做好每一个细节！环保社区 爱护我们的地球，爱护我们的家,我们将便利家家户户，逐层设点进行垃圾收集的同时，设置垃圾分类收集箱。将有害垃圾、可再生资源等进行分类处理。让我们共同来建设一个环保的家园！