扩展核保服务平台-电话核保主要内容u 电话核保简介u 电话核保在各渠道的运用u 电话核保的扩展应用u 研讨2电话核保是一种方便、快捷的新型核保服务模式，利用电话与客户 交流收集资料，快速完成核保l 什么是电话核保？ 使用与客户或代理人电话访谈作为主要手段来收集风险等相关信息与告知，以进 行风险评估的服务过程（在电话交谈的过程中，收集信息，并利用收集的信息系 统地进行核保评估）。l 起源与发展 20世纪80年代起源于美国， 2004年美国约有25的保险公司在使用，至2010年这 一比例上升至75%。在美国的影响下，欧洲国家也开始引用及发展这项服务技术。l 优势 时效快效率高、手续简成本低、信息全风险小； 业务员、客户、保险公司均可从电话核保中受益：对业务员对客户对保险公司 简化业务员操作，更多 精力专注于销售 更简化的手续与单证填写 更快的承保时效 更快的服务时效 更简化的投保流程，更低的成本 更准确的客户信息，更低的业务风险3电话核保有广泛的可操作性，适用于各销售渠道、各类型产品，并 能取代部分书面资料，流程简单l 电话核保流程：自核通过新契约投保件是否满足电 话核保规则导入电话核保人工核保NYY承保电话核保成 功YN 电话核保环节 可以替代下发、 等待及回销函件 的过程，可省去 客户签字环节； 电销、网销因 健康告知异常而 拒保的投保件， 可以通过电话核 保进一步审核， 确定能否承保。N4主要内容u 电话核保简介u 电话核保在各渠道的运用u 电话核保的扩展应用u 研讨5电话核保运用于个险/银保渠道：取代函件下发、流转、资料收集、扫描 回销等复杂流程，减少业务员奔波，使其有更多精力专注于销售渠道现状目前操作方法不足 个险/ 银保 个险新契约中约80%的投保 件为清洁单*，无需任何处理 超过20%的投保件下发问题 件或各类核保函件中的一个 或多个 打印函件下发至业务员 业务员转交客户 客户书面签字后交予业务员 业务员交回公司 扫描回销 处理流程及环节繁多、手续复杂 多次打扰客户，消耗业务员精力与 时间 处理时效冗长，如函件逾期未处理 导致投保单失效*注：清洁单是指无需下发任何函件的投保件（包括问题件、各类型核保函件）电话核保使流程简化l传统人工核保的流程人工核保需要收 集资料下发函件资料 完整YYN营业区打 印函件下 给业务员业务员将函件 交予客户指导 客户如何回函客户按函件要 求提供资料签 字交回业务员业务接到 函件交回 公司扫描上传函件回销N核保评估人工核保电话访谈，收集资 料、信息等VS核保评估l电话核保流程6人工核保件均时间5.49天机构处理时间5.21天数科0.28天被动等待时间电话核保无须被动等待，一通 电话10-20分钟就能解 决电话核保运用于个险/银保渠道：打破函件被动等待处理的局面， 新契约人工核保平均时效可由5天缩短至30分钟左右数科等待及操作 时间*注：以上数据为2011年1-5月MIS数据投保过程中经常要通过各类函件收集资料以辅助评估，而函件的下发、流转、等待、处理会消耗较长时 间，影响承保时效7电话核保运用于个险/银保渠道：可替代部分生存调查件，减少生 存调查成本支出，提高时效 抽查件：出于风险管理需要，对高风险业务 进行的抽样调查； 调病历件：因需要调阅客户病历而做的生存 调查件 其中约 10%可由 电话核 保替代 减少调查件数量与 调查成本支出 提高承保时效l 主要生存调查类型 交查件：为针对特定风险事项进一步收集资 料而做的生存调查； 达标件：针对高保额投保申请所做的生存调 查；l现调查作业与应用电话核保后流程对比-环节简化，时效提升下发函件给 调查人打印函件 上门拜访客户收 集资料整理资料撰写、 录入调查报告扫描上传回销调查函VS核保评估预约客户核保评估调查件调查件电话详谈 收集资料8电话核保运用于网、电渠道：可突破健康告知异常客户不能投保的 限制渠道现状目前操作方法不足电销 销售模式特殊，由坐席通过电话 向客户推介保险产品； 受通话时长的限制，线上无法与 客户进行过多的交流； 受销售坐席技能限制，无法对客 户的风险状况进行详细的评估； 销售前客户名单的层层筛选； 销售特定的险种，主要为高保费 返还险种及意外险； 对投保保额设制限额； 设置简单的健康告知询问； 可能滤去部分可保客户； 险种单一，不能满足客户 多样的保障需求； 健告异常的次标客户不能 投保；网销 渠道刚起步，定位简单的流程； 设定简单核保方式，避免复杂人 工核保环节； 客户主动在网页投保； 设定投保保额限额； 网页设定较简单的健康告知； 健告异常的次标客户不能 投保；告知正常 满足限额对健告异常 客户进行电 话核保电话核保Y销售询问 网页填写N拒保1拒保2承保标体标体次标体扩展的纳 保客户9l 实施电话核保，客户及保费增加的推算电话核保运用于网、电渠道，扩展承保客户范围，有助于增加保费 收入*注： 参考个险数据：个险异常健康告知比率7.6%； 数据为2011年1-6月MIS数据。渠道经验数据客户的增量电销网销 7.6%的异常告知率* 异常告知件中，约50% 通过函件收集资料(不含 体检）； 资料收集后，80%可以 标体或次标体承保预估健康告知异常客户中约40% 通过电话核保后可以受理电话 核保 仅建立1个多月且仅上 市1个险种-安康无忧 6月1-30日，承保115个 客户，不通过41件电话 核保预估约有80%的核保不通过客户 可能以标体或次标体承保10l 件均成本测算开展电话核保，件均作业成本测算约43.2元*注： 不含前期启动投入费用； 人力成本按每月15000元计算； 通话成本参考电话中心核心平台服务（每席位）7824元/月。 人力成本通话成本平均单价 约43.2元/ 件一个席位（套线及设备）7824元 /月，一通电话平均20分钟以内 （含间息），每月可呼出528件 ，单价14.8元按每件电话核保花费时间最长 20分钟计算，每月产能528件， 件均人力成本28.4元/件11主要内容u 电话核保简介u 电话核保在各渠道的运用u 电话核保的扩展应用u 研讨12随着硬件设施的发展，未来可结合上门体检等新型服务模式，利用 MIT及E化平台，不断扩展电话核保的服务功能，提升对销售的支持l 服务媒介的扩展-随着未来硬件设施的发展，电话核保将得到更广泛的应 用l 电话核保与上门体检的结合l 与MIT、E化平台相接合 在MIT、E化平台的支持下，实时接入电话核保服务，使核保评估前置化，提升MIT 即时承保的比例，使核保变得更加全面、便捷、及时。更全面、快捷 的核保服务上门体检电话核保大幅提升网电 保额空间大幅提升网电 纳保客户服务媒介 的扩展网络在线类似Facetime 的音视频设备一体机视频13主要内容u 电话核保简介u 电话核保在各渠道的运用u 电话核保的扩展应用u 研讨14研讨u 先期投入 1. 电话线路 2. 通话、录音及资料存储设备 3. 系统关联对接 4. 核保人员u 技术难题 1. 应用渠道及范围：电销、网销是否采用 2. 业务规则及沟通话术：启动时机、险种类型选择、客户咨询件处理 3. 核保人员的挑选及技能培养u 前线支持 1. 业务同仁的理解及接受度15移动服务平台规划研讨报告人：田敏目录研究成果4.研究范围和思路3.研究目的2.研究背景1.行动计划5.研究背景1： 围绕运营服务策略，着力于降低柜面业务量，重点探讨移动服务平台业 务员操作系统渠道对柜面业务分流的可行性。18移动服 务平台移动服务平台业务柜面业务柜面业务特征： 需验证客户身份； 需收取客户申请材料； 需公司人员协助审核处理。1、基于柜面业务的特征，公司人员接触客户是必须环节，不可省略； 2、移动平台现有渠道中，由公司人员操作受理的渠道为业务员操作系统； 因此，本报告在于重点研究业务员操作系统对于柜面业务分流的平台支持。移动服务平台定位： 支持保单投保后的各类业务办理； 网络、电话或一体机等新型、非柜面渠道 。18研究背景2： MIT移动展业平台的电子单证及自动化功能应用广泛，而相对应的功能在 移动服务平台应用相对较弱。通过移动设备应用， 在业务员操作系统平台实现无纸质、自动化、零柜面的售后服务。 单证电子化 自动生成影像 自核通过率高 实时转账 实时承保 支持产、养、证销售流程 WEB金领 19项无纸化移动保全项目 电子申请书，需业务员后续将 纸质材料交回柜面 部分寿险服务功能（问题件回 销、理赔报案等）移动平台MIT移动展业平台MSP移动服务平台 Mobile Service Platform 如何实现售后服务的无纸化服务流程？相关风险如何控制 ？ 如何扩大售后服务的自动化范围及自动化效率？ 柜面亲办业务怎样才能转向移动服务平台，实现趋近于零 柜面的售后服务？扩大的障碍是什么？19研究时机： 移动服务平台（MSP）已具备硬件和软件的支持，业务员和客户倾向使 用，有进一步发展的基础。p移动保全深受业务员好评，业务量稳步提升； p业务员及客户已经接纳E化形式的服务； p电子投保作业流程运行成熟，具备参考意义； p新技术、新设备的应用：远程机服务、远程开户； p借鉴远程机及远程开户功能引入移动身份认证设备。p确定新技术如何应用； p创新的作业流程设计； p各类风险的有效控制； p明确新流程的收益。时机成熟建立创新的移动服务平台需要：20研究目的： 以业务员操作系统为基础，创建与移动展业平台相匹配，满足业务发展 需要的健康、高效的服务作业平台。法律合规风险管控操作简便控制作业流程中 的各类风险业务操作流程简 单方便业务员：一个平台、多种功能，一步到位；客 户：无需亲临、无需等待、即时处理。随时移动不受时间及空间 的限制，随时办理满足法律规定及 监管要求21作业流程 设备应用 法律合规风险防范成功因素研究范围和思路： 在移动服务平台中引入移动身份认证设备，扩充移动服务平台的业务范 围，提升售后服务自动化比率，并有效控制风险。p确定作业流 程的具体步骤p引进移动身 份认证设备p确定规则及 制度规范p确保业务安 全性及真实性p关联支持到位 ，远程坐席受理22作业流程： 分析MSP流程对保单服务的支持，确定MSP流程优势及核心方向。与现有作业 流程衔接MSP流程优势公司及客户 权益保障p减少处理环节； p无需客户或业务员 柜面亲办，节省时间 ； p作业生效周期加快 ； p节约公司运营成本 ；p远程坐席协助身份验证； p应备材料即时上传； p安全可靠的申请流程；pMSP载体业务员操作系统已 被业务员广泛应用； p加入身份认证及拍照上传 功能； p后台处理逻辑较之前业务 有一致性。23设备引入： 讨论MSP流程如何实现对现有流程的取代，需要引入新增的设备。录入认证+ 扫描内勤 审核123现有流程MSP流程设备引入 柜员录入客户 业务需求； 柜员收集及审 核材料。 柜员进行身份信息 核实； 文档进行材料扫描 上传。 中心进行材料 审核及质检。 业务员通过E行 销录入需求。 通过移动身份识别 仪进行身份认证及 材料拍照上传。 远程坐席审核 。电脑身份识别仪远程坐席24法律合规： 检视相关法律法规对保单服务的相关规定，通过规则和流程控制确保 MSP自动化流程符合法律法规。保险法 p第二十条 变更保险合同的，应当由保险人在保险单或者其他保险凭 证上批注或者附贴批单，或者由投保人或保险人订立变更的书面协议 ； p第二十二条 保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给 付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能 提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度有关的证明和材料。人身保险 业务基本服 务规定金融机构客 户身份识别和 客