主管（领班） 管理技能提升专题培训讲授提纲一、基层管理二、其重要性三、主管（领班）应具备的能力四、怎样当好主管（领班）五、如何开会（酒店行业）六、管理人员如何树立自己的“威信”七、如何夸奖员工八、如何批评员工九、怎样与不听话员工过招十.如何提高员工工作效率十一、基层管理当中的“三班教育”制度一、基层管理 基层管理,相对于中层管理与高层管理而言的管理模式。其管理的特点是以执行为主。基层管理的核心是基层管理者 对于酒店行业，基层管理者主要指为领班、主管等职位的管理人员。基层管理者是酒店各项工作的最终落脚点，始终处在领导服务的第一线.二、基层管理者的重要性 是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员； 他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，也是客人心目中最可信赖的人； 他们是公司各项工作、服务接待工作的落脚点。 他们是本岗位、本专业的带头人，是基层员工的表率、标兵，在各项工作服务中应起模范带头和标准化的示范作用； 是酒店各部门、各专业的形象窗口，时刻以“酒店代表”的身份，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者； 主管、领班的素质，反映着公司整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。三、主管（领班）应具备的素质和能力（一）具有真才实学。 （二）处人处事要公平公正，不搞亲疏。 （三）善于沟通、会协调。 （四）要勇于承担责任，不掩饰自己的错误。 （五）要头脑灵活能正确贯彻上级的意图四怎样当好主管（领班）l 工作中服务员能做的我必须能做，l 通过培训服务员树立自己威信。l 合理安排分配工作。l 不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。l 榜样激励法：通过平时技能，找出个好的榜样。l 采用三明治原则批评五如何开会（酒店行业）1.检查员工精神面貌、仪容仪表，点名（严肃会风）。2.传达上级领导部分例会内容。上级领导例会表扬的内容，一定要在会上与员工一起分享，并说明功劳是大家一起努力的结果。（树立领导力）3.近期工作小结。表扬应点明到人，小错应含蓄带过，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。（树立权威性）4.分派任务、分配落实。5.征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议）6.做好记录，签名确认。六、管理人员如何树立自己的“威信”“威”，来自两个方面：一是上级给予的；二是自身的素质能力、品质争取的。上级给予的是“权”，自身争取的是“信”，二者的有机结合都是“威”。（一）以严树威要想做好管理工作，必须树立威信，而树立威信的第一要素，就应该是 “严”，严，就是要求。 一）主管对自己要求要严，凡是从我做起。 二）对员工要严格要求，事无具细，都要严肃认真，一丝不苟。 1、小事也要严格要求，威信是由一点一滴树立起来的。 2、与员工保持距离，可以避免员工之间的嫉妒和紧张。 “近则庸，疏则威”。 3、不和员工做铁哥们儿，有利于发挥群体的积极性。 4、符合身份的言行可以增加你的威严。 主管要保持自己的威严，在无形中造成员工对你的尊敬之意，会为你的工作开 展创造有利条件。5、“喜怒不形于色”。可以更有利于控制员工。 把自己的思想感情隐藏起来，不让别人窥出自己的底细和实力。压抑个人的 感情，以冷静客观的态度来应付事情。 6、良好的行为方式能增加权威。 行为是无声的语言，行为有时比语言更能表现你的权威。 7、带头出业绩，比发号施令更有威力，做出更大的业绩，用业绩说话，以业 绩来树权立威。 先制定一个总体规则，然后明确任务，自己带头执行，并在一些具体实际的 工作中作出榜样，以自己做出的业绩说话，同时也让员工们明白：上下级关 系并不是全靠职务或权力，更要靠自己的能力，靠自己为公司所作的贡献大 小来评价。 员工最讨厌光说不做，领导者注意给员工做出榜样，权威自然会有。（二）以德树威1、宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地服从。有好名声，才有好威信，才能做到众望所归，只有顾及员工对自己的品质评价 ，在员工前面，树立一个仁义、宽厚的形象，才能更好的树威立权，做到 取信于“民”。2、以身作则，将使员工自然服从，身先士卒，率先重范，永远会唤起员工的 尊敬感。群众期待的上司，是在非常时期能够表现的与众不同且能够作出决定，迅速敏 捷地采取行动，只有这样的上司才能强有力的支配部下。3、尊敬他人，可以给下属良好的印象。“上司如此看重我们，我们更应做好工作。”4、公平无私，是获得下层钦佩的法宝。公平、无私是公司管理中的规则，无私才能杨威，才能使自己在员工中 树立威权。公平、无私即考虑问题时不可考虑自己的利益所在，决对不可以。5、主动承担责任，会赢得员工信任诚服。上司决策失误是难免的，双方都要考虑到责任，都会自然产生一种推诿 的心理。把过错归于员工或怀疑员工办事态度能力，极易失人心，失威信。如果 员工过失，而你却责备自己指示不利，变批评错误为主动承担责任， 更会令员工敬佩、信任、感谢你。6、宽厚容人，会使员工觉得你更有领导风度。尽力排除以往感情上的障碍，自然、真诚地帮助、关怀员工。不要流露 出勉强的态度，不能在帮助的同时批评员工。原则之外得饶人处且 饶人，很快忘掉不愉快，多想他人的好处，才能团结、帮助更多的 员工。（三）以威树威为了促成遵守纪律自觉性的好习惯，你应采取以下几点明确的措施： 1）广泛宣传； 2）保持镇定；（自己不能失控） 3）调查了解；（搞清生发了什么事） 4）私下处分； 5）一视同仁；在相同条件、相同的情形下，采用同一种处罚； 6）坚决公正； 7）消除怨恨。处分的目的在于教育，而不是惩罚，帮助员工消除苦恼和 怨恨。2、软硬兼施，有助于强化法令的威严。 一般人的本性是喜欢奖赏，害怕惩罚。 奖赏是正面强化，立足于正面引导，使人自觉的去行动，优越性更多， 应多用。 而惩罚属于反面强化，是通过威胁、恐吓的方法进行的，容易造成对立 情绪，故慎用。 强化激励，可以获得上司所希望的行为，要做到“赏不愈时”，一种行 为刚刚做出，人们对其感触较深，应立即予以表扬和奖赏，刺激较大 ，激励作用较强，作领导的应多动脑筋，多搞花样。 对违反规章制度的人进行惩罚，必须照章办事，来不得半点仁慈和宽厚 。西方称之为“热炉法则”它具备：即刻性、预先警告性、适用任何 人彻底贯彻性。 管理者必须兼具软硬两手实施，坚决果断，赏罚分明，如果优柔寡断， 瞻前顾后，就会失去原有的效力。3、技巧的使用批评和惩罚手段，可以增强你的威慑力。 “打一巴掌”很重要，但一定要打得响，打得绝，要“稳、准、狠”。 “稳”，惩罚一人就要对其背景和表现，多加考虑，慎重行事。 “准”，批评直接干脆，直指其弱点，直刺痛处，争取一针见血。 “狠”，一旦认准时机，下定决心便出手利落，坚决果断，毫不留情，冷酷无 情，向众人显示我是完全正确、适宜的，毫不后悔，充满信心，这是最好 选择。 4、不怕扮黑脸，有利提高威信，否则只会左右为难，左右不是人，处处陷阱 ，一事无成。当然态度诚恳最重要。 5、对事不对人，使员工认为你办事公正。 在行施暴风骤雨般处罚手段之后，通过一次和风细雨的一次谈话，有劝说、有 疏导、有勉励，才能使员工心服口服，才能让他的脑筋转过弯来。（四）以公树威 在进行管理活动中，主管会经常为员工们调解纠 纷、解决茅盾，在这些事情的处理中，是否出以 公心，处理得是否合情合理，都直接反映了管理 者的管理水平，影响着管理者的自身形象。1、尽可能满足下属的需要，可以赢得下属对你的信赖。 领导者要善于发现和研究那些下级关注的中心，并抓住中心问题，最大 限度地满足下属最迫切的需要，从而调动下级的积极性。 2、一视同仁，不对下属感情用事，可以显得你更有“公心”。 3、廉洁奉公，摆脱“馈赠”的绳索，你开展工作就不会受制于人。 无功受禄，往往容易上当，掉进别人设下的圈套，从而受制于人。 4、莫对某下属另眼相看，否则你在员工中的整体形象会发生倾斜。 凡是对一些人有偏见的上司，对另一些人则会另眼相看，一定要给员工 一种公平合理的印象，让他们觉得人人都是平等的，机会也是均等的 ，他们才会奋发，才会努力。（五）以信树威“取信于民”是每个上司开展工作的基石。 1、不轻易许诺，你也不会轻易失信于人。 2、慎重表态，可以提高你的领导权威。 领导者有稳重大方，持重练达，不论讲什么话，表什么态，都要坚持原则， 不能无原则的乱做评论。 3、不开空头支票，是保证你不致于在员工中“食言”和“失信”的前提。 4、说到做到，你的威望会自然而生。“说到做到，为官之道”。言出必行，行必果，改掉信口开河的毛病，谨慎言行，自然在员工中产生威 望，政令也会畅通，公司上下秩序井然。（六）以权树威权力是身为上司特有属性，权力的实施，对上司来说是推进工作的基 本手段；对员工来说是实现领导目标的必要保证，如何使用和驾驶权 力是树立权力的关键。 1、果断坚决，会使员工觉得你更有才识、有魄力。 2、下达合理的命令，将使员工乐于合作， 3、用建议的方式命令，可以使员工完成任务时，更具积极性、主动 性和创造性。 4、让员工站着听，命令的效果更加显著。（七）以情树威1、以心换心，以情动情，企业的凝聚力和向心力就会大大增强。 感情作为联系人际关系不可缺少的纽带，存在于上司与下属的被领导者之间 ，这种感情互相影响，想让员工理解、尊重、信任、支持你，首先应懂 得怎样理解信任、关心和爱护他们。 2、树立“以人为本”的理念，会使员工甘心情愿地为公司效力。 上司要做好工作，必须和员工建立和谐、融洽的合作关系，如果把自己放在 高不可攀的位置，制造神秘感，让员工仰目视之，敬而远之，这绝干不 好工作。 3、适当满足员工的需求，可使员工更愿意追随你。 浇树要浇根，带人要带心 所有员工需要信赖他们的上司，他们愿意为那些了解他们职责，能做出正确 决策和为公正无私的人工作。 4、尊重员工，会得到员工加倍的尊重。 对待员工，出了问题需要解决，要注意方法，不可忽视他们的自尊。 5、恰当的赞美，能为员工注入能量。 有两件东西比金钱更为人们重要认可和赞美。七如何夸奖员工：管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的；做的不好就是劈头乱骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。 称赞员工的工作，说出原因，夸奖其 内在的品质，更能提升员工的心理满意度 ，如“小玲，你铺的床很好，很快，特别 是套被子的方法很有创意，说明你是个肯 动脑筋的人”。 如果在强调员工对自己的正面影响，如工 作交给你我很放心，效果会更佳。八如何批评员工掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否则不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢？ 开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开 始引向要批评的内容和事实。列举实施进行说明。当事实准确时 他会很高兴的接受批评。 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还 会对您感激。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评 ，因而使人易于接受。 用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人 非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反 而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感 化”他，使其主动认错。 用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对 方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评 的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您 认错，这比当面斥责他要强一万倍。九、怎样与不听话员工过招身为主管，你的职位注定了你不得不经常扮演这一不太令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服