连锁门店质量管理培训连锁门店质量管理培训欢迎各位连锁门店质量管理文件连锁门店质量管理文件 质量管理制度 质量管理记录一、质量管理制度一、质量管理制度（一）、质量管理制度（20个） 1、主要岗位人员上岗条件 2、各类人员岗位质量责任制度 3、药品购进管理制度 4、质量验收管理制度 5、药品陈列管理制度 6、药品储存管理制度 7、药品养护、质量检查管理制度 8、药品销售及处方调配管理制度9、药品拆零管理制度 10、重大质量问题、质量事故报告与处理制度 11、药品不良反应报告管理制度 12、卫生和人员健康状况的管理制度 13、服务质量管理制度 14、质量管理制度执行情况检查与考核制度 15、退货药品质量管理制度 16、不合格药品管理制度 17、质量查询、投诉管理制度 18、贵细药品管理制度 19、驻店药师管理制度 20、中药饮片销售管理制度（二）、制度的考核（二）、制度的考核1、制度执行情况要定期考核，每月考核一次,每 次考核6个制度，在一个季度内将所有的制度 考核完，下一季度重复进行考核。（1）、考核的时间：每月25日-30日（2）、考核的人员：由质量负责人和企业负责 人组织考核，质量负责人记录。2 2、考核情况要进行记录考核情况要进行记录对照制度进行考核，看做到没有。(与自己 门店经营范围无关的制度不考核）1）、考核对象栏写“制度名称”。3）、制度执行情况栏写你怎样做的；4）、处理意见或考核结果栏写考核结论：“以上 制度执行较好，考核合格”。质量管理制度执行情况检查考核记录质量管理制度执行情况检查考核记录记录人记录人考核 时间 具体考核的时间考核 对象 制度名称考核 人员 企业负责人 质量负责人制 度 执 行 情 况 写你怎样做的处理 意见考核结论（一）（一）不合格药品管理及不良反应报告制度不合格药品管理及不良反应报告制度记录人记录人XXXXXX考核时间 2015年 3月28日考核对象 1、不合格药品管理制度 2、药品不良反应报告制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、有不合格药品登记表；设有不合格药品专区；标 示明显。 2、本月未发现不合格药品。 3、本季度未发生药品不良反应，已向总公司进行零 记录报告处理意见以上制度执行较好，考核合格。 （二）（二）主要人员上岗条件及卫生和健康检查制度主要人员上岗条件及卫生和健康检查制度考核时间 2015年 4月28日 考核对象 1、主要人员上岗条件 2、卫生和健康检查制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、企业负责人为医学专业、中专学历； 2、质量负责人为药学专业、大专学历、有药师职称证 书； 3、药品从业人员均为高中以上学历、有上岗证； 4、直接与药品接触的人员进行了体检，健康状况合格 ；有健康证。 5、填写了健康检查登记表。考核结果 各类人员资质符合上岗要求，身体健康，考核合格。记录人记录人XXXXXX（三）、药品拆零管理制度（三）、药品拆零管理制度考核时间 2015、4、28考核对象 药品拆零管理制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、拆零药品集中存放于拆零专柜中； 2、拆零工具：药勺、药袋齐全，备有消毒用品。 3、每个拆零药品有拆零记录，内容填写完整、规范。考核结果 药品拆零管理制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX记录人记录人XXXXXX考核时间 2015年 4月29日 考核对象 各类人员岗位质量责任制度 考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1.各类人员岗位责任明确； 2. 企业负责人：能遵守药品监督管理法律法规 。严格把好门店药品质量关，销售复核关、 售后服务关，每月对制度执行情况进行检查 考核，发现问题，及时纠正。考核结果 见下页（四）、四）、各类人员岗位质量责任制度和驻店药师管理制度各类人员岗位质量责任制度和驻店药师管理制度记录人记录人XXXXXX考核时间 2015年 5月29日 考核对象 各类人员岗位质量责任制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 3. 质管人员按照公司配送凭证对每批购进的药 品进行了质量验收，不合格不入库。验收记 录签字完整，存档管理。每月对门店内陈列 的药品进行了质量检查，对存在的问题进行 了处理，保证群众用药安全。 4. 药师能根据病情合理推荐药品，指导顾客安 全用药。销售处方药时对处方进行审核合格 后销售，杜绝超剂量和配伍禁忌的情况发生 考核结果 各类人员岗位职责履行较好，考核合格。（四）、各类人员岗位质量责任制度和驻店药师管理制度（四）、各类人员岗位质量责任制度和驻店药师管理制度（五）、药品购进、验收管理制度（五）、药品购进、验收管理制度考核时间 2015年 5月29日 考核对象 1、药品购进管理制度 2、药品验收管理制度 考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、门店所经营的药品全部由总公司配送，没 有自行对外采购药品。 2、验收员对购进的药品按照配送单逐一进行 了质量验收，做到不合格不入库； 3、验收合格后验收员在配送单上签字确认“验 收合格，同意入库”。配送单每月装订成册 ，存档备查。 考核结果 药品购进验收管理制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX六、药品储存养护、陈列管理制度六、药品储存养护、陈列管理制度考核时间 2015年 5月29日 考核对象 1、药品储存养护管理制度 2、药品陈列管理制度 考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、店内环境较好，清洁；有降温设施（风扇或空调） ，能基本保证药品储存条件符合要求。每天进行 温湿度监测，并记录。发现超标立 即采取措施。 2、店内药品按照药品用途和分类管理的要求进行分区 、分柜陈列，标示牌醒目； 3、药品陈列做到了四分开：药品与非药品；内服药与 外用药；处方药与非处方药；易串味药、中药饮 片与其它药品分开。考核结果 以上制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX（七）、药品质量检查、效期药品管理制度（七）、药品质量检查、效期药品管理制度考核时间 2015年 5月29日 考核对象 1、药品质量检查管理制度 2、效期药品管理制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、本月对店内陈列的药品XXX个进行了质量检查， 未发现不合格药品；（有问题时要如实填写。） 2、对检查情况进行了汇总分析；有建议。 3、药品质量检查记录内容填写完整。 4、近效期药品填写了催销表，有处理措施，积极进 行促销。考核结果 以上制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX（八）、质量查询、质量投诉管理制度（八）、质量查询、质量投诉管理制度考核时间 2015年 5月29日 考核对象 1、药品质量查询管理制度 2、药品质量投诉管理制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、建立有质量投诉/信息反馈登记薄、顾客意见簿，方 便顾客反馈药品质量信息和服务信息。2、对顾客反馈的信息及时登记处理，涉及药品质量的 信息及时报告公司质量管理部，耐心向顾客解释， 使顾客满意。或本季度未收到质量和服务投诉 。考核结果 以上制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX（九）、服务质量管理制度（九）、服务质量管理制度考核时间 2015年 6月30日 考核对象 服务质量管理制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、营业员热情接待顾客，使用文明用语；提 供有便民的开水、休息椅子；2 设有服务咨询台，免费为顾客提供健康咨 询； 3. 服务公约上墙，公布有投诉电话。考核结果 以上制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX（十）、药品销售管理制度（十）、药品销售管理制度考核时间 2015年 6月30日 考核对象 药品销售管理制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、根据顾客需要和病情合理推荐和销售药品，无夸 大药品疗效和欺骗顾客的情况；2、凭处方销售处方药，药师不在岗时暂停销售处方 药。患者未留下处方的及时做好未留存处方登记 。考核结果 以上制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX（十一）、（十一）、处方调配管理制度处方调配管理制度考核时间 2015年 6月30日 考核对象 处方调配管理制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、配方时，药师先对处方进行审核，合格后进行 配方。对有配伍禁忌、超剂量的处方拒绝调配 ，发药时交代注意事项，配方人、审方人在处 方上签字确认。 2、处方装订成册，保留2年备查。考核结果 该制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX（十二）重大质量问题、质量事故报告与处理制度（十二）重大质量问题、质量事故报告与处理制度考核时间 2015年6月30日考核对象 处方调配管理制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 本月未发生重大质量问题和质量事故。考核结果 该制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX（十三）、制度执行情况检查考核管理制度（十三）、制度执行情况检查考核管理制度考核时间 2015、 6、30考核对象 制度执行情况检查考核管理制度考核人员 XXX XXX （负责人和质量负责人） 制 度 执 行 情 况 1、质量负责人每季度对照质量管理制度对门店执行 情况进行检查考核，对存在的问题及时进行了 整改。2、制度考核情况有记录。考核结果 该制度执行较好，考核合格。记录人记录人XXXXXX二、质量记录二、质量记录 （一）、记录的种类（一）、记录的种类 共共1818个记录个记录1.制度执行情况检查考核记 录 2.验收记录（公司送货的电 脑票） 3.退货记录 （公司退货电脑 票） 4.不合格药品登记表 5.未留存处方登记（处方） 6.药品质量养护检查记录 7. 药品效期催销表 8.药品不良反应记录 9. 顾客意见簿 10. 门店温湿度记录 11. 药品质量投诉及信息反馈 本 12. 缺药登记本 13. 拆零药品登记本 14. 健康检查登记表 15. 卫生检查记录 16. 中药饮片在库养护记录 17. 中药装斗前复核记录 18. 从业人员花名册（二）、记录的书写（二）、记录的书写1、制度执行情况检查考核记录（见制度考核 ）2、药品质量验收记录及退货记录1）、对照公司药品配送凭证对购进的药品逐 一进行质量验收，并由质管人员在“门店验收 员”处签字，并写上“验收合格”。2）、配送凭证按时间顺序整理，每月装订成 册，贴上封面注明“药品配送/验收记录”及年 月。3）、配送凭证保存超过药品有效期一年，但不得少于2年备查。4）、验收不合格（或其他原因）的药品，马上报公司确认，并进行退货处理，索取药品退货记录，将退货凭证装订成册，按照验收记录一样保存。3 3、不合格药品登记表、不合格药品登记表不合格药品处理程序：首先将不合格药 品移入不合格药品区 报损 审批表报损下帐 填写不合格药品登记表 销 毁 1）、有不合格药品时填写。2）、无不合格药品时，不填写。（空记录）不不 合合 格格 药药 品品 登登 记记 表表记录人：记录人： XXXXXX品名剂型规 格批 号有效期单 位数 量厂 牌不合格 原因处理措施红霉素片0.1g*12片0403202015.04盒2西南药业过期 失效报损、 销毁4 4、药品拆零记录、药品拆零记录1）、拆零药品应集