机 密第第2 2期期 课程讲义课程讲义 雪妮芳雪妮芳逸马逸马培训师：培训师：复制连锁精英复制连锁精英 巅峰店长特训巅峰店长特训营营2 2销售服务管理篇如何做好店面销售与服务管理课题：胜任型店长双力开发提升训练 3 3清明上河图里为什么找不到内衣门店？4 4致全体店长的一封信尊敬的各位店长、导购们：请你不要说我们的麻烦太多，也不要说我们压力太大，其实人人都存 在“战战兢兢、如履薄冰”的生存压力。零售业是劳动密集型行业，人与人的接触是面对面的，企业的服务质 量最终决定于终端，取决于一线导购人员。终端是“临门一脚”，这一脚踢不好，企业的品牌从教练到前锋到后 卫的所有汗水和泪水，都将付之东流、功亏一篑。一线导购人员是品牌的“名片”、是“活广告”、是“水龙头”。导 购人员的表现，决定着品牌的最终胜负。虽然我们有时看起来象块“夹心饼干”，也有人说我们是“兵头将尾 ”，但套用一部电视剧的名字来说：别拿村长不当干部！天 罡5 5课程简明菜单一店长营销力管理提升 一单元：店长工作力胜任模型二单元：门店活性化“五觉触动” 三单元：卖活一盘货四单元：顾客购买内衣心理分析五、六单元：内衣销售流程中九个节点训练6 6课程简明菜单二店长服务力管理提升 七单元：门店服务礼仪现场演练八单元：店面服务语言技巧训练九单元：店面主动客源开发储备训练十单元：客情关系与VIP维护管理十一单元：顾客怨诉处理与服务补救7 7学习注重开店讲究知行悟人货场8 8公布第二天下午比赛主题和评比加分规则9 99对品牌而言一单元：店长工作力的胜任模型1形象代表1权威象征2专业保证3101010信赖感1勤奋苗2进取型3 对老板而言一单元：店长工作力的胜任模型2111111对员工而言父母般呵护1老师般辅导2兄长般保护3爱人般鼓励4菩萨般宽容5一单元：店长工作力的胜任模型31212二单元：门店活性化“五觉触动”3听觉：指门店的背景音乐、导购声、促销信息广播等。1视觉：主要指门店陈列、人员、灯光、色彩、POP装饰等。 28：72，83：11：6。4触觉：指顾客对内衣的手感、温度、好奇感等。顾客看门店气氛的5个方面5感觉：指顾客对人员、温度、空间感、亲切感感知等。2嗅觉：指店内空气湿度、气味，是否有异味等。1313二单元：门店活性化“五觉触动”1414这样的内衣店 你敢进吗？1515二单元：门店活性化“五觉触动”1616二单元：门店活性化“五觉触动”研讨主题：如何在店面视觉上创造营销机会？1717当我们同在一起 在一起 在一起 当我们同在一起 其快乐无比你对着我笑嘻嘻 我对着你笑哈哈 当我们同在一起 其快乐无比一起1818价 位2年前（副）约1年（副）半 年（副）全 码断码全色缺色其他20- 9090-120120-20020-9090-120120-200畅销品动销品三单元：卖活一盘货集客力：虎、狼、小白兔、瘦狗1919 客流量 进店率 成交率 联单率客单价 重购率必须写在店长手心里的5个数字（一量四率）三单元：卖活一盘货两天课程的核心2020三单元：卖活一盘货门店业绩=客流量X进店率X成交率X客单价（含联单率）X重购率门店经营法门：5+5=10 5X5=25 如果5个环节都得一分，那么，11111=1 如果5个环节都得1.1分，那么，1.11.11.11.11.1=1.61 如果5环节中有一项得1.5分，而另有一环节得0.5分，那么，1.5110.51=0.75 如果每一环节得1分，只有某一项得0.1分，那么，11110.1=0.1初级版本：门店业绩=成交客数X平均交易额2121客流量 X 进店率 X 成交率 X 联单率 X 重购率单店 业绩业 绩 提 升 要 素业绩 根基品牌魅力货品魅力服务魅力所处商圈所处商街门店朝向门店店址门橱形象店员形象品牌推广促销活动销量翻一番导航图2222研讨主题：如何提高顾客进店率？三单元：卖活一场货2323专业销售与普通销售的最大差异 有绝佳的亲和力和耐心； 善于分析客户的购买心理； 擅长跟顾客深度沟通，挖掘客户隐藏性需求； 主动开发产品新卖点、引导顾客做产品体验； 掌握熟练的销售技巧，并形成自己的销售风格； 对竞争对手和市场信息了如指掌； 擅于维护客情关系和开发新客源； 力争微小机会，不轻言放弃； 自控力意志力顽强，持续的工作热情； 职业心态积极，不过多强调客观条件。四单元：顾客购买内衣心理分析 2424四单元：顾客购买内衣心理分析 顾客购买内衣前要解决的六个心理顾虑顾客与我们对立，天性怀疑价格顾客认为卖者都是唯利是图的顾客容易进入“越拉越躲”状态顾客需要真诚的赞美与具体的尊重顾客购买是理性与感性的交织融合之过程顾客认为购买可能带来三种潜在风险一年编写36个内衣营销故事【三菱汽车广告】2525讲故事、做营销：1、麻婆豆腐； 2、阿诗玛； 3、可口可乐； 4、万艾可讲给自己和下属听的营销故事：1、鸡蛋握在女人的手里视觉营销2、总统与书促销手段 3、王永庆卖米精细化营销4、不淘金的小农女差异化营销5、买马戏票送花生米交叉营销6、原一平放硬币倒计时营销 “品牌因联想而丰富、因故事而流传。”262626您熟悉四大血型吗？如何为她们推荐内衣？272727您知道如何为十二生肖的顾客 推荐内衣吗？2828四单元：顾客购买内衣心理分析 您知道如何为 十二星座的顾客 推荐内衣吗？2929白羊座（火象星座，3.214.20）金牛座（土象星座，4.215.21）双子座（风象星座，5.226.21）巨蟹座（水象星座，6.227.23）狮子座（火象星座，7.248.23）处女座（土象星座，8.249.23）3030天平座（风象星座，9.2410.23）天蝎座（水象星座，10.2411.22）射手座（火象星座，11.2312.22）摩羯座（土象星座，12.231.20）水瓶座（风象星座，1.212.19）双鱼座（水象星座, 2.203.20）3131星 座 基 本 特 质 推荐内衣色系白羊座 热情、争先、明亮、爆发力、简洁 红色、酒红、橙色、黄色金牛座 稳重、诚恳 、务实 、优雅、细腻 黑色、褐色、深紫色、深咖啡双子座 聪颖 、好奇、灵敏、轻松、明快 本白、浅粉、虾粉、浅灰巨蟹座 温和、付出、善感、安静、情绪 淡蓝、淡黄、淡绿、淡色狮子座 光热、激情、王者、自大、奢华 橙色、黄色、红色、深棕色处女座 模范、挑剔、纯净 、自恋、精细 白色、田园色、蓝绿、蓝色天平座 交际、好面子、热情、走我表现 黄色、酒红、驼色天蝎座 魅力、高深莫测、忧郁、能量 紫色、深红色、黑色射手座 学问、运动、交往、积极、侵略性 亮红色、绿色、橄榄色摩羯座 逻辑 、疏离、好辩、活力、简约 酒红、咖啡、豆绿水瓶座 科技、创意、潜能、顽固、执拗 蓝色、绿色、白色、淡黄双鱼座 犹豫、矛盾、浪漫、幻想、天分 任何淡雅的颜色都适合她们3232内容预告 中午请第2、第4组分别奉献一个案例 要求： 1、顾客原本对某款雪妮芳商品持有异议，并无强烈 购买愿望，后来经过您用心引导沟通，最终愉快成交。2、请描述一个您自身案例，主要表述如何在试衣环节 中发挥主动能力、个服务，在体验商品中愉快成交。3333客流量 X 进店率 X 成交率 X 联单率 X 重购率单店 业绩业 绩 提 升 要 素业绩 根基品牌魅力货品魅力服务魅力货品组合导购水准卖场氛围销售策略品项管理商品导购商品陈列库存管理门店销量翻一番导航图3434五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练 店面销售有流程吗？ 为什么要研究和实践对流程的重视？视频播放：动与非动3535363636顾客在内衣专柜购买过程中的9个节点1迎候2待机3需求4推荐5试衣6排异7促成8联单9超送步骤二品牌实力亮相步骤一利益点发布步骤三科学引导成交顾客五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练3737五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练第一节点：高规格迎候要领训练： 视觉 妆容 快乐禁忌： 阻塞 扑克牌脸 闲置3838五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练第二节点：待机寻机要领训练： 自然 真诚 规范 信任禁忌： 木讷 沉闷 低迷393939翻看标签标示（寻找详细说明资料）2扬起脸来（需要导购员帮忙）4寻找东西（有明确需求）5停下脚步（好喜欢）6您认为合适的其他时机（经验是您判断的基础）7眼睛一亮（有兴趣）1打量货品（有此需求）3五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练伺机出击4040五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练您能想到的其他合适的时机 顾客主动发问 顾客电话里透露的信息 顾客与同伴交流商品时 顾客长时间凝视商品 顾客与导购眼神相触 顾客离开后又回来了4141五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练研讨：如何主动打破与顾客之间的冷场？【晚上作业】4242五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练第三节点：挖掘需求要领训练： 发问 探寻 技巧禁忌： 想当然 忽略 粗鄙434343客户的观察观察顾客什么？也就是顾客的需求点与疑问点，如果您能够洞悉顾客的观察，您就 能够满足顾客的需求；顾客满意与认同之后，才是您的寻机引导与介绍顾客需求的 产品的时候。客户的聆听顾客所表达的的话语背后，有着他们的真实目的；聆听者需要了解每一句话的背后 原因与意图，这样您自然可以满足顾客的要求与达到您的目的，这好像战争战略里 面谈到的侦查与反侦察。五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练4444五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练发问探寻要把握好的几个火候： 不连续发问 不答非所问 先易后难之问 促成购买之问商业性发问注意： 礼貌不等于规范； 规范不等于专业。4545五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练第四节点：推荐介绍要领训练： 卖点 买点 FAB（E）禁忌： 无趣 呆板 术语4646五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练E：佐证。 以“事实”说服顾客。 F：特性。 产品或服务的事实、数据和信息。A：优点。 产品或服务与对手相比的优点。B：利益。 产品或服务带给客户的个性益处。FAB(E)是零售导购基本销售技巧，但训练自如很难。4747女运动员在： 顺时针旋转右脑思考 逆时针旋转左脑思考 顺逆一起来全脑思考4848F(特性)A(优点)B(利益)123 六棱形手柄 （锤子）握得紧 省力、防滑可以提高效率 每天多挣10块钱纯平（彩电）随意从 各个角度观看把客厅变成 家人欢乐的电影院蓝牙（免提）想怎么打 就怎么打不耽搁您在车上 干任何事研讨与演练：FAB（E）利益点开发与陈述4949舞蹈：纳西三部曲5050五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练第五节点：引导试衣7诀要领训练： 引 询 缓要领训练： 辅 查 教 结5151五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练快速取样 引客试衣礼貌询问 尽力协助缓解压力 专业建议陪聊试穿 正确调拨诚心检查 针对指导表现诚心 封闭确认信任促成 全程跟进引询缓辅查结教5252五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练第六节点：排除异议要领训练： 准备 理解 面子 议价禁忌： 粗鲁 争辩 打岔5353克服