南 方略客户诉怨预防与处理深圳市南方略营销管理顾问有限公司南 方略 一、万家乐案例分析 二、客户不满意带来的危害 三、抱怨原因 四、抱怨处理方法 五、正确认识南 方略一、 案例：万家乐：市场无情万 家乐热水器连续七年获全国销量第一。是东南亚最大的热水器 生产基地。 1993年10月，郑州市发生多起万家乐热水器械“爆裂”事故。用户 往往正在洗浴时，瞬间会发出一声爆响；用户颇受惊吓，但更重 要的是万家乐从此再也不能使用了。 这样的事在郑州发生了多次，而且集中在一个干休所的住宅区。 这个住宅小区安装的是万家乐生产的第一批产品，已使用了4至5 年。河志省燃器及燃气具产品质量检测中心在检查“爆裂”的热水 器后得出的结论是：这些事故由于干烧引起的。“干烧”是指热水 器点燃后，开关转至大火位置，冷水阀还未打开时，大火燃烧器 已被点燃；或水阀已关阀，而大火仍然不灭。以致热水器中热交 换螺形管经受不住高压蒸气而爆裂。 由于这些热水器是万家乐的第一批产品，所以当时还没有防干烧 装置。 事故发生后不久，用户即找到了万家乐郑州服务中心要求免费维 修万家乐服务中心的技术人员这时却急于找出原因。他们对发生 干烧“爆裂”的万家乐热水器进行了详细解剖，发现出现干烧现 象的产品、热水器阀和水气动阀里面都有铁锈状沉淀物，当沉 淀物积累到一定量时，就会引起水气联动阀里面的推动杆运动 不灵活，严重地卡住不复位；由于水中的沉淀物累积堵住水气 连动轴，造成关水后热水器不熄火而继续燃烧，即“干烧”。“干 烧”时由于水箱水管里的水不流动，很快就会把里面的水烧开而 产生蒸气压力。如热水器是后制式（即水龙头装在热水器出口 控制）的话，水管里的压力就会越烧越大，最终造成水箱水管“ 爆裂”，并发出很大声响，使热水器不能继续使用。 万家乐郑州服务中心终于找到一块挡箭牌，他们发现了水中的 锈状沉淀物。 不久以后，万家乐郑州服务中心匆忙在郑州晚报刊登了一 则广告，大意是：由于郑州自来水含有杂质，导致万家乐热水 器在使用时，水阀和水气联动阀都积累有铁锈状沉淀物，从而 导致热水器出现“干烧”，由此产生的万家乐热水器“爆裂”与万 家乐产品质量无关。 果然，郑州自来水公司迅速作出了反应，以损害名誉为 由向郑州市人民法院起诉万家乐，要求赔偿名誉损失费 100万元人民币。南 方略郑州自来水公司的水源取自黄河水，在报纸上宣称郑州自来水 有杂质，影响着几百万郑州人民的生活，事关安定团结，当然 而会引起自来水公司的强烈反响。郑州自来水公司出示的证据 是来自郑州9个自来水监测点的关于水质正常的监测报告。 万家乐则辩称，郑州市自来水源没有问题，不等于用户水笼头 里的水没有问题，由于管道失修和二次污染，导致郑州自来水 有杂质。对每一台“爆裂”热水器的检验都表明水箱里面有铁锈 沉淀物，就是杂质的证据 双方各执一词，相持不下。 长达一年的万家乐危机并没有引起万家乐公司多少重视，无论 万家乐郑州服务中心还是万家乐公司总部都都未对这一事情引 起足够重视，用户的问题迟迟没有得到解决。 全国人大常委会消费者权益保护法检查组，到全国各地巡视， 第一站直奔郑州。 检查组刚到郑州，当地消费者协会就万家乐热水器“爆裂”事件 向全国人大检查组做了专门汇报，检查组当即作出了有利于消 费者的指示。 1994年10月21日，随行的新华社记者写了郑州多次发生“万家 乐”热水器爆炸事故，在记者的新闻稿中“爆炸”变成了更具形 象的“爆炸”，从而使新闻色彩更加浓厚。南 方略此稿一路审查通过。 1994年10月21日晚，北京新闻界的一位朋友给万家乐打电话说 ，有一篇万家乐热水器爆炸的新闻稿即将从新华社发出。 当时，万家乐的老总正在香港，未对此事采取任何应对措施。 或许，如果万家乐早一点知道消息，或许当时万家乐以总公司 的名义急电新华社，言明新闻稿与事实有出入，就不会造成那 么严重的影响了。 几个小时以后，冠以新华社郑州10月21日电的消息郑州多次 发生“万家乐”热水器爆炸事故由北京发往全世界。 第二天，几乎所有大报纸都在头版位置刊登了这一消息。这则 消息来自新华社有足够的权威性，事关中国大企业有一定的显 著性，又非本报采写无诉讼风险。于是乎，报纸都铺天盖地地 刊登了这则消息。一家中央级大报为这则电讯稿配上了一个醒 目的标题想买热水器吗？当心，另一家报约索性把万家乐 的广告词改了一下要买热水器呀，告诉你吧，郑州“万家乐” 多次发生爆炸。 对于如何处理这起事件，在万家乐内部形成了“主战”和“主和” 两派。主派认为事已至此，就要焦土抗战，把官司打到；主和 派认为万家乐应该把目标转向售后服务上，认认真真这消费者 解除后顾之忧，此事的影响让时间去冲淡它。南 方略分 析 顾客抱怨的原因是什么？ 万家乐在处理顾客诉怨当不当？不当的 地方是哪些？ 假设派你处理，你会怎样做？南 方略序号顾客满意度预期V所得顾客所得1不满意顾客购买了产品 、服务和抱怨2基本满意 C-satisfaction=顾客简单地购买 了产品和服务3满意 C-delight在享受产品和服 务4十分满意 C-success顾客与企业分享 成功的经验二、客户四种满意状态南 方略三、客户不满意所带来的危害 客户离开2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不 够 不良消息传播一个不满意的客户平均会给25个人去 讲；而一个满意的客户平均只会给8个人去讲 成本上升开发一个新客户是维持一个老客户所花成 本的6倍 企业利润减少客户满意度每提高5，企业的利润加 倍 口碑差口碑效应是任何促销方式都难以达到的南 方略 嘉俊常见的客户抱怨和投诉 你认为处理的建议和对策四、练 习南 方略五、客户抱怨的状态和原因 1、抱怨状态 所得预期（需求未得到满足） 带来实质利益损失或增加 心理利益（不受尊重、关心、重视）未得到满足， 时间、金钱、心理机会成本增加南 方略 2、抱怨原因 业务人员说明不够详细 清楚 问题不能迅速解决 客户对使用方法未注意或误会 产品本身有缺点南 方略六、客户诉怨预防的措施 明确服务产品 规范服务行为 设定客户的预期 建立沟通渠道南 方略七、抱怨处理方法 要保持冷静客观 谦虚诚恳道歉 对上报的问题进行进行调查和追踪，找出 问题的真正根源 避免事态扩大 不要推卸责任 使对方将抱怨全部吐出（接受倾听与倾诉 听七说三）南 方略 迅速反映和处理问题（解决、说明） 处理态度要认真 切勿责怪客户 履行自己的承诺，答应的事情一定要做 到 做不到的事情一定要说清楚 要能设定客户的期望 对客户重视关心 化被动为主动，化无形为有形南 方略八、正确的认识 对公司而言，最重要的就是顾客 无论你怎样努力，顾客总会有不满的时候 记住：如果一名顾客对你的公司不满，但却不告诉 你，这就是最坏的一种情形 投诉的顾客通常是我们最忠诚的顾客 处理问题的方式会比实际问题本身更重要 客户抱怨不等于不满意；客户不抱怨不等于满意