孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪* 没有良好的礼仪，其余的一切成就 都会被人看成骄傲、自负、无用和愚 蠢。*礼仪的概念个人形象篇谈判礼仪篇个人修养篇电话礼仪篇接待礼仪篇会议礼仪篇涉外礼仪礼仪的概念人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子 一. 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。J礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们 在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并 且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 J职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循 的一系列礼仪规范。 礼仪的原则J 敬人的原则；J 自律的原则；J 适度的原则；J 真诚的原则；个人修养篇福布斯杂志记者塔蒂娜萨勒芬用三个词形容这个“有着不可思议魅力的女 性” ：Proud（自信）Elegant（优雅）Intelligent（智慧）个人修养个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。当你用全世界通用的标准 来审视自己,评判别人时,你就 是一位有品位、有风度、有礼 仪的现代人、国际人! 个人形象篇l l 40%40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；l l 62%62%的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；l l 65%65%的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；l l 85%85%的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意；l l100%100%的人对没有礼仪不满意的人对没有礼仪不满意。据统计：据统计： 1996年美国利维斯公司调研结果： “人们穿衣的目的更多是为了自信。51%为 在压力下保持镇静，只有6%是为了看起来 漂亮”。 成功人士的风格反映在外表，而优雅来自 内在，它是你的自信以及对自己的满意，它 通过你的外表、举止、微笑展示。 美国形象设计师鲍尔 穿超前十年的服饰 穿超前五年的服饰 穿超前一年的服饰 穿目前流行的服饰 穿过时一年的服饰 穿过时十年的服饰猥亵无耻大胆漂亮邋遢丑陋Time 时间性Place 地点性Occasion场合性男士职场着装女性员工使用香水 ， 以淡香型、微香型 的香水为宜，如植 物型香水；男性员 工使用不宜用香味 浓烈的香水。J“三色原则”全套装束颜色不超过三种。 J“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 J“三大禁忌” A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。C穿深色西装不可配白色袜子。 香水L“三色原则” L“三一定律” L“三大禁忌”杂乱鲜艳透视短 小紧 身暴露职场女性着装六忌仪态举止J站姿：站立是人最基本 的姿势，是一种静态的美 。 J坐姿：坐，也是一种静 态造型。端庄优美的坐， 会给人以文雅、稳重、自 然大方的美感。 J走姿：行走是人生活中 的主要动作，走姿是一种 动态的美。 JJ握手礼：握手是一种 沟通思想、交流感情 、增进友谊的重要方 式。 J鞠躬礼：鞠躬，意即 弯身行礼，是对他人 敬佩的一种礼节方式 。 J 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微 笑微笑是指笑不露齿，嘴角两 端略提起的笑。 “露出八颗牙 齿” 谈吐文雅 态度诚恳、亲切。 用语谦逊、文雅。 吐字清晰、好听。 声音大小适当 语调平和沉稳 咬字清晰自然 音量适度得体 很少用语气词 绝少说祈使句 爱默生： “眼睛如同我们的舌头一样 能表达，只是，它的优势不 需要任何词典，就能被全世 界理解。” “尽管我们身体的所有部分 都在传递信息，但眼睛是最 重要的，它在传递最微妙的 信息”。 美国身体语言专家福 斯特身体语言别人一旦注视就将视线移开的人，大多自卑。 无法将视线集中在对方身上的人，多半性格内向，不善交际。 不断点头，视线却不集中的人，显然对来者和话题不感兴趣。 说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听。 只注意手中活计，不看对方说话，是怠慢和心不在焉的流露。 仰视对方，表示尊敬和信任；俯视他人，是有意暴露一份傲慢。 微笑注视，是融洽的会意；皱眉注视，表露出担忧和同情。 面无悦色斜视，是种鄙意；看完对方突然一笑，是一种讥讽。 圆眼瞪人，是种警示；从头到脚地巡察别人，是一种审视。 戴深色眼镜与人交往的人，传递一份神秘，也造成一些隔膜。电话礼仪篇电话礼仪电话礼仪 接听电话流程接听电话流程 转接电话流程转接电话流程 电话留言流程电话留言流程 接听电话礼仪接听电话礼仪 接听电话技巧接听电话技巧 拨打电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意 等待转接并解释 转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候接电话、问候- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部 门名称和自己的姓名；- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久 等了”。电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪留言留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告；- 按Who、When、Where、Why、what、 How询问并记录；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪通话后通话后- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒；- 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时 ，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难 堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是 否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致 意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然 后捂住话筒，小声交谈；电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。 接通后接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的 ，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方 谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免 误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动 留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。商务交际电话的礼貌用语及应对要点电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？练习练习 你问我答你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说 他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你 既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得 到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的手机品 质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火 ，情绪激动，言语有些过激，如何处理？谋面礼仪篇谋面礼仪谋面礼仪 会面会面 接待来访接待来访 拜访拜访谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面会面流程会面流程 问 候介 绍交换名片谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面问候礼仪问候礼仪 问候问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提 倡双手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要 软滑无力，女士如果想握手应出手干脆 、大方。*握手是人与人的身体接触，能够给人留 下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服 时，我们常常会联想到那个人消极的性格 特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会 搭起积极交流的平台。*Lady 请注意：为了避免在介绍时发生误 会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住 ，在工作场所男女是平等的。 社交场合行握手礼时务必注意 1、上下级之间:上级伸手后，下级才能伸手相握; 2、长辈与晚辈之间:长辈伸出手，晚辈才能伸手相握; 3、男女之间:女士伸出手后，男士才能伸手相握; 4、如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来; 5、握手时间通常3-5秒钟。匆匆或长久未免让人尴尬; 6、别人伸手同你握手，你不伸手，是不友好的行为; 7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手; 8、握手时，不能手插口袋,也不能戴着手套或者墨镜。 握手的禁忌： 1、 忌不讲先后次序，抢先出手。 2、 忌目光游移，漫不经心。 3、 忌一手插兜，轻慢随意。 4、 忌让对方等待，失礼失态。 5、 忌左手握手，有悖习俗。 6、 忌坐着握手，自视清高。 7、 忌掌心向下，目中无人。 8、 忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。 9、 忌用力不当，时间过长。 10、忌叼着香烟，咀嚼食物。 11、忌用双手与女士握手。 与成功者握手，表示祝贺； 与失败者握手，表示理解； 与同盟者握手，表示期待； 与对立者握手，表示和解； 与悲伤者握手，表示慰问； 与欢送者握手，表示告别。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面介绍礼仪介绍礼仪 主方主持介绍主方主持介绍有序原则有序原则 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；- 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高 者到职务低者介绍；- 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者 介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人 员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片取名片- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现 从包、名片夹里取。 递名片递名片- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者， 让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面 的，应将对方熟悉的语言那面向上。- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职 务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也 能将名片与人联系起来，更快认识对方；谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪 看名片看名片- 如果是外国人，还可请教其名字发音。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪 放名片放名片- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌 上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片收名片- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（ 提包里）。如与多人交 换名片，一定要 掌握通用顺序1、先尊