河南省绿世界新能源有限公司文件编号 GW-QP-018文件名称 客户抱怨处理程序文件版本 A/0ISO 条款 7.2.3 客户抱怨及退货处理方法 制订日期 2011-6-1311.目的利于在客户提出服务以及有关品质上的相关问题时，能快速解决问题并进行矫正与预防，使公司的产品和服务满足客户需求，提高客户满意度。2.范围所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的抱怨内容。3 内容3.1 投诉分类3.1.1 业务人员服务行为以及公司服务的抱怨3.1.2 退换货3.1.3 产品质量抱怨3.2 投诉承接3.2.1 业务人员和公司市场部电话承接各类抱怨事件。3.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰抱怨客户的情绪，并按照客户抱怨登记表登记并确认投诉事项。3.2.3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在客户抱怨登记表中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容。3.3 投诉传递3.3.1 对业务人员以及公司服务行为的抱怨。3.3.1.1 市场部人员应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户抱怨的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定。3.3.1.2 市场部对该区业务进行沟通调查，如果属客户无聊之举，对客户进行好言安抚，做无效抱怨处理。3.3.1.3 若经过调查核实确实属业务人员问题，将情况反映至销售总监处，总监对此事进行审批，并将处理结果填在客户抱怨处理反馈表反馈给抱怨客户，打消客户疑虑。3.3.1.4 对公司服务行为的抱怨，应通过调查客户抱怨的真实原因，了解事情的前因后果，经调查属实的话，联系相关责任人和部门，进行协调解决，协调结果填在客户抱怨处理反馈表 ，给客户一个回复，协调解决后部门之间不能协调的，上报总经理进行协调处理。3.4 退换货抱怨处理3.4.1 产品发出后无质量问题，一律不准向公司退换货3.4.2 如果是客户抱怨产品出现质量问题，市场部应向客户了解该问题产品故障详细说明或者将照片发回公司，由市场管理部将客户反映内容整理成品质异常改善报告转交品质部。3.4.3 品质部在接到市场部转交的品质异常改善报告后，若只是个别产品存在质量问题则由品质部主动联系客户对产品进行初步鉴定，确认是产品质量问题则要求客户退回故障产品3.4.4 市场部收到客户退回的故障产品后填写退换货申请表随故障产品一同交往品质部进行检测并给出初判不合格原因及责任归属，初判不合格原因及责任归属在退换货申请表中体现。品质部进行过初判的故障产品连同退换货申请表应交由售后服务部进行维修及真实不良原因记录。3.4.5 退回的故障产品经判定如果是客户责任导致时，由品质部通知市场部同客户进行付费维修的沟通，在客户同意付费维修后，售后服务部方可给予维修。售后服务收费条款见附件一3.4.6 3.4.4 若客户抱怨产品存在批量问题，品质管理部应派人实地核查情况，如能在客户端进行维修或返工应尽量在客户端处理，确认在客户端无法处理则要求客户填写退换货申请表随故障产品退回 河南省绿世界新能源有限公司文件编号 GW-QP-018文件名称 客户抱怨处理程序文件版本 A/0ISO 条款 7.2.3 客户抱怨及退货处理方法 制订日期 2011-6-132公司。3.4.5 经品管人员在产品退换货申请表签字后，由仓库依照仓库管理程序进行入库作业，品质部需对退回的产品进行全面检测，找出产品故障原因并按照纠正预防措施管理程序进行改善，并将改善措施填写在品质异常改善报告上，必要时回传给客户。3.5 产品质量抱怨 3.5.1 市场部收到的客户抱怨内容为抱怨本公司承包的工程项目或消费终端存在品质问题，市场部通知售后服务部，由售后服务部人员主动联系客户，初步鉴定需要进行现场维护的，由市场管理部汇整信息后填写客户抱怨维护申请表 。3.5.2 市场管理部将客户抱怨维护申请表交售后服务部。 3.5.3 由售后服务部主管安排维修技术人员进行现场维护或维修，出发前需了解客报怨内容及维修所需零部件，如需零部件的，维修技术员凭借经市场管理部以及售后服务部主管签字确认的客户抱怨维修申请表到仓库领取零配件，仓库人员在申请表签字确认后零部件发放按照仓库管理规定执行。3.5.4 外派维修维护技术员对产品进行维修完毕后需填写售后服务维修记录表3.5.5 售后服务部人员在现场进行维护如技术难度较大无法解决时，有售后服务部主管联系厂内研发及品质部配合进行解决。4.参考文件 纠正预防措施管理程序 GW-QP-010仓库管理程序 GW-QP-008不合格品处理程序 GW-QP-0115.相关表单客户抱怨登记表 GW-FM-S-009客户抱怨处理反馈表 GW-FM-S-010退换货申请表 GW-FM-S-007品质异常改善报告 GW-FM-Q-008客户抱怨维护申请表 GW-FM-S-008售后服务维修记录表 GW-FM-S-005 河南省绿世界新能源有限公司文件编号 GW-QP-018文件名称 客户抱怨处理程序文件版本 A/0ISO 条款 7.2.3 客户抱怨及退货处理方法 制订日期 2011-6-1336.流程图客户抱怨 市场部 登记记录分析判断回复 无效抱怨品质沟通退换货核销申请表交仓库处理需现场维护市场部填写客户抱怨维修申请表售后服务部实地维修对业务及公司投诉分析判断处理并反馈给客户 河南省绿世界新能源有限公司文件编号 GW-QP-018文件名称 客户抱怨处理程序文件版本 A/0ISO 条款 7.2.3 客户抱怨及退货处理方法 制订日期 2011-6-134附件一1 保修期的规定公司 LED 显示屏产品的保修期为 1 年，保修起始日期以公司发货日期为准。2 产品保修内容2.1 产品售出两个月内，如出现产品质量问题，造成产品不能正常使用，经公司品管部判定原因，可以对产品进行免费维修，换货或退货，费用由公司承担。2.2 产品售出两个月后、1 年之内，如出现产品质量问题，造成产品不能正常使用， ，经公司品管部判定原因，可以对产品进行免费维修。2.3 产品售出 1 年之后，公司对产品维修服务进行收费。3 保修期内以下情况不能获得免费服务3.1 使用不当引起的人为故障和损坏，例如接入不适当电源、使用不适当配件、错误使用等； 3.2 因大风，暴雨，地震等不可抗力导致的产品故障和损坏；3.3 由于客户保管，搬运不当或意外造成的损坏，如跌落、挤压、高温（正常使用规定温度之上）等造成的故障和损坏；3.4 外观有人为损坏的迹象，如：针脚断裂，PCB 板裂痕、破裂、PCB 铜钵断线翘起、焊盘脱落，套件损坏等；3.5 其它非产品设计，制造，质量问题导致的产品故障和损坏；以上维修服务将会导致产生维修服务费和材料费用，需要上门服务的，客户要承担差旅费。由我公司责任造成的物流费由公司承担，由于客户责任造成的物流费由客户承担。4 产品维修时间4.1 接到用户服务请求后，销售部要及时跟客户联系，及时反馈客户要求，指导协助客户把产品发回公司。4.2 按照收到客户维修的产品时间为准，3 天之内维修完毕，经品管部检验合格后发还客户。特殊情况需要延长时间的，销售与客户沟通，最长时间不能超过 10 天（物流在途时间除外）。返修量大的维修时间另行协商。4.3 需要收费的，销售部要事先和客户沟通，并负责收回服务款。4.4 产品服务收费要求收费的服务费用应包含以下项目：材料费、维修费、差旅费、物流费以及其它可能产生的费用。4.4.1收费内容1.寄送修的产品客户承担物流费、材料费、维修（工时）费等。2.现场服务客户承担差旅食宿费、材料费、维修（工时）费等。4.4.2收费标准1.物流费以实际发生的金额为准。2.差旅食宿费本地区 150 元/人/天，本省 200 元/人/天 省外 260 元/人/天。3.维修（工时）费 5 元/块。4.更换材料的费用材料名称 单价（元） 材料名称 单价（元）IC 5 底座 4面罩 4 数据线 3 河南省绿世界新能源有限公司文件编号 GW-QP-018文件名称 客户抱怨处理程序文件版本 A/0ISO 条款 7.2.3 客户抱怨及退货处理方法 制订日期 2011-6-135电源线 3 接线柱 免费阻容件 免费 灯珠 免费绿世界新能源有限公司拥有本标准的最终解释权。