如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对 方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？共同乘车或电梯的礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯， 一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！ ”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无 旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙 按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了， 您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导 方向。您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话 。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西 。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！东风汽车！”如果对 方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话 内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不 早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方 的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转 告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把 自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言 ，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处 理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉 来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（2） 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话 ，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方 过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过 一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄 露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要 在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访 。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。怎样拜访客户？需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、 计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。到了客户办公大楼门前 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。进入室 内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时， 要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转 交。见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进 入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。会 谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事 ，不打电话或接电话。告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起 身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如 办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送， 应礼貌地请客户留步。接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如 果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访 客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单 位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象 何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、 告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为 转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁 净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡 洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门 再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方 奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出 ，把门关上。中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好， 不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢 或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他 人。中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子 。中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔 偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去 拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。 女士：容貌 + 气质 男士：风度 + 学识服务基本礼仪有“礼”走遍天下！购买角色？迎接顾客 - 顾客(群) 辨析购车用途？顾客类型？关注重点？25销售永远是概率艺术不可以貌取人，但需察言观色你的眼神躲不过顾客的眼睛最好的判断就是不判断进来的人只有两种:现在买车的人、将来买车的人迎接顾客-考考你的眼力?迎接顾客-如何开场？ 角色扮演（ A）我叫刘得滑，我是武汉人。今年25岁，在大众汽车销售公 司担任销售代表。今天放假，想一个人出去玩玩。在巴士上看到别人成双成对，心里面酸酸的。这时忽然发 现身边坐的竟着一位美女，我观察了她一会儿，感觉非常好！ ！好象是我一直等待的梦中女生我想和她说说话，顺便留下她的电话号码，可又怕人家 .犹豫再三，我终于鼓起勇气（时间：3分钟）迎接顾客-如何开场？ 角色扮演（B）我叫张漫鱼，今年23岁，来自新疆，在幼 儿园担任老师，未婚（无男友！）。趁放假来到武汉姑姑家玩，今天我打算去 东湖游玩。我正坐在公车上欣赏两旁的风景。忽然，坐在旁边的的男孩子对我说 ：.迎接顾客-如何开 场？ 一般公共话题; 双方共同话题; 及时准确PMP;迎接顾客-如何开场？ 情 景 青年夫妇带着小女儿进来?迎接顾客-在与顾客“破冰 ”前 不宜直接谈车; 不宜要顾客联系方式; 不宜离顾客太近; 不宜问过多问题; 建议:多做“无声贴心服务” ?有一天，当我走进展厅，看到：一台展车旁有一块油污一台展车轮胎上有一块泥巴一个店员正在前台化妆一个店员正面带狐疑地审视着你一个店员边敲计算器边向我走来上来后马上站到我面前问:欢迎光临!您想买哪台车?声明:这是修理工路过展厅时洒的声明:有位客人脚痒蹭的声明:没办法,早晨起得太晚了声明:你穿的衣服上怎么没牌子声明:我正在算我的奖金.声明:我还一台车都没出所以我想说，又不知道说什么。最后还是轻声说了句：“只是看 看”，不看他，走了。迎接顾客-顾客群的角色辨析倡导者 决策者 影响者 购买者 使用者厂长、车队队长、司机、厂长朋友、财务科长迎接顾客-顾客群的应对要点 ? 尊重每一位成员, 平衡各方需求； 利用团队成员、录象、资料分解顾客；迎接顾客-关注重点动力性 承载性 安全性 经济性 操控性 持续性 舒适性 美观性顾客类型感知 (素质 / 意愿)？购车素质：汽车知识、驾驶经验、行业了解、购物经历购车意愿：客户的语气、语言、行为迎接顾客-顾客类型图R3R2R4R1低素质 高意愿高素质 低意愿高素质 高意愿低素质 低意愿顾客(她) & 销售( 他)迎接顾客- 针对不同顾客类型的沟通 风格传统销售(销售导向) :由美国施乐公司1942年提出,以人性弱点为 机会,以产品特点为中心,编写标准“销售话术”.顾问销售(客户导向) :由美国IBM公司1976年提出,根据每个顾客 不同需求给予充分理解,在沟通中实现销售.迎接顾客-你看到或听到了什么.?