张 齐复习：v物流企业营销模式：基本营销模式：1、推测型营销2、实时型营销3、WDM营销4、绿色营销网络营销：1、了解物流企业客户服务的内涵。 2、说明物流增值服务的内涵及特点。 3、培养物流客户服务意识。本章学习目标本章学习目标客户是企业最宝贵的财富，一个忠诚的客 户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且 其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销 员。1：72你知道这是个什么比例？导入新课3.1.1物流企业客户服务的特殊性1、客户服务的定义：客户服务是企业与客户之间的一种互动，是 一个过程，它以低廉的方法给供应链提供更大 的增值利益。客户服务要素交易前的要素 客户服务政策书面指南 把客户服务政策指南提供给客户 组织结构 系统柔性 管理服务交易中的要素 缺货水平 订货信息 订货周期 特殊运输处理 转运 系统准确性 订货的便利性 商品的替代性交易后的要素 安装、质量保证、维修和配件。 商品追踪 客户投诉、索赔及退货 商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大 学巴罗教授提出的 交易全过程论 2 2、物流客户、物流客户服务的要素服务的要素3、客户服务的重要性客户服务 （产品+服务） 客户满意客户信任反复多次客户评价4、生产或制造类企业物流活动的 分类关键性活动支持性活动1、客户服务 2、运输 3、库存管理 4、信息系统和 订单处理1、仓储 2、物料搬移及处理 3、采购 4、包装 5、生产和运作协同 6、信息维护5、物流企业客户服务的核心订单服务流程订单传递服务订单处理服务订单分拣和 集合服务退货处理对策货物装运AMIGO5、物流企业客户服务的核心v订单处理流程案例一：某物流公司订单处理流程v订单处理工作内容下达指标 备货整装 制单发运5、物流企业客户服务的核心v订单处理的基本原则使客户 产生 依赖缩短 订货 周期提供 紧急 订货减少 缺货 现象不忽略 小客户做到 装配 完整提供 恰当 包装订单 处理 过程 透明减少 处理 “波峰”3.1.2 物流增值服务v3.1.2.1增值服务的内涵增值服务是指能够满足客户特定要求，显著增加客户 价值，围绕物流服务而展开的创新性活动。四个关键点满足客户 特定要求围绕物流 开展服务显著增加 客户价值是创新服务3.1.2.2物流增值服务特征相对性基本功能具体公司具体时期具体需求从属性创新性增值性进化性3.1.2.3物流增值服务内容v增加便利性的服务例如：在提供电子商务的物流服务时，推行一条 龙，门到门服务，提供完备的操作或作业提示、免 培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务 、一 张面孔接待客户、小时营业 、自动订货 、传递 信息和转帐（利用、）、物流 全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服 务。 3.1.2.3物流增值服务内容v加快反应速度的服务优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络， 重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流 环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能 。 3.1.2.3物流增值服务内容v降低成本的服务采用第三方物流服务商、电子商务经营者之 间或电子商务经营者与普通商务经营者联合， 采取物流共同化计划3.1.2.3物流增值服务内容v延伸服务向上可以延伸到市场调查与预测、采购及 订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、 物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、 货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计 与规划方案的制作等等。 物流增值服务案例介绍案例一：深圳依维特国际货运公司物流增值服务案例二：中外运为摩托罗拉提 供的物流服务制定科学规范的操作流程7*24全天候工作制度门到门的延伸服务提供新的更周到的服务项目全网定点定人服务实行全程负责制中外运的解决方案q7*24全天候服务q服务速度以小时计算q安全保障q实时跟踪q“一站式”服务 摩托罗拉的服务要求 对备选的企业全面调查，给初选的企业少量业务试运行 对货运周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉等内容按 月进行考评外包选择与管理案例三：友谊物流为联合利华提 供的服务每年签一次合同，双方物流人 员联合办公。 联合利华每年对物流流程、合同 执行情况进行评估。 合作关系友谊物流利用6万多平方米的仓库，作 为联合利华的：q原材料配送中心q中央产品物流中心q上海区域物流中心合作方式7*24小时全天候JIT工位配送仓储：布局、托盘、组配成套、在库管理流通加工：贴标签、热塑封包装、促销赠品 搭配信息服务：库存状态、业务报表、统计报告退货处理：好货重新打包、坏货集中处理服务内容案例四：邦达物流为康恩贝提 供的服务提货效率低，移仓或滞纳便捷性差，一些地区需要中转未及时提货造成货物毁损风险 原有方式存在的问题q预到达q将单据寄给客户，自行提货q最终到达康恩贝原有发货方式利用全国大、中、小城市三级配送平 台逐步从重点区域、重点客户到全部 区域、全部客户实现“门到门”配送。增值服务：信息查询、指令配送、签 单原件回收、货款回收。 邦达物流提供的服务案例五： 安利公司的物流运作广州 中央物流中心消费者店铺上海、北京、沈阳 区域物流中心省配送中心q管理：组建安利团队，建设信息系统，对库存控制、调配等统筹管理，实现信 息资源最大范围的共享，使企业价值链发挥最大的效益。q物流中心、配送中心：租用设施，内部改造，运营管理。q运输：除珠三角地区由安利的车队承担外，其余均委托第三方承担。公司派员 定期监督和进行市场调查，以评估提供商是否提供具有市场竞争力的价格和能否 达到公司要求的服务标准。q公司储运成本占全部经营成本的4.6%本节课介绍了两部分内容，一是物流企业 客户服务的特殊性，重点讲解客户服务的要素 及订单服务。二是讲解物流增值服务的内涵、特征及内 容。课堂小结作业vP71 第二题