20112011年年2 2月月1818日日 Cindy ZhangCindy Zhang纲要纲要u职业形象 个性化职业形象 理念设计 行为设计 外表塑造u商务礼仪 六大准则 国际商务礼仪基本原则和注意事项 办公室礼仪个性化职业形象个性化职业形象职业形象之理念设计职业形象之理念设计u魅力来自于哪里？ 心灵（修养）、行为（品味）、形象（外表）u成功的人什么样子？ 目光有力，敢于正视前方、正视要看的人和物，与别人的目光进行合理的接触 站立、行走抬头挺胸，腰杆挺直 坐下时，手、腿、脚摆放合理，不乱动 说话时讲究措辞，语调、声音高低适中，手势配合得当 举手、抬足、转身、静动的力度、频度适中 穿与身份、地点、时间等配套的衣服，配用物品品质职业形象之理念设计职业形象之理念设计u心态决定形态，心像决定形象 形象意识不凡心态不凡举动不凡外表事业成功人生美好u情绪控制 你先养成了习惯，而后习惯养成了你u心理调适 心理承受能力 心理适应能力职业形象之行为设计职业形象之行为设计u仪表：前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领u表情：人的第二语言，基本要求自然，进而友善，进而良性互动u举止：自然优雅（举止要文明、举止要规范）u服饰：搭配到位和谐（色彩、面料、款式）u谈吐：压低声量、慎选内容、礼貌用语u待人接物：诚信为本、遵纪守法、遵时守约做让人喜欢的人做让人喜欢的人u关心他人u对人微笑u记住他人的名字u认真倾听他人讲话u迎合他人的兴趣u让他人感到自己重要人类本质里最深远的驱动力是人类本质里最深远的驱动力是-希希 望具有重要性；望具有重要性；人类本质中最殷切的需求是人类本质中最殷切的需求是- 渴望得到他人肯定。渴望得到他人肯定。做诚实可信的人做诚实可信的人u提前到达u先开口说话u引导对方畅谈u指出对方微小的变化u道歉明朗做精明能干的人做精明能干的人u给对方一个良好的第一印象u要点浓缩(头脑清晰，条理分明)，三分钟内陈述完u资料齐备u强调相异u使用精确数字 u为他人留有余地u先看看记事本，再约下次见面人际交往空间距离、心理距离人际交往空间距离、心理距离u亲密区域 (15-46厘米)u个人区域 (46-120厘米)u社交区域 (120-370厘米)u心理距离体现礼仪修养有教养者十大特征有教养者十大特征u守时u态度和蔼u谈吐有节u语气中肯u不自傲u信守诺言u关怀他人u大度u富有同情心交际形象增辉招数交际形象增辉招数u有一项绝活u适用文化色彩的词汇u关注畅销书u谈历史趣闻、大著作中的小人物u用记事本u集中精力记往对方名字u寻找机会为别人做些什么u节奏匀称、动作稳重u不要做“明白二大爷”u表现得完美无缺好不好？职业形象之外表塑造职业形象之外表塑造uu“三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容uu良好的个人卫生良好的个人卫生习惯习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理职业形象之外表塑造职业形象之外表塑造 服饰篇服饰篇uu女士女士 妆容自然淡雅妆容自然淡雅 根据场合选择套装、礼服、休闲装并配合宜的鞋袜及饰品根据场合选择套装、礼服、休闲装并配合宜的鞋袜及饰品uu男士男士 整洁清爽整洁清爽 深色西装为主，搭配合宜的衬衫、领带、鞋袜等深色西装为主，搭配合宜的衬衫、领带、鞋袜等uu其他必备物品其他必备物品 名片、笔、公文包、纸巾等名片、笔、公文包、纸巾等uu服饰选择服饰选择注意注意 质地上乘，做工考究，款式简洁，尺寸合体，搭配得宜质地上乘，做工考究，款式简洁，尺寸合体，搭配得宜职业形象之外表塑造职业形象之外表塑造 仪态篇仪态篇u站姿u坐姿u蹲姿u微笑商务礼仪六大准则商务礼仪六大准则u分清主客立场u遵守时间与珍惜生命同等u自我尊重与尊重他人同等u与他人对话，多用商量语气u一切行为，避免影响他人u尊重他人的隐私商务谈话礼仪商务谈话礼仪u交谈 真诚、幽默、3T法则（Tact机智，Timing时间的选择，Tolerance宽恕 ） 肢体语言的重要性 注意事项u聆听 记住对方的名字 眼光注视发言者，并保持微笑 身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言 知道对方所谈论的问题重心 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度 适时地做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示你非常用心聆听对 方的讲话 适当地表扬对方 要有宽容、忍耐的气量商务电话礼仪商务电话礼仪u接听商务电话应符合商务礼仪规范，注意控制语气、语态、语调等u及时接听，勿让钤声超进三声，迟接电话应及时表示歉意u接听电话应该仔细、耐心，不要轻易打断对方说话u准确记录、转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并督促 同事回电u谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话u工作时间接听与工作无关的电话应简明扼要，一般不要超过3分钟u工作时间禁止接听私人电话，如有急事，由管理人员转告1. 重要的第一声。“您好，这里是*公司”，给对方留下良好的第一印象2. 打电话时要有喜悦的心情3. 思路清晰，想好再说往来沟通礼仪往来沟通礼仪u握手 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑u使用名片 保持名片洁净，避免使用污损的名片 名片一般在刚见面或告别时发送 在外拜访时，经上司介绍后，再递出名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 接受名片时，应起身，以双手去接，并确定其姓名和职务 妥善保存接受的名片 接待宾客礼仪接待宾客礼仪u张贴欢迎标志 u专人等候迎接u引导入座接见 u安排主管接见u简报（资料）、参观、会谈u茶点餐宴款待 u馈赠纪念礼品u会谈结束、握手道别用餐礼仪用餐礼仪 中餐中餐u正确地使用餐巾u使用公筷母匙u挟菜u喝汤u嘴内有食物，不要张口与人交谈u敬酒u谈话u离座用餐礼仪用餐礼仪 西餐西餐u正确地使用餐具u各种食物进食方法要正确u进食的姿势要正确u谈话u依序取菜u一次最好取一至二样菜u不要混用专用汤匙或菜u餐盘不可再用u不可浪费u遵守西餐的礼仪u不可暴饮暴食 国际商务礼仪基本原则和注意事项国际商务礼仪基本原则和注意事项u信守时间u不妨碍他人u女士优先u不得纠正u维护个人隐私u以右为尊u对待赞美u待客与做客u谦虚与自我肯定u礼尚往来u私人空间办公室礼仪办公室礼仪u值得注意的办公细节 进入他人办公室 敲门进入，“您好” 传话 善用便签 会谈中途上司到来起立，介绍上司给客人u办公秩序 上班前，把握时间，做好一天内的工作安排 工作时间，保持办公区域整洁，精神饱满，高效工作，热忱待人 下班时，记录第二天工作事项，整理好资料物品，归档整齐建立良好的人际关系建立良好的人际关系u遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任u尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意u公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用u加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合u不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿u态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方，应 对其再次确认检查如何做一名被上级信赖的部下如何做一名被上级信赖的部下u把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系u不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示u不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲u听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖u不应背后议论他人职业说话职业说话方式方式u避免地方口音u声音强而有力并具有权威感u以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力u声音清晰、干脆u语言简洁、明了u快慢适中，节奏清楚u音量掌握恰当 口语上的技巧口语上的技巧u少用“我”字u谈话内容广博而有深度u对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣u能很快转移话题u能适应谈话对象u发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测u与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位u不当众纠正别人语法或发音的错误u有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺u不插嘴 口语上的技巧口语上的技巧u知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私u得体地接受别人的赞美u知道如何得体地称赞别人u知道何时及如何谈论非公事的话题u不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题u有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方 面兴奋过度，也不要扫他的兴u当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演 讲者的基本风度u知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话u知道什么时候观众开始不耐烦u万一出现冷场时，能立刻打破沉默选择优雅的用选择优雅的用词词u说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快u不说粗话u避免冗长无味或意思重复的言语u不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否u注意文明用语（有哪些？）