如何作好部门负责 人案例小王是苏南机械有限公司销售部的一名销售人员，小王在学校时，学的 是机械设计专业，在多年的销售工作中，他总是善于捕捉客户信息，采取恰 当的销售技巧，充分利用自己的专业背景，取得了相当好的业绩。鉴于小王 出色的表现,公司领导任命小王为销售部经理。新官上任三把火，小王决心好好整顿销售部，把销售业绩提上去，为公 司做出更大的贡献。于是，小王在没有做详细调查分析的情况下，确定了非 常高的销售指标，进行了一系列的改革。为了完成销售指 标，小王身先士卒，常年出差在外，努力开发客户。半年 后，小王完成了自己销售指标，但是整个销售部的销售指 标却相差很远。主管销售的副总李总几次批评了小王。小 王心情很郁闷，为了尽快赶上销售进度，小王不断的对业 务人员施加压力，在与业务人员沟通中出现了一些问题， 业务人员开始抱怨任务重，时间紧，并且出现了多人离职 现象。面对上级的压力和下级的不满，小王陷入了悲观和失望 中，动不动就对业务人员发脾气。销售部的工作一片混乱问题出在哪里呢？小王给我们的启示1、从专业角色向管理角色的转变。正：真空的管理是不存在的，只有在一种需 要专业技术的背景下，才谈得上真正的 管理。反：作为管理者，专业背景也是带给他们众多问题的根源。特别是他们处理不好专业工作和管理工作的冲突。小王给我们的启示2、建立良好的沟通能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男 女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。小王给我们的启示3、有效的激励下属。一个人不会把生命出卖给你，但却会为一条彩色的绶带而把生 命奉献给你。小王给我们的启示4、控制自己的情绪，培养高情绪商数。IQ：智力商数，智力包括注意力、想象力、观察力、思考力和记忆力五个组成部分。EQ：情绪商数，指人所具有的性格和情绪特 点,包括自我努力与自我控制能力，感觉与 理解他人并建立良好人际关系的能力。研究证明：要获得真正的成功要靠20%的IQ，加入80%的EQ。前言成功公式 思维质量行为质量 关系质量结果质量 主要内容管理基础管理沟通有效激励培养EQ选、育、用、留人培训要求积极思考，随时提问。有沟通、有 互动，才能够进步。培训结束后，根据培训内容，进行 一次考试。管理基础如何实现从专业角色向管理角色的转变？首先，我们需要了解什么是管理？什么是管理者？如何管理？如何做管理者？学习理论。其次，在实践中不断的揣摩、运用，反思、提高。学到的只是理论，而从根本上说，管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一的权威就是成就。管理是什么？管理就是设计和维持一种环境,使集体工作的人们为了实现预定目标 而努力的过程。管理就是一个或更多的人来协调他人活动以便 收到个人单独活动所 不能收到的效果而进行的各种活动。管理具有双重属性：自然属性和社会属性。管理的含义成功的管理者不应仅仅是“孤胆英雄”、“ 业务骨干”，更应当是“团队领袖”、“主 心骨”。管理是以人为核心，以事为对象。其中 以人为核心强调的是人的“合力”，追求 的是“众志成城”的境界。管理的含义管理的目的是提高组织的效能和效率。鉴于此，如果对管理概念做一个最通俗、最简明的解释，可概括为“ 促使人把事情做好”。由此可见人在管理中的关键作用。什么是管理者高层管理者是组织中级别最高的人员，诸如董事长、总裁、厂长等 人物，属于决策层。高层管理者是组织生存、发展的核心力量。中层管理者的角色是高层管理者和基层管理者之间信息传递的桥梁 ，属于执行层。基层管理者是直接和非管理者打交道的群体，通常也参与具体的业 务。企业管理发展的必然阶段经验管理阶段(1769-1910)1、所有权与经营权合一；2、缺乏合理的规章制度；3、缺乏合理 的分工；4、靠经验、自觉进行决策；5、缺乏科学的管理手段；6 、管理稳定性差；7、管理效果：效率低下、士气低落；企业管理发展的必然阶段科学管理阶段（1911-1980）1、所有权与经营权分开；2、建立科学的规章制度；3、控制方式 严格的外部监督；4、管理的人性假设前提以经济人为主的多种人性假设；5、管理 特色纯理性管理，排除感情因素；6、依靠科学手段进行决策；7 、管理稳定性好；8、管理效果高效率，低士气。企业管理发展的必然阶段文化管理阶段：（1981）1、管理中心：以物为中心 以人为中心2、管理特色：理性管理 非理性管理3、管理重点：直接管理行为 管理思想， 靠思想影响行为4、管理的人性假设前提：经济人 观念人5、控制方法：外部控制为主 自我控制为 主企业管理发展的必然阶段6、管理手段：硬管理为主 软硬结合，以 软管理为主7、管理稳定性好8、管理效果：高效率，低士气怎么样做管理？管理是一门科学，也是一门艺术。是一门科学，因为经过几百年的发展，管理形成了比较系统的、完善的理论体系。是一门艺术，如何应用理论？如何将管理理论与实践结合。同样的理论，在实践中，一千个人有一千种做法。如何做管理只能根据实际情况揣摩、反思合适的方法。管理有定理、无定式，运用之妙，存乎一心。所以，是一门艺术。管理的职能管理的职能就是管理的职责和功能。管理活动是由计划、组织、领导、协调、控制五种职能组成的。计划职能计划职能是管理的首要职能。所谓计划职能，是指对未来的活动进行规划和安排，在工作或行动之前，预先拟定出具体内容和步骤。计划职能的特点：预先性;预测性;评价性;选择性;调整性。 组织职能组织职能是为了实现目标，对人们的活动进行合理的分工和协作，合理配合和使用资源，正确的处理人际关系的职能。为了实现计划，必须要有组织保证，必须对管理活动中的各种要素和人们在管理活动中的相互关系进行合理的组织。领导职能领导的本质是一种影响力，即领导通过其影响力来影响追随者的行为以达到目标。影响力是一种追随、是一种服从、是一种认同、是非制度化的。领导是管理者运用权力和影响力引导和影响下属按照组织目标要求努力工作的过程。协调职能 协调职能是指管理者从实现组织的目标出发，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种职能。控制职能控制就是按既定计划、标准和方法对工作进行对照检查，发现偏差 ，分析原因，进行纠正，以确保组织目标实现的过程。控制的三个要点：有很强的目的性；通过监督和纠偏来实现；控制 是一个过程。控制的方式：前馈控制、现场控制、反馈控制。管理技能1、技术技能2、人际技能3、概念技能管理沟通管理沟通只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然， 不能此者孤帆片舟”。善于沟通的能力：确保人际关系畅通著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。沟通的目的控制员工的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）流通信息（信息的上传下达)沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通的一般技巧 注意自己的形象 注意观察非语言信息 选择合适的表达方式 赞美 学会聆听 提问 注意文化、背景和经历的差异 做好记录注意自己的形象人靠衣裳马靠鞍美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点 。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人 ，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮 成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。各种因素在沟通中所占的比重语言 7% 声线38%身体及其他 非语言感觉 55%积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松面部表情真诚，友善，自信微笑以对方为中心目光交流消极的身体语言远离你 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 身体后倾表达的内容明白你要表达的内容语言简明、清晰、重点突出、完整语言与形体语言的一致性表达方式“主教先生，我在看圣经的时候能抽烟吗？”VS “主教先生，我在抽烟 的时候能看圣经吗？”“你有什么地方没有听清楚”VS “我有什么地方没有讲清楚”如何赞美夸到点子上善意的谎言善于“拍马屁”倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任听的五个层次1听而不闻2假装听，思路游离3选择性听4专注地听5聆听聆听的要点q 少说多听 q 听对方的心意 q 鼓励对方发言 q 要有耐心听完全程 q 同理心聽一个“耳”字，听自然要用耳朵；“一”“心”，一心一意、很专心的去听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。聆听是要给对方一种感觉，所以我们说聆听是种情感活动。听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的 信息。反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述聆听-4种不同的回应方式倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了 30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该 做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!倾听员工的意见对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍， 我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加 班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭 碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。有效的提问开放式的问题封闭式问题（封闭）引导式提问开放式问题特点 1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？引导式提问“先生您是要钻戒还是要项链？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒吗？”“这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”注意文化、背景和经历的差 异“许多许多的历史才能培养一点点传统，许多许多的传统才能培养一 点点文化”-建桥倒影你看到了什么？理想的沟通境界1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨2、保持愉快的心情3、聆听别人4、让别人觉得重要5、主动用爱心关怀别人6、真诚赞美别人7、说别人感兴趣的话启示启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级