客户俨绪化抱怨叉理技巧课程目标希望通过本次课的学习,让大家掌握处理客户情绪化抱怨的方法和原则,学会如何从容处理客户的抱怨。客户有抱怨或投诉,代表他们有不满或有需求,从销售的角度而言,它代表的是机会,如果处理得宜,反而比去刺激客户需求,有更高的成交及回报(化危为机)销售人员往往会因为客户的情绪化,而乱了阵脚。此时必须以平常心看待,不要被客户激起了对立或争辩的情绪,也不要因害怕而退缩。1)先处理心情,再处理事情。要先安抚情绪,才有机会回到理性,也才能找到投诉和抱怨的真正原因,对症下药。2)在营业厅,客户过大的情绪化抱怨,会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉,最好能引导去独立的空间(若有的话)。3)在了解真正原因和动机后,若为合理要求,理当及时处理;若为不合理要求,则仍要以良好的服务态度予以婉拒。4)通过满足客户的感性需求(提供良好服务,可以降低客户的理性要求,解决客户的情绪,可以提高解决问题的效率。万一网中国春大的保险资料下载口wwwwanyivang.com万请一位学员扮演一个情绪化抱怨的客户,此客户因为回去受到家人的影响,对产品产生了误解,以为银行骗人或故意没说清楚(案例可自行设定)。跑到营业厅来抱怨(扮得情绪化些),然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在:1如何引领客户到独立的空间?2)如何以积极性倾昕安抚客户的情维?3)如何探寻客户的原因及动机?4)如何进行有效解释并取得客户的认同?5)当客户提出过于不合理要求时(由讲师设定如何婉拒?“关心、表达同时,些引领至独立空间里“以积极性倾听来安抚客户的情绪,让客户发泄,言尽其意,使我们有机会了解其原因和动机息“待情绪稍微平息后,开始探寻原因及澄清事实里3、参考答案以“慨客户所急“的姚态,引导客户“是,您说的的确是很重要一一喉,这一定要马上解决,先生/小姐,为了尽快帮您处理,麻烦请到我们贷宾室“(不要说“为了不影响其他客户“)“清十(途人H肇的一一(重述关链仁了“啸,这我可以理解一被骗的感克的确不好“请问当时的情况是一一2“您家人的看法是一一?“处理不满步骤,在销售中,顾客产生不满是正常的现象,销售人员需要化解顾客的情绪,消除不满,继续进行销售。销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。噢虬定与羲达凛圈万一网中国暨大的保险资料下载网wwwwanyiwang.com聋听不满澈,柜台销售服务人员聆听不满是,需要遮循多听少说的原则弹销售人员只有化解顾客的不满,才能够增加与顾客间的沟当顾客存在不满的意见时,情绪会比较激动,需要发泄。这时,销售人员就要尝试放线,聆听顾客的不满,否则,线紧容易断线,风筝飞走了,顾客也就会愤怒离去。销售人员应该以“是的,我懂、我了解、我非常能够体会“的话语放线,聆昕顾客的不满,缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后,销售人员进一步拉紧线,解释造成顾客不满的原因,请教顾客满意的问题处理方式.星怀县E焉聋听不满宇埕-“错误:“先生,您能不能冷静一点!“一心暗含着指责顾客太不够理智。错误,“您不用对我吼(.3心吊意陂着销售人员随心情来解决顾客的问题,威胁顾客如果得罪了销售人员,问题就不会得到解决。这是一种激怒顾客的态度“错误:“这是公司的规定.“心口意陂碍于公司规定,销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式,顾客只能自己解决问题。这会让顾客绝望,强化顾客的不满情绪,最终造成无法收拾的局面。,正确:“我懂、我了解.“心心容易平息顾客的不满E聘听不满熹罩熹Tt“,专注的聆听是指销售人员在倾听的时候,真诚地注视顾客的眼普,与顾客的眼光交汇。“专注的聆昕能够有效化解顾客的情绪,只有真诚、专注的聆听,销售人员“我懂、我了解:我能体会、我能感受“才能够真正缓解顾客的不满,才能与顾客达成共识。|医0沥。设身处地的聆听是指为引起顾客的共鸢,销售人员可以俏诉亲身经历给顾客,并赞美顾客。因为与顾客置于同一立场,这样就比较容易沟通,从而有效地消解顾客的怒气。