零售渠道的客户满意度敬呈: 一汽丰田汽车销售有限公司v市场趋势和挑战演讲内容v2007年 SSI 行业调研结果vSSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果v2007年 CSI 行业调研结果vCSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果v改进客户满意度方法讨论22107年即将上市的新车型乘用车销量 (1,000)乘用车型数（在进入WTO后，大约有170种主流车型进入了市场）中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度几乎增加了九倍来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study3来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌-20%-45%-48%-92%-30%-11%-270%4来源：2007 J.D. Power 中国SSI调研（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了）购买新车的最主要原因消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略 也应该随之改变5来源：J.D. Power 2006 中国和美国销售满意度调研消费者货比三家，竞争愈加激烈（在购车过程中去过的不同品牌数）（在购车过程中去过的不同经销商数）6在中国零售对于品牌成功的重要性来源：J.D. Power 2007中国流失顾客调研用户体验循环图 产品体验服务体验销售体验经销商体验 品牌业务流失 由于销售体验不佳，平均 有20% 的顾客拒绝购买 由于对服务的担心，平 均有22%的用户流失 由于质量/可靠性的担心，平 均有25% 的顾客拒绝购买由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？7生产厂商面临着巨大的压力 客户有众多的车型可以选择 降价上的压力 利润上的压力 向小型车转变的倾向（买主的年轻 化和燃油价格上的压力) 生产厂商必须重新将工作重点放在 ： 质量 产品 品牌经销商面临着很大的挑战： 新车零售利润降低 受限制的信贷和保险业务 二手车业务处于萌芽阶段还在某种程 度上受到限制经销商必须把工作重点放在： 从内部寻求新资源来获取利润： 汽车装潢业务 更高的利润率 各种维修业务 从外部寻求新资源来获取利润： 赢得新客户 维护老客户 降低销售成本外部巨大压力8这就对汽车业务提出新的要求 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法 对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括 ： 销售过程的体验 维修过程的体验 零配件使用的体验说到底是品牌和客户满意度的竞争！差异化的要求9演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论10女性年龄29岁以下第一辆新车现金购买购车最重要考虑：燃油 经济性消费者类型的变化来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study11多品牌多经销商交叉选购和SSI来源: J.D. Power 2007 China SSI Study12平均去过的品牌数来源: J.D. Power 2007 China SSI Study13平均去过的经销商数来源: J.D. Power 2007 China SSI Study14获得客户满意并不是最终目标 最终目标还包涵客户满意度的副产品: 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务 客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁公司的行为客户满意程 度客户未来行 为再次购买产品推荐警告朋友不要 购买没有行为客户满意度的意义15购买经历与忠诚度 / 推荐意向来源: J.D. Power 2007 China SSI Study16卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得%到非授权经销商服务的比率对经销商服务体验的整体满意度来源: J.D. Power 2007 China CSI Study17演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论182007年中国SSI调研概况 数据采集2007年2月到5月 调研地区北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)，东部(福州、杭州、南京、宁波、 青岛、上海、苏州、无锡、厦门)，南部(东莞、广州、昆明、深圳)和西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安、郑州) 调研方法街头拦截、面对面采访 受访者2006年8月到2007年3月购车 车主拥车期2-6个月 样本量品牌未加权加权后一汽丰田48970,641丰田花冠15425,142丰田皇冠*9116,146丰田普拉多81,756丰田锐志11014,702丰田威驰12612,895*小样本 不充分样本19购买者资料一汽丰田行业总体% 男性66%69% 已婚84%82%年龄中位数（岁）3534家庭平均成员数3.23.2家庭平均拥车数1.21.1平均用车人数1.31.3% 第一辆新车79%82%行驶里程(中位数)6,0005,80020SSI排名排名(07)排名(06)1NA 226 321 49 412 68 619 8196 103 1124 1210 124 124152 1618 1616 1612 19NA 2014 20NA 2210 22NA 247 2519 2627 2730 2731 2927 3024NA: 没有2006年 数据21SSI vs. CSI低 SSI/ 高 CSI低 SSI/ 低CSI高 SSI/ 高 CSI高 SSI/ 低 CSI注意：只包括在07年SSI与CSI报告中有足够样本量的品牌22一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（0607）23SSI 方差 客户满意度的一致性高 SSI/高方差低 SSI/高方差高SSI/低方差低 SSI/低方差注意：只包括在07年有足够样本量的品牌242007 SSI和因子分比较25SSI和因子分比较：07对比0626演讲内容v 2007年 SSI 行业调研结果 q 经销商服务标准与服务的标准化27经销商销售标准执行情况和SSI经销商提供的服务标准数28经销商提供销售标准的趋势：01对比07年29一汽丰田:标准操作流程变化07对比06好于 06差于 0630演讲内容v 2007年 SSI 行业调研结果 q经销商服务标准与服务的标准化 q2007 行业研究其他发现31等待接待时间和SSI第一次来店时是否有等待有人过来接待您等待有人接待的时间32在承诺的时间内交车和SSI在承诺的时间内交车33品牌排名: 在承诺的时间内交车注：只显示07年拥有足够样本量的品牌 34购车经历预期对比SSI35经销商经历36前十位信息来源+多选题，总数可能超过100%37客户购车时10大理由注: 多选题，总数可能超过100%38推荐、再购买和再次访问39演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论40SSI 调研背景及方法41SSI 调研说明用户满意度调查在2007年度共进行四次，本期是第三季度 样本收集期：2007年7月至2007年9月 调查范围：覆盖全国119个城市，共269家一汽丰田特约经销店 调查方法：依据一汽丰田提供的用户档案进行电话邀约，然后进行 面对面访问 项目流程：用户档案筛重整理有效用户档案库电话甄别及邀约合格且愿意接受 面访用户面访实施问卷审核录入数据处理量化结果用户满意度分析 销售/ 售后发现优势与不足 经销店排名调查对象时间：2007年6月至2007年9月之间在特约经销店处购买新 车的个人用户。 被访者拥有的车型包括威驰、花冠、锐志、皇冠、陆地巡洋舰、普拉 多（霸道）、普锐斯。提出建议42SSI 得分排名与用户忠诚度43各区域满意度得分对比-2007年第三季度用户满意度指数 (SSI)SSI经销店 设施交易条件销售顾问文件手续新车交付 所需时间交车过程因子权重-15.3%12.4%15.8%11.6%12.2%32.8%华中889891859899896885892华东913909899922926912912华北931930909943940910937东北933933915949948913933华南914913895924921896920西部932933909947940915938全国919919900931929905923最佳最差44客户满意度 = 工作表现 客户期望什么是客户满意度？ 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应 产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望 和对产品或服务的感受所作出的一种评价。45经销店总体销售服务与购车前的预期 相比对满意度的影响（全国）与全国平均SSI得分的差距%回答的人462007 Q32007 H1经销店总体销售服务与购车前的预期相比:47经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车肯定会SSI得分%回答的人48各大区在2007第三季度SSI 调研的主要发现492007 Q32007 H1各区域不同满意度得分的客户比例：低满意度用户高满意度用户50各区域满意度得分对比：2007第三季度-2007上半年46653-142007第三季度对比2007上半年得分51各区域SSI 差异性：差异小，SSI高差异大，SSI低SSI得分低高低高差 异 性52SSI 改进的重点53对客户的重要程度全国最佳 - 本区域表现工作表现 差距大小一汽丰田各区域改进优先级l下面几页中差距的排名是由本区域- 全国最佳的工作表现差距及 每个要素的相对的重要程度共同决定的：优先改进领域总体改进优先级54各大区优先改进分析华北 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 DP 完整地解释用户手册 DT 有能力在事先约定的日期内交车 DP 交车顾问礼貌友善 DT 交车所需时间或提车周期华中: Deal 合同条款充分采纳了您的意见 DP 完成整个交车过程所需的时间 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 DT 交车所需时间或提车周期 DP 完整地解释车的保修期和保修范 围西部 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 PW 手续办理过程快捷 DP 完成整个交车过程所需的时间 DP 交车顾问礼貌友善 DP 交车顾问能够解答您的疑问东北 DP 完整地解释用户手册 DP 完成整个交车过程所需的时间 DF 可供选择的范围 DP 完整地解释车辆的功能特性 DP 新车的整洁程度 华东: DP 完成整个交车过程所需的时间 DP